رضایت مشتری

افزایش رضایت مشتری با راهکارهای عملی و حرفه ای 2022

دسته بندی : کسب و کار
1401/02/15

افزایش رضایت مشتری – تصور کنید که یک تجارت طراحی گرافیکی دارید و مشتری با شما تماس می گیرد تا نگرانی های خود را در مورد لوگوی جدیدی که طراحی کرده اید بیان کند. لوگو با رنگ‌ها و انتظارات برند آنها مطابقت دارد، اما اندازه‌هایی که ارائه کرده‌اید قدیمی هستند و به درستی در وب‌سایت یا حساب‌های رسانه‌های اجتماعی آن‌ها جا نمی‌شوند. 

آنها دو روز دیگر وب سایت خود را راه اندازی می کنند. آنها نگرانند که نتوانید مشکل را به موقع برطرف کنید. شما نگران این هستید که ممکن است مشتری خود را از دست بدهید. شما همچنین نگران برداشت آنها از شما هستید. شما فقط می توانید مشکل اندازه را برطرف کنید و آنها را در راه خود بفرستید. از طرف دیگر، می‌توانید مشکل اندازه را برطرف کنید، پیشنهاد دهید که لوگوها را خودتان بارگذاری کنید تا مطمئن شوید که مناسب هستند، و چند تصویر دیجیتالی را که می‌خواستند اما هنوز سفارش نداده‌اند به آنها هدیه دهید.

با انجام دومی، شما فقط یک مشتری ناامید را به مشتری راضی تبدیل می کنید. مهمتر از آن، شما اولین قدم را در ایجاد یک رابطه قابل اعتماد به جای یک رابطه تجاری برداشته اید. خواه برای شخص دیگری کار می کنید یا رئیس هستید، اگر نمی دانید که چقدر به رضایت مشتری بیش از هر چیز دیگری در بشقاب خود توجه کنید یا فقط علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد رضایت مشتری هستید، این مقاله برای شما مناسب است. ما میزان رضایت مشتری را پوشش خواهیم داد و نکات آزمایش شده و واقعی را برای کمک به بهبود شما به شما ارائه خواهیم داد.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری به عنوان اندازه گیری چگونگی برآورده شدن انتظارات مشتری توسط محصولات یا خدمات یک شرکت تعریف می شود، اما در واقع، مشتریان بهترین منابع برای پرسیدن زمانی هستند که شما به دنبال تعریف رضایت مشتری هستید.

فقط نپرسید “چقدر راضی هستید؟” چه در حال ساختن شهرت یا کسب و کار باشید، روابطی که با مشتریان خود ایجاد می کنید، پایه و اساس دستیابی به اهداف شغلی شما هستند. با توجه به این موضوع، ارزش آن را دارد که به طور دوره‌ای عمیق‌تر از یک رتبه‌بندی عددی صرف شوید تا بفهمید چه چیزی برای مشتری شما اهمیت دارد، چگونه شما را ارزیابی می‌کند، و واقعاً از یک رابطه طولانی‌مدت با شما به چه چیزی نیاز دارد. 

افزایش رضایت مشتریان

از مشتریان خود دریابید که رضایت چه معنایی برای آنها دارد. ارسال یک نظرسنجی ساده با این سوال که “رضایت مشتری را چگونه تعریف می کنید؟” یا حتی برگزاری مصاحبه با مشتری می تواند راه های بسیار خوبی برای تعیین احساس مشتریان شما در مورد موضوع باشد. حتی اگر شما فقط چند مشتری دارید، این نوع سوال می تواند برای گسترش کسب و کار کوچک شما بسیار ارزشمند باشد.

چرا رضایت مشتری مهم است؟

رضایت مشتری عمدتاً تحت تأثیر خدمات مشتری است و به شدت بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. 56 درصد از پاسخ دهندگان در نظرسنجی وفاداری مصرف کننده گفتند که خدمات مشتری در کسب و حفظ وفاداری آنها به یک برند بسیار یا بسیار مهم است. اما ما فقط در مورد حداقل انتظارات خدمات مشتری صحبت نمی کنیم. ما به خدمات مشتری اشاره می کنیم که فراتر از انتظارات است. این در مورد همسویی با خواسته ها، نیازها، مشکلات و رویاهای مشتری است. این در مورد ارائه سطحی از خدمات است که به زندگی آنها ارزش می بخشد.

