رضایت مشتری

رضایت مشتری چیست؟ همه نکات پیرامون رضایت مشتری

1400/12/11

تعریف: رضایت مشتری (CSAT) به عنوان معیاری برای رضایت مشتری از محصول، خدمات یا توانایی یک شرکت تعریف می شود. این یک اصطلاح رایج در بازاریابی است که نشان می دهد پیشنهادات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند.

یکی از محبوب ترین گزینه ها برای سنجش رضایت از طریق نظرسنجی CSAT است. یک نظرسنجی که اغلب از قالب های پرسشنامه ایجاد می شود، بین مخاطبان مربوطه توزیع می شود. مشتریان شما به سوالات پاسخ می دهند و به شما بینشی در مورد احساس رضایت یا عدم رضایت آنها از پیشنهادات شما می دهند.

تحقیقات بازار

سازمان ها از داده های چندین منبع برای بهبود تجربه مشتری (CX) و رشد فروش استفاده می کنند. معیارهایی مانند امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) یا امتیاز تلاش مشتری (CES) برای ارائه امتیازی آسان برای تصمیم گیرندگان بر اساس نتایج نظرسنجی استفاده می شود.

چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟

تعیین میزان رضایت مشتریان شما با پرسیدن یک سوال در نظرسنجی های مشتریان به شرح زیر حاصل می شود:

با توجه به تمام تجربیات شما از شرکت، محصولات و خدمات ما، چقدر راضی هستید؟

سوالات رضایت مشتری

پرسیدن سوالات مناسب برای اطمینان از دریافت بازخورد مناسب و مرتبط مهم است. پرسیدن سوالات مبهم داده های نادرست را جمع آوری می کند. ممکن است بینش‌های مهمی را که می‌توانستند به شما در اصلاح ابتکارات تجربه مشتری کمک کنند، از دست بدهید. برخی از زمینه هایی که باید در پرسشنامه رضایت مشتری خود پوشش دهید عبارتند از:

  • سوالات دموگرافیک
  • استفاده از محصول/خدمت
  • طرح
  • کاربر
  • تجربه
  • کارایی
  • پشتیبانی مشتری
  • رقبا

انواع پاسخ های ممکن برای تعیین CSAT

به طور معمول، شرکت ها از مقیاس امتیازی CSAT 5 درجه ای استفاده می کنند. با این حال، بسته به عمق داده های مورد نیاز، می توانند آن را به مقیاس 3 یا 7 درجه ای نیز تبدیل کنند.

  • بسیار راضی
  • راضی
  • خنثی
  • ناراضی
  • خیلی ناراضی
  • کاملا راضی
  • بسیار راضی
  • تا حدودی راضی است
  • تا حدودی ناراضی
  • خیلی ناراضی
  • کاملا ناراضی
  • بسیار راضی
  • تا حدودی راضی است
  • تا حدودی ناراضی
  • خیلی ناراضی

برای نظرسنجی های تلفن همراه، گزینه های پرسشنامه و پاسخ باید به طور مختصر و واضح طراحی شود تا به بالاترین میزان پاسخ دست یابد.

مقادیر عددی برای اندازه گیری رضایت مشتری

روش دیگر برای اندازه گیری CSAT استفاده از یک مقیاس 10 رقمی است، شبیه به پرسش های نمره خالص تبلیغ کننده (NPS) که 1 بدترین و 10 بهترین است.

گزینه های پاسخ گرافیکی برای اندازه گیری رضایت مشتری

1. شکلک
ها شکلک ها برای اندازه گیری سطح رضایت بسیار محبوب هستند. آنها یک راه هیجان انگیز و با طراوت برای نشان دادن گزینه های یک سوال CSAT ارائه می دهند. شما همچنین می توانید صورتک ها را سفارشی کنید تا مقیاس خود را اضافه کنید.

2. شست بالا/پایین
راه ساده دیگری برای جمع آوری بازخورد و دانستن اینکه آیا محصولات و خدمات شما را دوست دارند یا خیر.

اولویت بندی

نمونه هایی از نظرسنجی های رضایت مشتری

نوع نظرسنجی رضایت مشتری به تمرکز مطالعه شما بستگی دارد.

