آموزش بازاریابی تلفنی
آموزش بازاریابی تلفنی: همانطور که می دانید بخشی از آموزش فروش در واقع همان آموزش انواع بازاریابی است، ما نیز در برتر آموز در مورد چند نوع مختلف از انواع بازاریابی تا کنون صحبت کردیم، امروز نیز میخواهم در مورد نوعی دیگر از بازاریابی یعنی بازاریابی تلفنی صحبت کنم؛ بازاریابی تلفنی برای تازه کار ها می تواند همراه با ترس هایی چون مواجه شدن با بی توجهی مخاطب، گم و یا فراموش کردن کلمات، کم آوردن هنگام پاسخ دادن و قانع کردن مشتریان و … باشد. اما با مطالعه نکاتی که در مقاله آموزش بازاریابی تلفنی به آن ها اشاره خواهم کرد شما را یک قدم به بازاریابی تلفنی حرفه ای نزدیک تر خواهم نمود. همچنین با یادگیری قوانین و تکنیک های بازریابی تلفنی می توانید پاسخ یکی از پرتکرار ترین سوالات یعنی «در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟» نیز بدست آورید. تا پایان این مطلب همراه من باشید.
بازاریابی تلفنی چیست؟
تقریبا نیازی نیست که بخشی از آموزش بازاریابی تلفنی را به تعریف آن اختصاص دهیم چرا که از اسم بازاریابی تلفنی میتوان فهمید که دقیقا چیست؟ حتی ممکن است خود شما بار ها با آن مواجه شده باشید. گوشی یا تلفن منزل شما زنگ می خورد و وقتی پاسخ می دهید متوجه می شوید که تبلیغات بوده است. و شاید حتی بار ها پیش خودتان گفته باشید «اه بازم تبلیغ؟؟؟؟» پس اگر اکنون به عنوان یک فروشنده یا یک بازاریاب مطلب آموزش بازاریابی تلفنی را مطالعه می کنید باید به شما بگویم که این مطلب می تواند تعدادی از «اه بازم تبلیغ» هایی که می شنوید را کم کند!
مزیت و سختی بازاریابی تلفنی دقیقا در تفاوت آن با دیگر روش های تبلیغاتی است؛ پیام را میتوان نادیده گرفت و نخواند، بیلبرد و بنر نیز نمی توانند همیشه توجه همه را جلب کنند؛ اما تلفن که زنگ می خورد اکثر افراد آن را پاسخ می دهند؛ علاوه بر آن شما در بیلبرد ها، پیام ها و انواع دیگر تبلیغات صرفا با چند تصویر و یا چند متن از پیش تعریف شده فرصت معرفی و دفاع از محصولاتتان را دارید، اما در بازاریابی تلفنی شما مستقیما با مشتری در ارتباطید و می توانید با انتخاب درست کلمات بالاخره مشتری را قانع کنید! یکی دیگر از مزایای آن در مقایسه با روش های دیگر بازاریابی این است که بازاریابی تلفنی نسبتا هزینه ی کمتری دارد و از این رو برای اکثر کسب و کارها، به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و متوسط اهمیت بسیاری دارد. این از مزیت های بازاریابی تلفنی؛ اما سختی آن چیست؟
سختی آن در این جاست که در این روش ممکن است مشتری قبل از اینکه شما بتوانید حرفی بزنید گوشی را قطع کند! پس انتخاب کلمات درست برای شروع این تماس بسیار پر اهمیت و حساس هستند. در نتیجه همانطور که گفتم نباید این نکته را فراموش کنیم که بازاریابی تلفنی روش آسانی نیست؛ بر اساس اصل پارتو 20/80 حداکثر 20 درصد از فروشندگان توانسته اند با این روش، بازاریابی موفقی داشته باشند. قوانینی که در ادامه معرفی می کنم شما را با این روش بیشتر آشنا میکند و باعث می شود تا بتوانید راحت تر جز آن 20 درصد قرار بگیرید.