آموزش اتوکد

چگونه به رضایت مشتری دست یابید؟

تفاوت بین یک مشتری کمی راضی و یک مشتری وفادار چیست؟ یک مشتری کمی راضی احساس نمی کند که مجبور به ماندن در اطراف خود شود – می توان آنها را به راحتی سوق داد تا مارک دیگری را امتحان کنند. اما یک مشتری وفادار مانند یک طرفدار سرسخت است: آنها نه تنها برای سال های آینده با شما خواهند ماند، بلکه سعی خواهند کرد دوستان خود را نیز متقاعد کنند که همین کار را انجام دهند. بیایید نگاهی بیندازیم که چه چیزی باعث ایجاد مشتریان وفادار می شود.

1. ارائه محصولات و خدمات با کیفیت

طراحی محصولات و خدماتی که تا حد امکان به بهترین شکل ممکن عمل کنند، برای دستیابی به رضایت مشتری الزامی است. حداقل، محصولات و خدمات شما باید عاری از نقص و مشکلات اساسی باشند. در حالی که مشتریان وفادار عموماً بخشنده‌تر هستند، مشتریان جدید نقص‌ها را کاملاً غیرقابل قبول می‌دانند. اطمینان حاصل کنید که منابع، ابزارها، لوازم و اطلاعات کافی برای ایجاد محصولات و خدماتی دارید که تمام کادرها را علامت بزنید. اگر صاحب یک شرکت پوشاک کوچک هستید، قبل از ارسال آن به مشتری، مطمئن شوید که دوخت آن عالی است. اگر خدمات نظافتی دارید، تا زمانی که همه چیز درخشان نشده است آنجا را ترک نکنید. محصولات و خدماتی را ارائه دهید که با رقبای شما بی نظیر است.

2. به موقع و با لبخند تحویل بگیرید

چیزی نیست که مشتریان بیشتر از انتظار برای چیزی که انتظار دارند از آن متنفر باشند. با تعیین انتظارات معقول و ارائه محصولات و خدمات به موقع، استرس را از بین ببرید. مشکلات و تاخیرهای غیرمنتظره گاهی اتفاق می افتد. هنگامی که آنها این کار را انجام می دهند، زودتر و اغلب اوقات ارتباط برقرار کنید. مهمتر از همه، مطمئن شوید که ارزش شما توسط یک فرد دلسوز و صمیمی ارائه می شود، حتی اگر احساس می کنید سرگردان هستید و تمام اتفاقات غیرمنتظره در حال رخ دادن است. صرف یک دقیقه در طول روز برای تصدیق و کنترل احساسات خود به شما کمک می کند چهره بهتری را به مشتریان ارائه دهید و در نهایت از مشکلات بیشتر رضایت مشتری جلوگیری کنید تا اینکه اجازه دهید احساسات شما بر شما مسلط شود.

برای فراتر رفتن، بهتر است که کمتر از حد وعده داده و بیش از حد ارائه دهید و تنظیم هیجانی را تمرین کنید. اگر عکاس عروسی هستید، به زوج‌ها بگویید که می‌توانند در عرض شش هفته منتظر عکس‌های دیجیتالی خود باشند، اما سعی کنید آن‌ها را در سه تا چهار هفته تحویل دهید. به یاد داشته باشید، کسی که محصول شما را تحویل می دهد باید مهربان و دلسوز باشد. حتی اگر به موقع یا زودتر تحویل بگیرید، اگر تحویل‌دهنده بی‌ادب باشد، تجربه مشتری را مخدوش می‌کند. 

3. به نقاط درد مشتری رسیدگی کنید

در مورد مشکلات مشتریان خود تحقیق کنید و آنها را زودتر حل کنید. از آنها بپرسید که چه چیزی آنها را تحت تأثیر قرار داده است تا از خرید با سایر مشاغل کوچک در گذشته خودداری کنند. آیا از انتظار برای پاسخ به شکایات و مشکلات متنفرند؟ خط مشی پاسخ 48 ساعته خود را به خط مشی پاسخگویی 24 ساعته تغییر دهید، یک ربات چت به سایت خود اضافه کنید و یک صفحه پرسش و پاسخ سلف سرویس را نیز بگنجانید.

