تجربه مشتری چیست؟ همه چیز در مورد CX در سال 2022

1400/12/18

تجربه مشتری (CX) به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود در هر نقطه از سفر خرید آنها اشاره دارد – از بازاریابی گرفته تا فروش تا خدمات مشتری و در هر نقطه ای از این بین. تا حد زیادی، مجموع تمام تعاملات یک مشتری با برند شما است.

تجربه مشتری فقط مجموعه ای از اقدامات نیست. همچنین بر احساسات تمرکز دارد. مشتریان یا مشتریان احتمالی شما در مورد برند شما چه احساسی دارند؟ در هر نقطه تماس با مشتری، می توانید احساس مشتریان خود را نسبت به شما بهبود ببخشید یا از بین ببرید. بنابراین در هر نقطه تماس باید تصمیمات مهمی گرفته شود و این تصمیمات بر موفقیت کسب و کار شما در نتیجه تأثیر می گذارد.

چرا تجربه مشتری (CX) اهمیت دارد؟

پس چرا تجربه مشتری اینقدر مهم است؟ همانطور که محصولات کالایی تر می شوند، مشتریان بر اساس تجربیات شرکت شما بیشتر از ویژگی ها و عملکردهای خاص محصول متمایز می شوند.

مشتریان می خواهند با برندهای مورد علاقه خود احساس ارتباط داشته باشند و می خواهند شرکت هایی که از آنها خرید می کنند آنها را بشناسند و به آنها احترام بگذارند. CX به متمایز کننده رقابتی پیشرو تبدیل شده است، بنابراین مشاغل باید اطمینان حاصل کنند که استراتژی های CX آنها می تواند تعاملات شخصی و دلپذیر را در هر نقطه تماس مشتری ارائه دهد.

این تعاملات تأثیر تجمعی بر درک و برداشت کلی مشتریان از برند شما دارد. این امر CX را برای موفقیت بسیار مهم می کند. در اینجا عواملی وجود دارد که می تواند تفاوت زیادی در نظرات مشتریان شما در مورد شرکت شما ایجاد کند و در نتیجه بر CX تأثیر مثبت بگذارد:

  • آیا کمپین های بازاریابی شما با خواسته ها و نیازهای آنها صحبت می کنند؟
  • آیا پیمایش سایت تجارت الکترونیک شما آسان است و بازدیدکنندگان را در این مسیر راهنمایی و کمک می کند؟
  • استراتژی شما برای خدمت به مشتریان B2B یا B2C در طول فرآیندهای فروش و خدمات چقدر قوی است؟
  • آیا تمام اطلاعات مشتری شما به راحتی در دسترس افراد و سیستم هایی است که به آن نیاز دارند؟ آیا مشتریان باید هر فرد را در مورد اینکه چه کسی هستند، به چه چیزی نیاز دارند، به روز کنند یا هر مکالمه ای را که داشته اند توضیح دهند؟

میزانی که مشتریان احساس می کنند شما آنها را درک می کنید تأثیر زیادی بر سطح رضایت آنها – و تصمیم آنها برای تجارت با شما دارد. اگر CX را درست دریافت کنید، شرکتی خواهید بود که باید شکست بخورید.

89 درصد از شرکت هایی که توسط گارتنر مورد بررسی قرار گرفتند ، تجربه مشتری را میدان نبرد رقابتی جدید می دانند.

استراتژی CX چیست؟

یک استراتژی تجربه مشتری، برنامه‌های عملی مورد نیاز برای ارائه یک تجربه مثبت، ارزشمند و متمایز مشتری (CX) را ارائه می‌کند – بدون توجه به نقطه تماس مشتری.

یک استراتژی تجربه مشتری باید هر یک از بینش های رقابتی، تحقیقات/داده های مصرف کننده و بازار، و هر گونه اهداف استراتژیک داخلی، ابتکارات و بیانیه های ارزش را در نظر بگیرد.

یک استراتژی تجربه مشتری باید شامل همه بخش‌ها باشد، نه فقط آن‌هایی که از لحاظ تاریخی به عنوان مشتری روبه‌رو هستند. امروزه هر کارمند در نقش خدمات مشتری کار می کند. ترکیب گروه‌هایی از سراسر کسب‌وکار، همسو کردن همه افراد در راستای اهداف مشتری محوری و بهبود تجربه مشتری (CX) را آسان‌تر می‌کند.

نمونه گیری در علم آمار چیست؟ آموزش نمونه برداری

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

گارتنر مدیریت تجربه مشتری (CEM) را اینگونه تعریف می کند : “عمل طراحی و واکنش به تعاملات مشتری برای برآورده کردن یا فراتر از انتظارات آنها، که منجر به رضایت، وفاداری و حمایت بیشتر مشتری می شود.”