آیا سعی در قضاوت در مورد کیفیت خدمات خود دارید یا می دانید مشتری چه احساسی دارد؟
یا آیا می خواهید بینش بیشتری در مورد اینکه چرا محصول شما خوب عمل می کند؟

همانطور که این سوالات متفاوت هستند، نظرسنجی هایی که باید انجام دهید نیز متفاوت است. در زیر برخی از نمونه های رایج نظرسنجی رضایت مشتری آورده شده است.

  • نظرسنجی صدای مشتریان: این نوع نظرسنجی نظرات را در مورد پارامترهای مهم تجاری اندازه گیری می کند. از این پرسشنامه ها برای ایجاد محصولاتی استفاده کنید که به احتمال زیاد توسط کاربران پذیرفته شوند. همچنین می توانید بازخورد پس از استفاده را جمع آوری کنید.
  • نظرسنجی ارزیابی خدمات: سریع بودن خدمات، سهولت دریافت خدمات و پاسخگویی کارکنان کلیدی برای رضایت مشتریان است. یک تحقیق ارزیابی خدمات به شما امکان می دهد به بینش هایی در مورد سطح فعلی خدمات مشتری و زمینه های بهبود دسترسی داشته باشید.

برخی از شرکت های Fortune 500 از نرم افزار تحقیقاتی آنلاین برای گوش دادن به صدای مشتری استفاده می کنند. داده ها برای اندازه گیری رضایت مشتری و دریافت بینش بیشتر در مورد انتظارات آنها استفاده می شود.

  • نایک
  • مترو
  • خطوط هوایی دلتا
  • مک دونالد
  • فدرال اکسپرس
  • والمارت
  • اپل

معیارهای رضایت مشتری

CX ضعیف یکی از دلایل اصلی توقف تعامل مشتریان با یک برند است. در اینجا برخی از معیارهای رایج نظرسنجی CSAT برای اندازه گیری تجربه مشتری شما آورده شده است:

1. امتیاز رضایت مشتری (CSAT): شما می توانید امتیاز CSAT را با درخواست از مشتریان برای ارزیابی سطح رضایت خود در مقیاسی از «راضی نیستم» تا «بسیار راضی» محاسبه کنید.

2. امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS): درصدی از مشتریان است که شرکت یا کسب و کار شما را به خانواده یا دوستان خود توصیه می کنند. شما می توانید امتیاز NPS را با پرسیدن یک سوال ساده NPS محاسبه کنید:

در مقیاس 0-10 که 0 کمترین و 10 بالاترین است، چقدر احتمال دارد که ما را به خانواده یا دوستان خود توصیه کنید؟

بر اساس پاسخ ها، پاسخ دهندگان به صورت زیر دسته بندی می شوند.

امتیاز 9-10: مروجین که کسب و کار شما را به دیگران توصیه می کنند.
امتیاز 7-8: منفعلانی که خیلی خوشحال نیستند و موضع خنثی دارند.
امتیاز زیر 7: مخالفانی که راضی نیستند و احتمالاً از خرید محصولات و خدمات شما دست می کشند.

3. امتیاز تلاش مشتری (CES): این معیاری است که برای اندازه گیری تجربه مشتری استفاده می شود. یک سازمان در تلاش است تا محصولاتی را ایجاد کند که تجربه “بدون زحمت” را ارائه دهند. تلاش کمتر اغلب به تجربه عالی و رضایت بالا تبدیل می شود.

به عنوان مثال، اگر مشتریان باید به طور مداوم در یک فروشگاه لباس خرده‌فروشی قدم بزنند تا کارکنانی برای کمک پیدا کنند، CX ضعیف خواهد بود. در حالی که یک کارمند خدماتی با دقت نیازها را پیش بینی می کند و به طور فعال کمک ارائه می دهد. در حالت دوم، احتمال بازگشت مشتریان به فروشگاه بیشتر است.

4. Customer Churn: به فرسایش مشتری نیز معروف است. درصد مشتریانی است که احتمال خرید از یک کسب و کار را ندارند. به دلیل CX بد، آنها خرید محصولات یا خدمات از یک برند را متوقف می کنند. برای محاسبه نرخ ریزش، تعداد مشتریانی را که از دست داده اید بر تعداد کل تقسیم کنید.

مشتریان بسیار راضی، سفیران برند عالی هستند. آنها به گسترش دهان به دهان مثبت کمک می کنند و برند یا خدمات شما را به خانواده، دوستان و همکارانشان توصیه می کنند. پایین نگه داشتن نرخ ریزش برای هر کسب و کاری بسیار مهم است، زیرا دستیابی به مشتریان جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد.