اصل پارتو چیست؟
اصل پارتو بسیار گسترده است و در مسائل مختلف از آن استفاده میشود. در متن به آن اشاره ی کوچکی نمودم به همین علت تنها تعریف مختصری از آن را ارائه داده ام تا کمی این اصل برای شما روشن شود و بیش از این نمیتوانم در مقاله ی آموزش بازاریابی تلفنی در مورد آن توضیح دهم چرا که ما را از بحث دور خواهد کرد .
اصل پارتو: برای بسیاری از رویدادها، تقریباً 80 درصد اثرات از 20 درصد علل ناشی میشوند. به بیانی ساده تر: 80 درصد نتایج از 20 درصد تلاش شما حاصل می شوند و 20 درصد از مشتریان شما در کسب 80 درصد از سودتان نقش داشته اند.
قوانین و تکنیک های بازاریابی تلفنی
در این بخش از آموزش بازاریابی تلفنی به قوانین و راه کارهایی برای بهتر نمودن روند فروش، تماس و مکالمه ی شما با مخاطب اشاره خواهم نمود. این قوانین را باید تمامی شرکت های بازاریابی تلفنی بدانند تا بتوانند در فروش و تبلیغات حرفه ای تر و موفق تر عمل کنند. ترتیب قوانین ربطی به میزان اهمیت آن ها ندارد و تمامی آن ها در جایگاه خود حائز اهمیت هستند. همچنین تمامی این قوانین می کوشند تا یک اصل مهم در بازاریابی تلفنی را رعایت کنند؛ از اولین کلام تا آخرین کلام شما در مکالمه تلفنی شما باید بکوشید روی مشتری اثر مثبتی بگذارید تا هم آن مکالمه را نجات دهید هم فرصتی برای مکالمه ی بعدی ایجاد کنید. پس در قدم اول اصل « مثبت بودن و تاثیر مثبت گذاشتن » را سر لوحه ی کار خود قرار دهید.
قانون اول: مشتری را تحت فشار نگذارید.
در واقع این قانون می خواهد بگوید که از فشارهایی که مشتری را از ادامه فرآیند مذاکره باز می دارد بپرهیزید. بعضی وقت ها این فشارها باعث می شود که نه تنها موفق نشوید بلکه اصلاً فرصتی برای شروع یک مذاکره کوتاه هم نخواهید داشت.
پس فشارهایی که ممکن است به مخاطب هنگام بازاریابی تلفنی وارد کنید را میتوان به دو دسته فشارهای مفید و فشارهای غیرمفید تقسیم نمود.
برای برای درک بهتر این دو نوع فشار به مثال های زیر از متن یک بازاریابی تلفنی توجه کنید.
-سلام، وقت بخیر خانم ایکس هستم از شرکت “…” کار های خدماتی ما عبارت اند از: ….، …. و ….
+سلام، ممنون نیازی نداریم؛ لطفا دیگر تماس نگیرید.
-چشم.
اما فردای آن روز خانوم ایگرگ مجددا تماس میگیرد.
وقتی که خانم ایگرگ دوباره تماس میگیرد مخاطب تا اسم شرکت را می شنود گوشی را قطع می کند و واضح است که این فشار، فشار غیر مفید است. همچنین شما با این کار باعث شده اید تا اسم شرکت شما تصویری منفی در ذهن مشتری به جا بگذارد که به این خودی خود برای آنکه تماما فرصت فروش را از دست بدهید کافی است.
برای فشار مفید نیز می توانم استفاده از فشار زمانی در فروش را مثال بزنم. به طور مثال می توانید بگویید این آخرین محصول ما با این قیمت است، یا این آخرین جای باقی مانده برای ثبت نام است. در مقاله آموزش بازاریابی عصبی در بخش مثال ها در مورد تکنیک فشار زمانی با عنوان ترس از دست دادن بیشتر توضیح داده ام. با خواندن این مثال ها هم نوع دیگری از بازاریابی را می آموزید هم نکته هایی که در آن مقاله به آن اشاره کرده ام می توانند در بهبود روند بازاریابی تلفنی به شما کمک کنند.