تجربه مشتری خوب چیست؟

بین CX خوب و بد تفاوت وجود دارد. وقتی تجربه مشتری مثبت باشد، مشتریان با احساس خوشحالی و رضایت از هر تعاملی دور می شوند. تجارب مثبت مشتری شامل کمپین های بازاریابی هدفمند (PDF) ، خرید آسان از سایت های تجارت الکترونیک، فرآیندهای خرید ساده، گزینه های خدمات مشتری سلف سرویس، و امکان ارتباط با نمایندگان شرکت در هر زمان، هر مکان و از طریق هر دستگاهی است.

مشتریان انتظار دارند چندین کانال برای تعامل وجود داشته باشد. آن‌ها می‌خواهند برندها نیازهایشان را پیش‌بینی کنند و می‌خواهند وفاداری آنها از طریق برنامه‌های وفاداری مفید و مرتبط پاداش داده شود .

داده های متصل نقش مهمی در توانایی یک شرکت برای ارائه تجربیات مشتری برجسته ایفا می کند. برای انجام این کار، باید داده‌های خود و هر اطلاعاتی را که در تمام سیستم‌های خود، از جلو تا دفتر پشتی، جمع‌آوری کرده‌اید، به هم متصل کنید. تنها در این صورت است که می توانید یک تجربه مشتری بدون درز، متصل و شخصی را در تمام نقاط تماس بازاریابی، فروش و خدمات مشتری ارائه دهید.

تعریف تجربه بد مشتری (CX)

تجربه منفی مشتری باعث می شود مشتری احساس نارضایتی، ناامیدی یا حتی ناامیدی کند. تجارب منفی مشتری اغلب از تصورات مشتریان ناشی می‌شود که شما آنها را نمی‌شناسید، آنها را درک نمی‌کنید – یا به آن اهمیت نمی‌دهید – یا اینکه تجارت با آنها دشوار است. این ادراکات می توانند در پاسخ به موارد زیر ایجاد شوند:

  • وب‌سایت‌هایی که ناوبری دشوار است
  • محصولاتی که انتظارات را برآورده نمی کنند
  • وضوح درخواست خدمات مشتری کند
  • گسترش بازاریابی بی ربط

در دنیایی که به طور فزاینده شخصی‌سازی می‌شود، تعاملات استاندارد شده و یک‌اندازه با مشتری برای مشتریان آزاردهنده است، به‌ویژه از آنجایی که مشتریان انبوهی از اطلاعات را در مورد خود ارائه می‌دهند – عمدا یا سهوا. در دنیای متصل و مبتنی بر داده، هیچ بهانه ای برای قطع ارتباط بین برندها و مشتریان وجود ندارد.

این قطع‌ها زمانی رخ می‌دهد که نماینده خدمات مشتری از تعاملات قبلی مشتری بی‌اطلاع باشد، زمانی که سیستم CRM اطلاعات صحیح مشتری را ندارد، یا زمانی که شخصی‌سازی وجود ندارد یا صرفاً شامل یک نام کوچک به عنوان سلام ایمیل است.

نمونه های عالی از تجربه مشتری

کسب‌وکارها مدت‌هاست می‌دانند که تجربه مشتری می‌تواند مهم‌تر از خود محصولات باشد، و از آن سرمایه‌گذاری کرده‌اند. اپل، زاپوس و استارباکس نمونه‌های خوبی از شرکت‌هایی هستند که تجربه مشتری (CX) را در اولویت قرار می‌دهند. آنها متوجه شدند که دیگران می توانند با پیشنهادات محصول آنها مطابقت داشته باشند یا از آنها فراتر رود، بنابراین آنها تصمیم گرفتند بر اساس ارائه تجربیاتی که مشتریان جذاب می دانند، آنها را متمایز کنند. آنها همچنان بازارهای خود را رهبری می کنند.

اما شرکت های کمتر شناخته شده دیگری نیز وجود دارند که دقیقاً همین کار را انجام می دهند. شرکت‌های B2B، مانند Varsity Scoreboards (که قبلاً تابلوهای امتیازی ورزشی نامیده می‌شد) ، Construction Specialties و Panasonic Business، مجموعه‌های نرم‌افزاری مختلف تجربه مشتری را پیاده‌سازی و ادغام می‌کنند تا تجارت با آنها را برای مشتریان آسان‌تر کنند.

نرم افزار تجربه مشتری چگونه کار می کند؟

نرم افزار تجربه مشتری بستری برای کل شرکت است. اکثر شرکت های متمرکز بر مشتری از ابر بازاریابی، ابر خدمات، ابر فروش و نرم افزار ابر تجارت برای بهینه سازی تعاملات مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کنند.