چه زمانی رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟

بهترین زمان برای انجام نظرسنجی رضایت مشتری بلافاصله پس از نقطه تجربه است. از آنجایی که احساسات هنوز در حافظه تازه هستند، محققان می توانند به داده های CSAT اعتماد کنند. با این حال، بررسی‌های CSAT باید در فواصل زمانی منظم انجام شود تا هرگونه تغییر در تجربه با تغییر زمان بررسی شود.

در حالی که سازمان ها می توانند بازخورد کاربران را در نقاط مختلف تعامل جمع آوری کنند، پرسشنامه های رضایت مشتری در درجه اول به دو دسته تقسیم می شوند.

  • نظرسنجی معاملات مستقیم: این نوع نظرسنجی رضایت مشتری زمانی انجام می شود که سازمان پس از انجام معاملات نیاز به بازخورد فوری داشته باشد. به عنوان مثال، یک فروشگاه از خریداران می خواهد که پس از خرید یک محصول به یک نظرسنجی سریع پاسخ دهند، یا یک نظرسنجی پاپ آپ بعد از یک تراکنش آنلاین ظاهر می شود. هدف سوالات کسب بینش در مورد تجربه خریدی است که به تازگی رخ داده است. هدف از انجام این نظرسنجی درک نظر دقیق نیست، بلکه هدف از انجام این نظرسنجی، بررسی آخرین تجربیات معاملات است.
  • نظرسنجی رضایت کلی: این نظرسنجی ها برای درک شهرت کلی یک سازمان در چشم مشتریان انجام می شود. آنها همچنین به عنوان “نظرسنجی های ارتباط” شناخته می شوند زیرا برای حفظ روابط با مشتری استفاده می شوند. معمولاً آنها در ظاهر نظرسنجی معاملات مستقیم انجام می شوند. آنها به سازمان کمک می کنند تا در مورد سطح رضایت مشتری بر اساس کل تجربه بیاموزند و در عین حال هرگونه سوگیری را محدود می کنند.

فرکانس ایده آل ارسال این پرسشنامه ها هر سه ماه یکبار خواهد بود. بسته به دفعات خرید متفاوت است. ترکیبی از نظرسنجی تراکنش مستقیم و تحقیقات رضایت کلی داده های درستی را در مورد رفتار مشتری جمع آوری می کند.

رضایت مشتری

چگونه می توان رضایت مشتری را افزایش داد؟

شما می توانید با افزایش تمام نقاط تماس سفر مشتری، رضایت خود را افزایش دهید. درست از زمانی که در مورد نام تجاری شما می شنوند تا استفاده از محصولات شما، تأثیر بسیار خوبی بر مشتریان شما می گذارد. برخی از راه های بهبود CSAT عبارتند از:

  1. راه اندازی و استفاده از انجمن ها: برندها از جوامع برای منبع ایده های محصول و آزمایش آنها استفاده می کنند. تخمین زده می شود که حدود 67 درصد از برندها از جوامع برای جمع آوری ایده ها استفاده می کنند و 46 درصد به دریافت بازخورد در مورد محصولات جدید یا نمونه های اولیه متکی هستند.
  2. از ارتباطات چند کاناله اطمینان حاصل کنید: با کانال‌های بسیار زیادی مانند تلفن همراه، چت وب، اجتماعی و ایمیل در دسترس، برندها باید رویکرد همه‌کانالی داشته باشند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند. داشتن یک استراتژی چند کاناله تضمین می‌کند که مشتریان می‌توانند به‌طور یکپارچه از یک کانال به کانال دیگر بدون تکرار بازخوردشان از کانال‌های دیگر حرکت کنند.
  3. اطمینان از رضایت کارکنان: تجربه مشتری (CX) و تجربه کارمند به طور پیچیده با هم مرتبط هستند. اگر کارمندان شما خوشحال و راضی باشند، با کار و تلاش آنها به CX بهتر در دراز مدت تبدیل می شود. انجام نظرسنجی های کارکنان برای سنجش میزان رضایت کارکنان و در صورت لزوم بر اساس آنها عمل کنید.
  4. از داده های نظرسنجی خود عاقلانه استفاده کنید: انجام تحقیقات مشتری کافی نیست. شما باید حلقه را نیز ببندید. داده ها را تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید چه چیزی کار می کند و چه چیزی خوب نیست، هر گونه شکافی را برای بهبود رضایت و تجربه مشتری اضافه کنید.
  5. در مورد بررسی ها عمل کنید: مشتریان ممکن است هر زمان که از محصول یا خدمات شما استفاده می کنند، نظرات خود را بنویسند. این داده ها برای موفقیت و تضمین یک CX عالی بسیار مهم است. از سایت های بررسی محصول دیدن کنید تا درک کنید که مشتریان چه احساسی دارند و پیشنهادات شما را بهبود ببخشید.
  6. آموزش و پشتیبانی محصول را ارائه دهید: سردرگمی در مورد استفاده از محصول شما می‌تواند آزاردهنده باشد. ممکن است با پشتیبانی ضعیف مشتری ترکیب شود. از کانال هایی مانند YouTube برای آپلود آموزش و کمک به مشتریان برای شروع استفاده کنید. مشتریان خوشحال نیز حامیان برند خوبی هستند.