آیا وقتی کسب و کارهای کوچک درباره رویدادهای مهم جاری و مسائل سیاسی صحبت نمی کنند، آزرده می شوند؟ اطمینان حاصل کنید که به دلایل مهم در صفحات رسانه های اجتماعی خود احترام گذاشته و به آنها احترام می گذارید. 

4. یک فرآیند حل مشکل را اجرا کنید

ایجاد یک فرآیند حل مشکل موثر یکی از بهترین راه‌ها برای جلوگیری از خروج مشتری ناراضی است. این به این معنی است که مشکل آنها را در اسرع وقت حل کنید و به آنها راه حلی بدهید که از آن راضی هستند – مانند یک دسر رایگان و خوشمزه زیرا غذای آنها دیر بیرون آمد. مشتریان می‌خواهند بدانند که اگر با مشکلی به سراغ شما بیایند، مشکلی شبیه به دندان کشیدن نخواهد بود. 

5. پشتیبانی مشتری با کیفیت را ارائه دهید

هر چیز دیگری در کسب و کار کوچک شما می تواند عالی پیش رود، اما عدم پشتیبانی مناسب از مشتری می تواند همه چیز را خراب کند. اطمینان حاصل کنید که پشتیبانی دلسوزانه از مشتری را ارائه می دهید که در هر قسمت از سفر مشتری متمرکز بر راه حل است. این بدان معناست که فرآیندهای ورود و بازگشت باید به جای طولانی بودن، روان باشد. سفارش باید آسان و راحت باشد و اگر مشتریان سؤال یا نگرانی دارند، یا برای آنها پاسخ دارید یا زمانی را برای یافتن آن اختصاص می دهید. هنگامی که مشتریان درخواست پشتیبانی می کنند، شما یک فرصت عالی دارید تا به آنها نشان دهید که برند مناسبی را انتخاب کرده اند و می توانند برای یافتن راه حل به شما اعتماد کنند. 

آموزش طراحی سایت

چه نوع معیارهایی رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند؟ 

معیارهایی که انتخاب می کنید به اهداف تجاری خاص شما بستگی دارد، اما در اینجا چند معیار رایج وجود دارد که رضایت مشتری را اندازه گیری می کند. این شامل:

  • ارزش مادام العمر مشتری (CLTV) – اندازه گیری می کند که مشتری در طول مدتی که به عنوان مشتری پرداخت می کند، چقدر پول برای برند شما به ارمغان می آورد.
  • امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) – وفاداری را با پرسیدن از مشتریان شما می سنجید که چقدر مایل به توصیه برند شما هستند. 
  • امتیاز سلامت مشتری (CHS) – الگوهای رفتاری مشتری را شناسایی می کند تا مشخص کند آیا مشتریان شما احتمالاً دوباره خرید می کنند یا خیر.
  • نرخ ریزش مشتری (CCR) – درصد مشتریانی را که در طول یک دوره از دست داده اید را نشان می دهد
  • نظرات مشتریان – بازخورد مثبت و منفی مشتریان مستقیم را شناسایی می کند 

اگر احساس می‌کنید تحت تأثیر این معیارها قرار گرفته‌اید، توصیه می‌کنیم روی CLTV، NPS و بررسی‌ها تمرکز کنید.

مزایای رضایت مشتری چیست؟

1. افزایش درآمد 

86 درصد از خریداران مایلند برای یک تجربه مشتری عالی هزینه بیشتری بپردازند، که به این معنی است که مشتریان خوشحال به درآمد بیشتری منجر خواهند شد. مشتریان ناراضی می توانند کسب و کار کوچک شما را ویران کنند – به خصوص اگر نظرات منفی از خود به جای بگذارند. در حالی که یک بررسی منفی گاه به گاه کسب و کار شما را خراب نمی کند، 92٪ از مصرف کنندگان کمتر از کسب و کاری استفاده می کنند که بازخوردهای ضعیف مداوم و نظرات منفی اخیر داشته باشد. 

2. افزایش وفاداری به برند 

67 درصد از مردم در یک نظرسنجی اخیر موافق بودند که “شهرت خوب ممکن است مرا وادار کند که یک محصول را امتحان کنم، اما اگر به شرکت پشت محصول اعتماد نکنم، به زودی خرید آن را متوقف خواهم کرد.” مشتری عمیقاً راضی به معنای نرخ ریزش کمتر، حفظ بیشتر و افزایش وفاداری به برند است. 