قانون دوم: سریع جمع بندی کنید.
قانون دوم از قوانین بازریابی تلفنی می خواهد بگوید قبل از اینکه مشتری قطع کند و خسته شود شما تلفن را قطع کنید.
شاید در ابتدا این موضوع کمی عجیب یا حتی مسخره به نظر برسد چطور ممکن است که چنین چیزی پاسخگو باشد اما اگر مشتری بداند که شما به زندگی و دنیای خارج از تلفن وی اهمیت می دهید و او را درک می کنید به نفع شماست؛ یعنی مشتری باید بداند که شما می دانید آن مشتری به جز پاسخ دادن به تلفن های شما و مکالمه کردن با شما کار و زندگی خودش را دارد و ترجیح می دهد که زمانش را برای آن ها بگذارد. پس اگر متوجه شدید که مخاطب می خواهد تلفن را قطع کند یا تمایلی به ادامه مکالمه ندارد، شما سریعتر این کار را انجام دهید. حتی اگر نتوانسته باشید چیزی را بفروشید یا مشتری را قانع به انجام کاری کنید با رعایت این قانون برای مذاکره های بعدی راه را باز گذاشته اید و می توانید دوباره برای نجات فروش خود تلاش نمایید. همچنین در ذهن مشتری نیز اثر مثبتی به جا خواهید گذاشت.
قانون سوم: رک و پوست کنده صحبت کنید.
این قانون می خواهد بگوید که برای قانع کردن مشتری نیاز نیست که حتماً از حقه های تبلیغاتی و فروش استفاده کنید بعضی وقتها نیاز است که حتماً درخواست و یا تبلیغاتتان را به صورت مستقیم به مشتری بگویید و از او سوالاتتان را بدون آنکه آن را بپیچانید یا سعی کنید آن را پشت حقه ها پنهان کنید بپرسید.
در این شرایط مشتری احساس اینکه دارد سرش کلاه میرود را ندارد، کمتر ناراحت می شود، به شما بیشتر اعتماد میکند و اگر از صداقت شما خوشش آید از شما خرید نیز خواهد کرد. پس توجه داشته باشید که هر حقه ای نمی تواند پاسخ گو باشد علاوه بر آن باید برای استفاده از حقه های تبلیغاتی حسابی به اینکه در چه زمانی آن ها را استفاده کنید واقف باشید! پس اگر تازه کار هستید پیشنهاد میکنم این ریسک را نکنید و حتما مستقیما سوالاتتان را از مشتری بپرسید یا برای معرفی محصول حرف را نپیچانید.
جدا از تمام این ها ممکن است برای استفاده از حقه زمان زیادی لازم داشته باشید و این می تواند از حوصله ی مشتری شما خارج باشد؛ پس مستقیم گفتن می تواند زمان مکالمه ی شما را نیز بهتر کنترل کند.
البته باید به این اشاره کنم که «هیچ ماست فروشی نمی گوید ماست من ترش است» پس مواظب باشید که این رک و راستی را از حد نگذارنید و به جای آنکه بگویید ماست من ترش است ایراد ماستتان را برطرف کنید و سپس تماس بگیرید! این گونه از اثرات منفی احتمالی نیز پیشگیری خواهید کرد و هنگام صحبت کردن اعتماد به نفستان را از دست نخواهید داد چون از محصول خود مطمئن هستید.
قانون چهارم: چهارچوب زمانی تعیین کنید.
