برنامه وفاداری مشتری

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

دسته بندی : کسب و کار
1401/03/18

بر کسی پوشیده نیست که مشتریان خوشحال و وفادار با ارزش ترین دارایی کسب و کار شما هستند. ارزش یک مشتری وفادار تا 7 برابر بیشتر از مشتری جدید است! به همین دلیل، شرکت‌های روبه‌روی مصرف‌کننده، داشتن برخی از ایده‌ها و استراتژی‌های برنامه وفاداری مشتری را ضروری می‌دانند. از اپلیکیشن استارباکس فراگیر و آگاه به فناوری گرفته تا کارت پانچ کاغذ در کافه پایین خیابان، راه حلی برای هر نوع کسب و کاری با هر قیمتی وجود دارد.

برنامه وفاداری مشتری چیست؟

برنامه های وفاداری مشتری تضمین می کند که مشتریان شما برای دراز مدت مشتریان شما باقی می مانند. آنها نتیجه تجربه مثبت مشتری هستند و به مشتریانی که بارها و بارها برند را خریداری کرده یا با آن درگیر می شوند، پاداش می دهند.

یک برنامه وفاداری مشتری می تواند راهی عالی برای افزایش فروش یا فروش متقابل محصولات و خدمات باشد. با این حال، برای اجرای موفقیت آمیز ایده برنامه وفاداری مشتری، تلاش مداوم و صبر زیادی لازم است . اما کسب و کارها مزایای اجرای برنامه وفاداری مشتری را درک کرده و از مزایای آن بهره برده اند.

به دست آوردن یک مشتری جدید به منابع بسیار بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی نیاز دارد. اگرچه مشتریان ممکن است از خدمات شما بسیار راضی باشند، اما لحظه ای که پیشنهاد بهتری دریافت می کنند، قبل از تغییر انتخاب خود دو بار فکر نمی کنند.

مزایای برنامه وفاداری مشتری

برنامه وفاداری مشتری

طبق گفته Bain & Company، افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری منجر به افزایش 25 درصدی سود می شود. به دلیل این افزایش عظیم در تجارت است که بسیاری از شرکت ها برنامه های وفاداری مشتری را ایجاد می کنند. در زیر برخی از دلایلی که کسب و کارها برای ایجاد و اجرای برنامه وفاداری مشتری انتخاب می کنند آورده شده است.

  • مقرون به صرفه

برای یافتن یک مخاطب جدید، تبدیل یک سرنخ سرد به گرم، پرورش یک سرنخ یا تبدیل سرنخ به فروش، پول زیادی مستلزم است. فیلتر کردن سرنخ ها از طریق قیف بازاریابی و فروش نیز زمان می برد، در بسیاری از موارد چند ماه. به دست آوردن مشتریان جدید از طریق مشتریان فعلی بسیار مقرون به صرفه تر از سرمایه گذاری برای به دست آوردن مشتریان جدید است.

  • آسان

هدف برنامه وفاداری مشتری حفظ مشتریان فعلی است. شما در حال حاضر یک کانال ارتباطی با آنها باز دارید و بنابراین فقط باید بیشتر از آن استفاده کنید. مکالمات خوب به درک بهتر نیازهای آنها کمک می کند و توضیح می دهد که چگونه تجارت شما برای آنها مناسب است. گرفتن معامله از افرادی که قبلاً تجربه مثبتی داشته اند بسیار آسان تر از کسانی است که هیچ تعاملی با شما نداشته اند.

  • برند را تقویت می کند

وقتی مشتریان به برند شما بچسبند، برند شما را تقویت می کند. آنها ایمیل های بیشتری از شما خواهند داشت و احتمالاً با برند شما پیوند برقرار می کنند. با گذشت زمان، اعتماد آنها به برند شما ممکن است ترک خدمات شما و رفتن به برندهای دیگر را برای آنها دشوار کند. هرچه بیشتر در کسب و کار شما باقی بمانند، بیشتر در مورد برند شما با دیگران صحبت خواهند کرد.

  • بازاریابی ارجاعی یا همکاری در فروش

چه در مورد جذب مشتری جدید باشد چه کارمند، ارجاعات همیشه کارساز هستند. مردم به ارتباطات خود اعتماد دارند و بنابراین تمایل بیشتری به خرید مارک های شناخته شده دارند. مشتریانی که از مزایای وفاداری بهره می برند، دوستان و همکاران خود را معرفی می کنند تا همین کار را انجام دهند. اگر داوران آنها نیز بپیوندند، مزایای بیشتری دریافت می کنند. بنابراین، بدون صرف هزینه زیاد، تبلیغات شفاهی ایجاد می کنید.