3. سر و صدای بیشتر برند

مشتریان خوشحال منبع خوبی برای برانگیختن سر و صدای برند هستند. وقتی مشتریان شما از شما به وجد می آیند، نمی توانند خود را از خواندن ستایش شما باز دارند. این به این معنی است که نظرات مثبت بیشتر و کاربران رسانه های اجتماعی بیشتری درباره شما لاف می زنند.

4. تبلیغات دهان به دهان منفی کمتر

وقتی برندها مشتریان خود را شکست می‌دهند، حرف‌ها به سرعت به گوش می‌رسد و می‌تواند بر شهرت برند تأثیر منفی بگذارد – به همین دلیل بسیار مهم است که هر نقد منفی را با مهربانی و راه‌حل مورد بررسی قرار دهیم. از طرف دیگر، اگر مشتریان شما به طور کلی راضی باشند، اشتباهات را در اینجا یا آنجا بیشتر می بخشند.

5. تفاوت در رقابت

رقبا از زمانی که برندهای دیگر خدمات و محصولات بدی ارائه می دهند را دوست دارند، بنابراین می توانند وارد عمل شوند و مشتریان را متقاعد کنند که در عوض آنها را امتحان کنند. جدای از آن، مشتریان می توانند تفاوت بزرگی را بین برندهایی که برای تجربه آنها ارزش قائل هستند و برندهایی که برایشان ارزش قائل نیستند، احساس کنند. موثرترین روش های جمع آوری بازخورد مشتریان چیست؟مشتریان به طور کلی مایل به ارائه بازخورد و بررسی هستند، اما مشکل این است که بسیاری از برندها از پرسیدن از آنها خسته نمی شوند.

در اینجا چند روش برای جمع آوری بازخورد مشتریان وجود دارد:

  • پیامی مستقیم در رسانه های اجتماعی با سوالات بازخورد ارسال کنید
  • یک نظرسنجی رضایت مشتری را به داستان های رسانه های اجتماعی خود اضافه کنید 
  • پس از استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات شما برای یک دوره خاص، نظرسنجی رضایت مشتری را از طریق ایمیل ارسال کنید 
  • پس از خرید مشتریان، یک نظرسنجی پاپ آپ در سایت خود اضافه کنید 
  • پس از اینکه مشتریان خرید کردند، یک اعلان فشاری با سؤال رضایت مشتری ارسال کنید 
  • از طریق Zoom مصاحبه با مشتری انجام دهید 
  • یک پیوند نظرسنجی در پایان یک چت آنلاین اضافه کنید 
  • تست های قابلیت استفاده را با شرکت کنندگان در تحقیق انجام دهید

روش به اندازه درخواست مهم نیست – فقط مطمئن شوید که از آن بازخورد برای ایجاد تغییرات مثبت استفاده می کنید. 

چگونه می توان رضایت مشتری را افزایش داد

در اینجا نکات مهم ما برای بهبود رضایت مشتری در سراسر سازمان شما آورده شده است.

1. بازخورد مشتری را بخواهید و گوش دهید

با چرخش به بخش قبل، مطمئن شوید که بازخورد مشتری را می‌خواهید – اما فراموش نکنید که از آن برای بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای تجاری خود استفاده کنید. مطمئن شوید که روی ابزارهای بازخورد مشتری و پشتیبانی مشتری سرمایه گذاری کرده اید، در غیر این صورت مشتریان شما راه دیگری برای بیان نگرانی های خود پیدا خواهند کرد (مانند رسانه های اجتماعی). از شنیدن بازخورد منفی نترسید. بازخورد طلاست. یک درگیری سازنده با مشتری که مایل است به شما بگوید چه چیزی کار نمی کند یا کجا با شما مخالف است، منبع ارزشمندی برای بهبود و ایده های جدید است. 

2. آموزش به مشتریان و ارائه پاسخ

افزایش رضایت مشتری

مشتریان نباید هنگام تلاش برای یافتن پاسخی برای سوالات خود احساس ناامیدی کنند. برای جلوگیری از احساس سردرگمی یا ناامیدی آنها، تحقیقات تجربی کاربر را انجام دهید تا مشکلاتی را پیدا کنید که در غیر این صورت متوجه آن نمی‌شدید. 