بهینه سازی CX مستلزم داشتن داده های کافی برای نشان دادن تصویر کاملی از مشتری است. از آنجایی که مشتری هر بار که با شرکت شما ارتباط برقرار می کند آن داده ها را ارائه می دهد، برای استفاده موثر از آن داده ها فقط به نرم افزار CX مناسب نیاز دارید. این به معنی مجموعه کامل یکپارچه از برنامه های کاربردی ابری، از جمله اتوماسیون بازاریابی، تجارت الکترونیک، خدمات مشتری، تجربه دیجیتال، CRM ،CPQ و راه حل های اتوماسیون نیروی فروش (SFA) و همچنین یک پلت فرم داده مشتری (CDP) برای کمک به یکسان سازی این داده ها در پروفایل های کامل و هوش عملی.

نحوه بهبود CX

آیا به دنبال ایده هایی برای بهبود CX هستید؟ بهبود تجربه مشتری یک تمرین یکباره نیست. مستلزم این است:

  • اهداف CX به وضوح تعریف شده است
  • خرید Executive و C-suite
  • ادغام در تمام سیستم های جلویی و پشتی
  • بازخورد و داده های مشتری/کارمند
  • ابزارهای دیجیتال و توانایی ردیابی سفر دیجیتالی مشتری
  • این طرز فکر که همه کارمندان کارکنانی رو به مشتری هستند
  • تجزیه و تحلیل و معیارها
  • یک ذهنیت داده محور

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری و تجربه مشتری دو اصطلاحی هستند که اغلب به جای هم استفاده می شوند. آنها مترادف نیستند، اما مرتبط هستند.

خدمات مشتری عمل ارائه کمک یا پشتیبانی به مشتریان است، چه از طریق کانال های دیجیتال یا از طریق تعامل انسانی. این بخشی از تجربه مشتری است، اما مجموع آن نیست.

84 درصد از شرکت هایی که برای بهبود تجربه مشتری خود کار می کنند، افزایش درآمد خود را گزارش می دهند.

تجربه مشتری (CX) چه تاثیری بر فروش دارد؟

CX در کل فرآیند فروش گسترش می‌یابد – از جستجوی وب‌سایت گرفته تا مرور سایت‌های تجارت الکترونیک تا کانال‌های خدمات دیجیتالی دیجیتال به مشتریان و تجربیات درون فروشگاهی (برای نام بردن از چند مورد).

این آسان تر از همیشه است که کسب و کار خود را به جای دیگری ببرید. بنابراین، ارائه یک تجربه عالی در طول هر تعامل با مشتری برای ترغیب مشتری به خرید، خرید مجدد و وفادار ماندن الزامی است.

به یاد داشته باشید، تجربه مشتری مبتنی بر ادراک مشتری است، و تصورات معادل پولی است که با شما یا رقبایتان خرج شده است. از طریق کمپین های بازاریابی جذاب، متفکرانه و متمرکز بر مشتری. به عبارت دیگر، شرکت‌ها باید بر آنچه مشتریانشان به آن اهمیت می‌دهند تمرکز کنند و باید به داده‌هایی دسترسی داشته باشند که به آنها بگوید مشتریانشان به چه چیزهایی اهمیت می‌دهند. از تحقیق تا خرید، سفر مشتری باید کارآمد و موثر باشد. خدمات مشتری باید جامع، منعطف و بدون عیب باشد.

به یاد داشته باشید، تجربه مشتری بر اساس ادراک مشتری است، و تصورات معادل پولی است که با شما یا رقبایتان خرج می شود. ادراکات مثبت به طور خاص منجر به افزایش وفاداری مشتری، حفظ و در نهایت حمایت از مشتری می شود. همه اینها به نوبه خود یک نتیجه مالی قابل اندازه گیری دارند. تمام بخش‌های تجربه مشتری مهم است.

تحقیق کیفی چیست؟ همه چیز در مورد Qualitative research در 2022

چگونه تجربه مشتریان (CX) باعث رشد کسب و کار می شود؟

CX تأثیر مستقیمی بر نتیجه شما دارد. این یک واقعیت شناخته شده است که به دست آوردن یک مشتری جدید به طور تصاعدی پرهزینه تر از حفظ یک مشتری موجود است. بنابراین، ارائه یک تجربه مثبت برای هر مشتری برای رشد کسب و کار شما حیاتی است. تجربیات عالی مشتری همچنین می تواند از طریق فرصت های فروش متقابل و افزایش فروش منجر به رشد فزاینده شود. عالی CX همچنین باعث حمایت از مشتری می شود، که مشتریان جدیدی را – با هزینه کم – به کسب و کار شما می آورد.