چگونه برنامه های موفق بسازیم؟

  1. اطمینان حاصل کنید که تعاملات مشتری معنادار است

برنامه وفاداری مشتری یک تعامل بین مشتریان و برند شما است. مطمئن شوید که به تصویر مثبت کسب و کار شما می افزاید. مشتریان شما انتخاب کرده اند که بخشی از برنامه وفاداری باشند زیرا از خدمات شما قدردانی می کنند و قصد دارند همچنان مشتری شما باشند. بنابراین، هرگونه ارتباط بیشتر از طرف شما فقط باید ارزش افزوده باشد. به آنها در پرس و جوهای خود کمک کنید یا ببینید آیا آنها بیشترین ارزش را از محصولات و خدمات شما می گیرند یا خیر.

طبق یک مطالعه تحقیقاتی انجام شده توسط مایکروسافت، 60 درصد از مشتریان پس از داشتن یک تجربه بد، تجارت با یک برند را متوقف کردند. بنابراین، اگر آنها تجربه خوبی نداشته باشند، خطر از دست دادن آنها را به رقبای خود خواهید داشت. این می تواند در طول زمان یک کار چالش برانگیز باشد، به خصوص در شرایطی که نمایندگان حساب تغییر می کنند. در چنین مواقعی ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می توانند تمامی تماس ها و ایمیل های ارسال شده به آنها و یادداشت ها و اقدامات انجام شده توسط آنها را پیگیری کنند.

  1. مزایای برنامه وفاداری مشتری را برجسته کنید

اگر از مزایای معقولی از آن بهره مند نشوند، هیچ کس نمی خواهد به هیچ برنامه ای بپیوندد. شما می توانید مزایای این برنامه مانند امتیازات جایزه یا تخفیف های نقدی را به مشتریان یادآوری کنید. به آنها یک ایمیل منظم بفرستید و در مورد اینکه چگونه می توانند جوایز بیشتری کسب کنند و روش های مختلف استفاده از آنها را آموزش دهید.

  1. به اعضای برنامه وفاداری مشتری پاداش دهید.

تجربیات عاطفی در مقایسه با تعاملات ساده تراکنشی، تأثیر طولانی مدتی بر مغز انسان دارند. وقتی به مشتریان خود پاداش می دهید، آنها یک ارتباط عاطفی با برند شما ایجاد می کنند. آنها به احتمال زیاد داستان های خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و کسب و کار شما را به آنها توصیه می کنند.

  1. داستان های موفقیت مشتری را به اشتراک بگذارید

مثبت اندیشی مثبت اندیشی را به وجود می آورد. داستان های مشتریان خوشحال و اینکه آنها چگونه از کسب و کار شما سود می برند را به اشتراک بگذارید. همچنین می‌توانید از مشتریان بخواهید تا نحوه لذت بردن از پاداش‌هایی را که در حین حضور در برنامه دریافت کرده‌اند، به اشتراک بگذارند. این امر روحیه سایر اعضای برنامه را بالا نگه می دارد و آنها را رغبت به ادامه برنامه می کند.

نشانه های برنامه های وفاداری مشتری موفق

پلتفرم های تخصصی وفاداری مشتری راه بسیار خوبی برای مدیریت تجربه مشتری پس از خرید ارائه می دهند. این نرم‌افزار می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا معیارهای حیاتی مانند ریزش، نرخ پاسخ و نرخ حفظ را پیگیری کنند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا در مورد نحوه عملکرد برنامه‌های وفاداری قضاوت کنند و بدانند که مشتریان به طور کلی چه احساسی درباره شرکت دارند.

  • نرخ حفظ مشتری (CRR)

این نشان می دهد که مشتریان چه مدت با شما می مانند. اگر برنامه وفاداری شما موفق بوده است، باید تعداد مشتریان حفظ شده را به تدریج افزایش دهید. اگر نه، پس باید به گذشته نگاه کنید که چه چیزی کار نمی کند و چگونه می توانید آن را بهبود ببخشید.

  • امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)

NPS وفاداری مشتری و شاخص تجربه مشتری را اندازه گیری می کند. این را می توان با اجرای نظرسنجی رضایت مشتری و محاسبه امتیاز بر اساس پاسخ ها اندازه گیری کرد. اگر دامنه امتیاز از 8 تا 10 باشد، مشتریان به عنوان مروج در نظر گرفته می شوند، یعنی بیشتر احتمال دارد کسب و کار شما را به دیگران ارجاع دهند.

نمره 6-7 به این معنی است که مشتریان منفعل هستند و در هنگام ارجاع شما بی طرف خواهند ماند. هر امتیاز کمتر از 5 به این معنی است که مشتریان بدخواه هستند و خوشحال نیستند. اگر صدای آنها شنیده نشود، ممکن است شما را ترک کنند. یک برنامه خوب وفاداری مشتری باید تجربه افراد منفعل و مخالف را بهبود بخشد و در نهایت آنها را به مروج تبدیل کند.

9 راه برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری حرفه ای

برنامه وفاداری مشتری

  1. از موبایل استفاده کنید. با وجود بیش از 4 میلیارد دستگاه تلفن همراه، این شانس خوبی است که مشتریان شما از یک دستگاه تلفن همراه برای تعامل با شما استفاده کنند. اطمینان حاصل کنید که وب سایت شما واکنش گرا است – به این معنی که به طور خودکار اندازه صفحه نمایش را تنظیم می کند.
  2. از آنها نظرسنجی کنید. ما قبلاً ثابت کرده‌ایم که نظرسنجی‌ها در واقع می‌توانند فروش را افزایش دهند، زیرا صرف نظرسنجی از مشتریان، شما را در ذهن خود قرار می‌دهد و مشتریان شما تمایل بیشتری به خرید دارند. اما در اینجا یک مزیت دیگر برای نظرسنجی از مشتریان شما وجود دارد. این یک راه عالی برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد محصولات، خدمات و آنچه شما را از رقبا متمایز می کند است. به عبارت دیگر، نظرسنجی شما به آن‌ها می‌گوید که چه کاری برای آنها انجام می‌دهید – و همچنین باعث وفاداری مشتری می‌شود.
  3. یک تجربه شخصی ایجاد کنید. شخصی سازی یک روند بزرگ است. در داستانی که در بالا به اشتراک گذاشتم، شرکتی که با آن در تعامل بودم، راهی عالی برای وارد کردن شخصی سازی در قیف بازاریابی خود پیدا کرد. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، در مورد آنچه واقعاً برای مشتریان شما اهمیت دارد تحقیق کنید. پشت فناوری پنهان نشوید، از آن استفاده کنید تا شما را به مشتری خود نزدیکتر کند و از این طریق وفاداری مشتری را ایجاد کند.
  4. با مشوق ها درگیر شوید. بسیاری از کسب‌وکارها با پیش‌فرض کردن مشوق‌هایی مانند iPad یا کارت‌های هدیه، راه آسانی را انتخاب می‌کنند. در حالی که آنها مطمئناً خوب هستند، شما در معرض خطر قرار گرفتن از افرادی هستید که بیشتر به انگیزه علاقه مند هستند و به آنچه ارائه می دهید علاقه مند نیستند. خلاقیت به خرج دهید و به دنبال مشوق هایی باشید که نه تنها محصول یا کمک شما را نشان دهد، بلکه سود واقعی را به مشتری برساند. به عنوان مثال، می‌توانید به بهترین مشتریان خود اجازه دهید خط را کنار بگذارند یا یک رویداد شیک برای مشتریان خود داشته باشید که در آن جدیدترین و بهترین‌های خود را به نمایش بگذارید. اگر یک محصول فیزیکی می فروشید، نمونه های رایگان را برای مشتریان خود قبل از راه اندازی آن برای دیگران ارسال کنید. ایده ایجاد وفاداری مشتری و ایجاد حس خاص بودن در مشتری است.
  5. اجتماعی کردن. صدها مربی وجود دارند که انواع استراتژی های رسانه های اجتماعی را ارائه می دهند. فقط به کاری که دیگران انجام می‌دهند پیش‌فرض نباشید – به کانال‌های رسانه‌های اجتماعی که مشتریان شما بیشتر در آن شرکت می‌کنند نگاهی دقیق بیندازید و در آنجا نیز حضور داشته باشید. با مشتریان خود به عنوان افراد درگیر باشید و نه فقط به عنوان یک کارت اعتباری پرپول.
