هر آنچه از CRM باید بدانیم + مدیریت ارتباط با مشتری

همیشه می‌گویند که نگهداری مشتری از جذب مشتری بسیار مهمتر است. مشتریان وفادار می توانند با استفاده از بازاریابی دهان به دهان  به شما در جذب مشتری جدید کمک کنند و در رشد کسب و کار شما موثر باشند! اما چگونه باید وفاداری مشتریان خود را افزایش دهیم و چگونه می توانیم مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟! از مهم ترین کارهایی که برای ایجاد مشتری وفادار انجام می شود، مدیریت ارتباط با مشتری است. زمانی که شما تعامل کافی با مشتری خود داشته باشید، می توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در واقع به این معنی است که شما تمامی روابط تجاری با مشتریان خود را مدیریت کنید! روابط تجاری شامل پشتیبانی از مشتری، بازاریابی، فروش، تعاملات و خدمات پس از فروش درستی می باشد که با استفاده از CRM باید به درستی صورت پذیرد! CRM به شما کمک می کند تا اطلاعات همه مشتریانتان را سازماندهی کنید و در نهایت برای تعامل با مشتری راه آسان تری در پیش داشته باشید. پس اگر شما به دنبال ایجاد یک کسب و کار حرفه ای هستید، استفاده از CRM و توجه به مشتریانتان بسیار حائز اهمیت است. به نحوی که اگر به درستی روابط خود را با مشتریان مدیریت نکنید، می توانید ضرر جدی در این راستا ببینید!

CRM چیست؟

بیایید ببینیم که اصلاً به چه سیستم هایی سیستم مدیریت مشتری می گویند. در واقع CRM سیستمی است که از آن برای ذخیره، ساماندهی، پردازش اطلاعات، تعاملات و خدمات به مشتری استفاده می شود. در ابتدا این سیستم تنها برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری شروع به کار می‌کند و در نهایت با استفاده از اطلاعات این سیستم می توانید شبکه گسترده ای از مشتریان وفادار را ایجاد کنید. از این طریق شما میتوانید با بررسی نیازهای مشتری خود در بخش فروش، قوی تر عمل کنید و بتوانید بازاریابی حرفه‌ای تری داشته باشید. از دیگر مزایا و کاربردهای این سیستم می توان به بررسی پرداختی های مشتری اشاره کرد. شما از طریق این سیستم میتوانید ببینید که مشتری شما چه زمانی باید پرداختی به شرکت شما داشته باشد. البته که اگر سیستم CRM به درستی طراحی شود شما می توانید در یک لحظه اطلاعات هزاران مشتری را بازیابی کنید، برای مشتریان خود کارت دعوت بفرستید، از بازاریابی پیامکی برای جذب مشتری بیشتر استفاده کنید و در تعاملات با مشتریان وفادار خود تاثیرگذارتر باشید.

در واقع مهمترین مزیت استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که شما می توانید بهترین حس را در مشتری ایجاد کنید و اعتماد او را افزایش دهید. به طور کلی ما دو نوع CRM داریم.
‏CRM فرض شده که بر روی سرور نصب می‌شود و معمولاً در مشاغل کوچک و متوسط کاربرد دارد. چرا که این سیستم از قبل برنامه نویسی شده است و مقرون به صرفه است و پیچیدگی های شرکت های بزرگ را نخواهد داشت .
CRM درخواستی: اگر در یک شرکت بزرگ کار می کنید، نیاز است که شما از نرم‌افزار CRM اختصاصی شده استفاده کنید. این نوع از نرم افزارها معمولا زیرساخت ابری دارند و با توجه به درخواست شرکت های بزرگ طراحی می شوند. این سیستم برای مشاغل کوچک مناسب نخواهد بود چرا که هزینه‌های بالایی دارد اما زمانی که شما اطلاعات حساس مشتری خود را می خواهید تا مدت زمان زیادی نگهداری کنید، بهتر از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره بگیرید.

ابعاد متفاوت CRM

اگر شما قصد استفاده از سیستم ارتباط با مشتری داشته باشید معمولاً ممکن است چند بعدگوناگون و مزیت های این روش را در نظر بگیرید. بسیاری از افراد از این روش به منظور استراتژی یا راهبردی برای نیاز سنجی مشتریان خود استفاده می کنند. البته برخی از کسب و کار ها هم هستند که برای اینکه بتوانند روندی بهتر برای ارتباط با مشتری خود برقرار کنند به این سیستم رو می‌آورند. اما در نهایت کاربرد این سیستم در حوزه های مختلف بسیار مهم است چرا که با استفاده از CRM می توانید مشتری های وفادار بیشتری جذب کنید، اطلاعات متمرکز تری داشته باشید و فرایندهای مرتبط با مشتری را خودکار سازی کنید. در نهایت این روش برای پیش‌بینی فروش، تعامل فوری و ارائه آمار موثر به منظور سنجش رشد کسب و کارتان کارآمد خواهد بود.

نکات مثبت استفاده از CRM در کسب و کار شما

برخی از کاربردهای سیستم ارتباط با مشتری