CX منفی یکی از دلایل اصلی کاهش رشد است. مشتریانی که برداشت‌های منفی دارند، ترک می‌کنند و مشتری را از پشت بام بیرون می‌کشند. در دنیای دیجیتال، این می تواند خیلی سریع اتفاق بیفتد. رسانه های اجتماعی و سایت های بررسی آنلاین، اشتراک گذاری گسترده تجربیات خود را برای مشتریان بسیار آسان می کنند. بیشتر احتمال دارد موارد بد را به اشتراک بگذارند. مشتریان به احتمال زیاد با یک شکایت آنلاین می پرند تا یک تعریف، و این شکایت می تواند فوراً به میلیون ها نفر سرایت کند. مشتریان و تجربیات آنها روی صندلی راننده است.

آیا ROI در CX وجود دارد؟

ارائه تجربیات عالی برای مشتری، بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجهی را ارائه می دهد.

در حالی که ممکن است اندازه‌گیری هزینه سرمایه‌گذاری در یک نرم‌افزار ذهنیت CX و تجربه مشتری آسان یا نسبتاً آسان باشد، اندازه‌گیری مزایا ممکن است کمی پیچیده‌تر باشد. ما تمایل داریم از تجربه مشتری انتظار چیزهای بزرگی داشته باشیم، اما آیا سهم بازار را افزایش می دهد؟ آیا باعث افزایش درآمد خواهد شد؟ یا فقط هزینه انجام تجارت امروز است؟ خوب، کمی از هر سه. KPMG گزارش داده است که عدم برآورده کردن انتظارات مشتری تأثیر دوچندان به عنوان ارائه یک تجربه عالی در هر نقطه تعامل دارد. با این حال، می‌توانید با اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی حول رضایت مشتری، همبستگی بین CX و بهبودهای پولی ایجاد کنید. به هر حال، یک طرز فکر CX برای افزایش رضایت مشتری، کاهش ریزش مشتری و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.

KPIهای تجربه مشتری

فهرست مختصری از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای تعیین موفقیت تجربه مشتری وجود ندارد. KPIهایی که استفاده می کنید به کسب و کار، مشتریان و صنعت شما بستگی دارد. به عنوان مثال، اگر سازمان خدمات صحرایی ندارید، نیازی به پیگیری کاهش تماس های خدمات در محل نیست. اما همانطور که در بالا ذکر شد، تجربه مشتری برای افزایش رضایت مشتری طراحی شده است، بنابراین برخی از KPIهای کلی وجود دارند که ممکن است به اندازه کافی شامل فهرست شوند. این شامل:

  • رشد درآمد
  • حفظ مشتری / ریزش مشتری
  • مقدار فروش متقابل و فروش متقابل
  • هزینه های خدمات مشتری
  • تغییر امتیاز خالص پروموتر (NPS).
  • انواع معیارهای دیجیتال – از جمله صفحات بازدید شده، زمان صرف شده در سایت، نرخ تبدیل – که به نشان دادن سطح رضایت افرادی که از دارایی های آنلاین شما بازدید کرده اند کمک می کند.

چه کسی مسئول تجربه مشتری (CX) است؟

هر کارمند مسئول تجربه مشتری است. هرکسی نقش مهمی دارد. همه سیستم ها باید داده های دقیق را در زمان واقعی به اشتراک بگذارند تا از این نقش ها پشتیبانی کنند. درست است که عملکردهای مواجهه با مشتری – بازاریابی، فروش و خدمات مشتری – بیشتر توجه را به خود جلب می کنند، اما سیستم های پشتیبان زیر نیز مهم هستند:

  • مدیریت موجودی برای اطمینان از اینکه مشتری محصولی را که سفارش داده است دریافت می کند و پس از ثبت سفارش به او گفته نمی شود که موجودی تمام شده است.
  • سایت‌های تجارت الکترونیکی که همان تجربه‌ای را در اختیار مشتریان آنلاین قرار می‌دهند که مشتریان درون فروشگاهی دریافت می‌کنند.
  • حساب‌های دریافتنی (AR) و صورت‌حساب برای کمک و رفع مشکلات مربوط به صورت‌حساب و پرداخت.
  • منابع انسانی (HR) برای اطمینان از اینکه کارمند مناسب، با مجموعه مهارت های مناسب، برای شغل مناسب استخدام شده است.
  • لجستیک برای تضمین رسیدن محصول در زمان وعده.
  • برای اطمینان از اینکه شرکت شما می‌تواند از مدل‌های قیمت‌گذاری مبتنی بر اشتراک که مشتریان می‌خواهند پشتیبانی کند، سرمایه‌گذاری کنید.
نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.