  6. برنامه های پاداش با سطوح تعامل ایجاد کنید. آیا باور دارید که یک برنامه عضویت پرداختی می تواند واقعاً وفاداری مشتری را افزایش دهد؟ من در مورد یک رستوران محلی خواندم که در واقع 3 سطح عضویت را ارائه می دهد که مشتریانش می توانند خریداری کنند. داخل هر بسته کوپن، پیشنهادات و دعوتنامه برای رویدادها وجود داشت. وقتی اعضا برای استفاده از جوایز خود وارد شدند، در واقع دوستانی را آوردند که حدس زدید یک بسته خریدند! هر ماه رستوران رویدادهای ویژه ای برای جشن گرفتن اعضای خود دارد. قطعا ارزش انجام دادن برای ایجاد وفاداری مشتری را دارد.
  7. روی کارمندان تمرکز کنید. در واقع دو مکتب فکری وجود دارد: یکی می گوید روی مشتری تمرکز کنید و همه چیز را به او بدهید. این یک استراتژی عالی است و من در اینجا به آن اشاره می کنم. اما یک مکتب فکری دیگر وجود دارد: روی کارمندان تمرکز کنید و آنها طبیعتا خدمات عالی ارائه خواهند کرد. نمونه‌های زیادی از شرکت‌هایی وجود دارد که کارمندان شرکت‌های اول هستند. شرکت هواپیمایی ساوت وست یکی از آنهاست. اگر این برای شما زیاد است، با اجازه دادن به آنها برای انعطاف پذیری سیاست ها شروع کنید. کارمندان خود را آموزش دهید، دستورالعمل ها و ساختاری به آنها بدهید که بتوانند در آن فعالیت کنند و سپس به آنها اجازه دهید. اگر دوست دارید در این مورد بیشتر بدانید، کتاب I Love You More Than My Dog نوشته Jeanne Bliss را بخوانید.
  8. محصولات و خدمات خود را در داخل و خارج بشناسید. این ممکن است برای شما بدیهی به نظر برسد، اما تا به حال چند بار وارد فروشگاهی شده‌اید و از یکی از همکارانتان سؤالی پرسیده‌اید که فقط یک نگاه خیره‌کننده داشته باشید؟ زمانی که من در دیتون زندگی می‌کردم، از یک کتاب‌فروشی محلی خرید می‌کردیم که بسیار شبیه به کتاب‌فروشی‌های مرزی یا بارنز و نوبل بود، اما این کتاب توسط دوستداران کتاب اداره می‌شد و به آن Books & Co می‌گفتند. همه کسانی که در آنجا کار می‌کردند یک عاشق واقعی کتاب بودند. اصلاً غیرعادی نبود که در حین مرور راهروها با یکی از همکاران وارد گفتگوی عمیقی شوید. این افراد عملاً مانند کتابداران بودند.
  9. حرف خودت باش. باید این نکته را کمی عمیق تر توضیح دهیم. این یک چیز است که حرف خود را ارائه دهید، انجام کاری که گفتید انجام دهید. این قطعا یک ویژگی بزرگ است. اما حرف تو بودن کمی متفاوت است. حرف شما بودن بیشتر شبیه زندگی کردن به برند شماست. در اینجا یک راه عملی دیگر برای حرف شما وجود دارد: شفاف باشید. اشتباه کردن یا ندانستن اشکالی ندارد. شفاف بودن به این معنی است که شما کارها را به روش خاصی انجام خواهید داد.

نتیجه گیری

بازاریابی به این نیست که شما چه کار می کنید، بلکه به این است که شما چه کسی هستید. در دنیای امروزی، دوست‌داشتن بر قابلیت برتری دارد. با توجه به انتخاب، مردم ترجیح می دهند از افرادی که دوست دارند خرید کنند. آنها بیشتر مایلند اشتباهات کوچک را ببخشند و شلیک کنند. حتی اشتباهات بزرگ. وقتی مردم شما را دوست دارند، می خواهند زمان و پول را با شما بگذرانند. از این نه نکته برای ایجاد وفاداری مشتری و برند استفاده کنید و نه تنها فروش را افزایش خواهید داد، بلکه در محل کار نیز لذت بیشتری خواهید داشت.

نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.