در واقع اگر با مشتری راغب خود، روی یک چهارچوب زمانی به توافق برسید می توانید برای ادامه فرآیند فروش شانس بیشتری را برای خود بخرید؛ درست مانند قانون قبلی که گفتم باید رک و مستقیم با مشتری ارتباط برقرار کنید در این قانون نیز میگویم که شما باید یک روند واضح را از اینکه چگونه مشتری سفارش بدهد یا پس از سفارش دادن چه اتفاقاتی رخ خواهد داد برای مشتری توضیح دهید. پس با تعیین یک چهارچوب زمانی در ادامه بازاریابی تلفنی می توانید این توضیحات را به صورت واضح به اطلاع مشتری برسانید به طور مثال فروشنده برای تشریح موارد زیر به زمان بیشتری نیاز دارد پس می توانید به بهانه این توضیحات برای تماس های بعدی با مشتری به یک چهارچوب زمانی برسید.
- به چه اطلاعاتی از مشتری نیاز دارد؟
- فرایند پیش روی مشتری پس از ارائه سفارش چیست؟
- در آینده نزدیک چه کاری برای مشتری انجام خواهید داد؟
- خدمات پس از فروش شما چه خواهد بود؟
- چه راه های ارتباطی دیگری با شما وجود دارد؟
برای رسیدن به این چهارچوب دو راه دارید یا مشتری را به مسیری هدایت کنید که از شما در خواست تماس های بعدی را کند یا خودتان این پیشنهاد را بدهید. که قاعدتا راه دوم می تواند آسان تر باشد.
قانون پنجم: تشکر کنید.
واضح هست که وقت بسیار ارزشمند است هم برای شما هم برای مشتری ای که با او تماس گرفته اید. شما باید بتوانید در طی مدت زمانی که مشتری در اختیار شما گذاشته است روی او تاثیر مثبتی بگذارید پس زمان برای شما از این جهت ارزشمد است. مشتری نیز حتما کار های دیگری نیز برای انجام دادن داشته است ولی زمانش را برای گوش دادن به شما می گذار.
پس برای آن که تأثیر مثبتی بگذارید می توانید از مشتری برای زمانی که گذاشته است تشکر کنید یا اینکه می توانید او را به خاطر تصمیم خوبی که گرفته است تشویق نمایید. در واقع با یک تیر دو نشان بزنید. به این صورت که این تشکر ها و تشویق ها باعث می شوند که هم شما به عنوان یک فروشنده از زمان خود به درستی استفاده کنید هم مشتری از اینکه زمانش را برای شما گذاشته است خشنود باشد. پس حتی اگر مذاکره فروش شما به نتیجه نرسد در هر حال به صورت مثبتی این مکالمه را پایان بخشیده اید و میتوانید با این تأثیرات مثبت باب تماس بعدی را باز بگذارید. البته که طبق اصل بازاریابی تلفنی که بالاتر به آن اشاره کردن تنها پایان مثبت نیست که حائز اهمیت است، واضح است که شما باید شروع مثبتی را نیز فراهم کنید.
به عنوان مثال در متن مکالمه بازاریابی تلفنی خود می توانید از جملات زیر استفاده کنید:
– میتونم چند دقیقه از وقتتون رو بگیرم؟
-اجازه میدهید چند دقیقه از وقتتون رو برای معرفی محصول … بگیرم؟
-بسیار تصمیم خوبی گرفتید، ممنون از زمانی که در اختیارم گذاشتید.
– مجددا با شما تماس خواهیم گرفت، ممنون از خریدتون.
قانون ششم: اگر نه شنیدید دلیلش را بپرسید.
تقریبا یکی از مفید ترین قوانینی که در آموزش بازاریابی تلفنی می توان به آن اشاره کرد همین قانون است. چرا که قانون ششم هم برای تماسی که اکنون میگیرید هم برای تماس های بعدی و مشتری های دیگر نیز می تواند مفید باشد. پس این قانون در دو مورد می تواند به شما کمک کند.