دلایل و مزایای سنجش رضایت مشتری

افزایش رضایت مشتری مستقیماً منجر به فروش بیشتر می شود. انسان ها تمایل دارند به لذت بردن از تجربیات خوب ادامه دهند. بنابراین اگر آنها تجربه خوبی از استفاده از محصولات شما داشتند، احتمالاً به این کار ادامه خواهند داد. با افزایش ایمان، مشتریان بیشتر خرج می کنند. به تدریج آنها را به مشتریان وفاداری تبدیل می کند که 67 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.

پیگیری رضایت مشتری و تلاش برای بهبود آن مزایای ملموسی را ارائه می دهد. برخی از دلایلی که باید داده های CSAT را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید عبارتند از:

  • روندها را شناسایی کنید: نظرسنجی از مشتریان به شما کمک می‌کند تا انتخاب‌ها و ترجیحات آن‌ها و اینکه چگونه الگوها از آن انتخاب‌ها به وجود می‌آیند را درک کنید. برای به دست آوردن اطلاعات مرتبط و جلوگیری از خستگی نظرسنجی از انواع مختلف سوالات استفاده کنید.
  • بازخورد ارزشمند به دست آورید: تعامل مستقیم با مشتریان به شما بازخورد صادقانه می دهد. برقراری ارتباط با آنها باعث ایجاد اعتماد می شود زیرا آنها می بینند که بازخورد آنها ارزشمند است.
  • حفظ مشتری را تقویت کنید: کار بر روی زمینه های بهبود می تواند به پر کردن شکاف ها و بهبود حفظ مشتری کمک کند.
  • کاهش هزینه جذب: جذب مشتریان جدید برای برندها هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتریان فعلی دارد. از نظرسنجی های CSAT خود برای یافتن راه های جدید برای حفظ کاربران فعلی خود و کسب وفاداری آنها استفاده کنید. افزایش فروش و فروش متقابل محصولات به مشتریان وفادار شما آسان است.
  • درک دیدگاه مشتری: شناخت مشتریان و درک دیدگاه آنها ضروری است. بدون اینکه بدانید چرا آنها یک محصول یا خدمات خاص، نیازها و الزامات خود را دوست دارند، نمی توانید یک CX عالی ارائه دهید.
  • پیگیری تغییرات بازخورد: اگر محصول یا خدماتی دارید که چندین بار تغییر یا تکرار داشته است، نظرسنجی ها می توانند به ردیابی تغییرات بازخورد در یک دوره کمک کنند. این به شما کمک می کند تا بینش های عملی داشته باشید که پتانسیل ایجاد تفاوت را دارند.
  • مروجین را پرورش دهید: مهم نیست چقدر برای تبلیغات هزینه می کنید، هرگز به بازاریابی دهان به دهان نزدیک نمی شود. اگر به پیشنهادات عمل کنید، مشتریان یادداشت می‌کنند و قدردانی و وفاداری عمیق‌تری نسبت به برند شما ایجاد می‌کنند.
  • حفظ وفاداری مشتری: نظرسنجی ها این تصور را ایجاد می کنند که شما به نظر مشتریان خود اهمیت می دهید و می خواهید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید. عمل به بازخورد آنها ممکن است بخواهد دوباره به برند شما بازگردند.
  • به دست آوردن مزیت رقابتی: راضی نگه داشتن مشتریان می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا در بازار رقابتی باقی بماند. شکست در دستیابی به آن باید زنگ خطری برای بقای سازمان شما به صدا درآورد.
نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.