همچنین، مطمئن شوید که همه نگرانی‌ها را مستند کنید تا بتوانید یک طرح مستند کمکی قوی ایجاد کنید. مشتریان شما با چه چیزی دست و پنجه نرم می کنند؟ آیا می توانید برای کمک به آنها چند مقاله “چگونه به” بنویسید؟ آیا می توانید یک پایگاه دانش کامل برای آنها ایجاد کنید تا مجبور نباشند با شما تماس بگیرند؟ در نهایت، گزینه‌های هوشمندتر خدمات مشتری، مانند نرم‌افزار چت زنده را بررسی کنید تا مقداری از فشار را از شما دور کند. 

3. از رسانه های اجتماعی استفاده کنید

از ابزار گوش دادن به رسانه های اجتماعی برای ردیابی و نظارت بر فعالیت های مشتریان خود در این سیستم عامل ها (مانند هر بازخورد مثبت یا منفی در مورد برند خود) استفاده کنید. همچنین می‌توانید نظرسنجی، پرسشنامه و جلسات زنده برای جمع‌آوری بازخورد اضافی و ارتباط عمیق‌تر ایجاد کنید. اگر بازخورد منفی پیدا کردید، حتماً فوراً به آنها رسیدگی کنید. به همین ترتیب، اگر بازخورد مثبتی پیدا کردید، تشکر کنید یا نظر خود را ارسال کنید و بگویید از آنها به عنوان مشتری قدردانی می کنید. 

4. انجام کارها را آسان کنید

انجام تجارت با شما را برای مشتریان آسان کنید. هنگامی که به‌روزرسانی‌ها را پست می‌کنید، یک اعلان فشار ارسال کنید تا بتوانند به راحتی روی آن کلیک کنند و ببینند شما در حال انجام چه کاری هستید، فرآیندهای پرداخت را سریع و آسان انجام دهید، و وب‌سایت‌ها و صفحات فرود را ایجاد کنید که استفاده بصری و آسان باشد.

آموزش تولید محتوا

5. بالاتر و فراتر بروید

مشتریان خود را با انجام کاری خاص خوشحال کنید. در روزهای تولد هدایایی بفرستید، یادداشت های تشکر دست نویس بنویسید، یا آنها را با محصولات و خدمات جدید و درخشان شگفت زده کنید. شناختن مشتریان خود در ابتدا به شما کمک می کند تا از کدام تاکتیک ها استفاده کنید. 

6. از گروه های متمرکز استفاده کنید

اعضای مخاطبان هدف یا مشتریان فعال خود را جمع آوری کنید و برای جمع آوری انتقادات سازنده سوالات مختلف بپرسید. 

7. رقبای خود را بررسی کنید

اگر مشتریان ناراضی شما تصمیم بگیرند کسب و کار خود را به جای دیگری ببرند به کجا می روند؟ آن رقبا چه کار درست و غلط انجام می دهند؟ تعامل آنها با مشتریان چگونه است؟ چه محصولات و خدماتی را ارائه می دهند؟ از این ایده ها برای ترکیب راه های جدید برای افزایش رضایت مشتری استفاده کنید.

کلام پایانی

با مشتریان، نمی توانید تمرکز خود را زمانی که اتفاقات غیرمنتظره رخ می دهد از دست بدهید. با منابع محدود، شما باید در مورد نوع تأثیرگذاری برای کسب و کار و اهداف شما شفاف باشید و روشن بمانید. اطمینان حاصل کنید که تلاش‌های شما با مشتریان نیز تأثیری را که می‌خواهید ایجاد کنید، انجام می‌دهد.

چه در حال رهبری یک تیم بزرگ باشید و چه کل تیم، ساختن رویاهای خود و دستیابی به اهدافتان نیاز به تمرکز، اشتیاق و اعتماد به نفس دارد. یادگیری مهارت‌های رهبری در هر موقعیتی و ایجاد آمادگی ذهنی برای عبور از فراز، نزول و غیرمنتظره‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا در بهترین حالت خود – برای مشتریان، تیم‌تان و خودتان ظاهر شوید. 

آموزش فیلمبرداری

نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.