مورد اول این است که اگر مشتری نتواند دلیل قانع کننده برای شما بیاورد شما شانس آن را دارید که مجدداً برای قانع نمودن او تلاش نمایید. در شرایطی که مشتری به عنوان پاسخ به سوال شما از محصولتان انتقادی میکند شما فرصت دارید که از محصول تان دفاع کنید و مجدداً اگر باز هم نتوانستید محصول خود را بفروشید دوباره جویای دلیل آن شوید.
ممکن است پاسخی که می شنوید نمی خواهم یا دلیل خاصی ندارم باشد، باز هم بپرسید که چرا نمی خواهند؛ اما مواظب باشید که بیش از حد پافشاری نکنید تا اصطلاحا روی مخ مشتری نروید و با قطع شدن ناگهانی تلفن مواجه نشوید.
مورد دومی که پرسیدن دلیل نه شنیدن به آن کمک میکند کسب تجربه می باشد. به این صورت که یا مشکلی که مشتری مطرح کرده است را برطرف می کنید یا این که در تماس های بعدی هنگامی که محصول خود را معرفی می کنید آن را طوری معرفی میکنید که چنین مشکلی در نظر مشتری شما شکل نگیرد. پس این گونه حتی اگر تماس شما برای فروش محصول ناموفق باشد شما برای موفق کردن تماس های بعدی تان اطلاعات مفیدی را به دست آورده اید.
قانون هفتم: خیلی هم لفظ قلم صحبت نکنید!
توجه داشته باشید که ممکن است مخاطب شما هر شخصی باشد. پس زیاد سنگین و ادبی صحبت نکنید و سعی کنید متناسب با سطح دانش مشتری خود صحبت کنید. اگر طرف مقابل شما مثلا یک مهندس است اشکالی ندارد اصطلاحات فنی به کار ببرید و تسلط خود به موضوع را به رخ بکشید در این شرایط حتی استفاده درست از اصطلاحات می تواند به نفعتان باشد. اما به طور مثال در نظر بگیرید که همین سبک صحبت کردن را با منشی همان شرکت بکار ببرید، واضح است که هم وقت خودتان را تلف کرده اید هم وقت مخاطباتان را.
قانون هشتم: اگر نمیدانید بگویید نمیدانید!
درست است که شما هنگام تماس باید اطلاعات کافی داشته باشید اما مطمئن باشید که شما نمی توانید همیشه پاسخ گوی تمامی سوال ها باشید. و اینکه بگویید «نمیدانم، از همکارم میپرسم و مجددا تماس میگیرم» خیلی خیلی بهتر از آن است که با دادن جواب های سر به هوا و اشتباه وقت را تلف کنید و مشتری را خسته و نا امید کنید. اگر برای کسب اطلاعات تلاش نکرده باشید اشکال دارد اما اگر جواب سوالی را ندانید هیچ اشکالی ندارد. در واقع در اینجا می توان گفت «نداستن عیب نیست، اشتباه جواب دادن عیب است!!»
قانون نهم: همه کارت هایتان را یکجا رو نکنید!
منظور از کارت ها مزایا و خدمات شرکت و محصول شماست. تمام امتیازات را یک جا و همان اول برای مشتری توضیح ندهید و آرام آرام جلو بروید. اگه همه تخفیفات و امتیازات را یک جا به او بدهید در اصل دست خود را خالی کردهاید و ممکن چیزی برای مذاکره نداشته باشید و نهایتا بازنده شوید. پس سعی کنید تا پایان مکالمه همیشه چند امتیاز و نکته را نگه دارید و در حای مناسب آن را برای مشتری توضیح دهید. در این صورت احتمال آنکه در این مکالمه کم بیاورید بسیار کم می شود.
اصول دیگری چون مودب بودن، احترام به مشتری، شمرده شمرده صحبت کردن، خوش رویی و … نیز از اصول بدیهی بازاریابی تلفنی هستند و به همین دلیل دیگر به آن ها اشاره نمیکنم.
موفق باشید 🙂
نویسنده :
لیلا نیکان
نظرات کاربران