سبد خرید شما خالی است.

ورود | ثبت نام
برخورد با مشتری ناراضی

نحوه مدیریت شکایت ها و بازخوردهای منفی، چگونه بازخوردهای منفی را مدیریت کنیم؟

1401/05/31

قطعا شما در هرکسب و کاری که حضور داشته باشید، یکی از اتفاقاتی که ممکن است برای شما به وجود بیاید، همین شکایت و بازخوردهای منفی است. مهم نیست سمت شما چیست، مهم این است که به عنوان یک کارمند، مدیر، فروشنده و… ممکن است برای شما اتفاق به وجود بیاید. در این مواقع مهم اون بازخورد منفی و شکایت نیست، بلکه مهم مدیریت شما در لحظه است. مهم این است که شما چگونه این اتفاقات را مدیریت می­‌کنید. مهم این است که شما چگونه در زمان وقوع، جریان اجتماعی به وجود آمده را به نفع خود تغیر می­‌دهید و چگونگی نحوه مدیریت شکایت ها و بازخوردهای منفی مهم است.

ما در این مقاله در سایت برتر آموز قصد داریم به شما نکات و آموزه­­‌هایی را آموزش دهیم که به شما در کنترل شرایط بحرانی مانند شکایت از وضعیت نامطلوب و یا بازخوردهای منفی از مشکلات به وجود آمده به خاطر درست کار نکردن محصول و… کمک شایانی خواهد کرد. اما به یاد داشته باشید به هرمیزان که شرایط به وجود آمده ممکن است برای شما مهم شود، دیدگاهی که شما از خود برای دیگران ساخته‌­اید نیز مهم است. دقت کنید به توانایی شما در لحظه اشاره نکردیم، به تصویر سازی شما در گذشته اشاره کردیم که در ادامه به صورت  دقیق و کابردی بررسی خواهیم کرد.

امروزه یکی از مواردی که باید حتما مدنظر قرار دهیم این است که به دلیل شرایط خاص اقتصادی ممکن است، رفتار همکاران ما و یا گاها رفتار مشتریان ما ممکن است اندکی بیش از حد تهاجمی و عصبی باشد. ما با شناخت و درک این موضوع می­‌توانیم در گام اول به کنترل بهتری روی خودمان برسیم. چرا که اگر ما نتوانیم خودمان را در لحظه کنترل کنیم.قطعا ما نمی­­­‌توانیم شکایات و بازخوردهای منفی دیگران را مدیریت کنیم.

موقعیت شغلی ما در زمان بیان شکایات و بازخوردهای منفی

درک این نکته که ما چه جایگاهی داریم از اهمیت بالایی برخورد دار است. ممکن است ما به عنوان نیروی گارانتی مشغول به کار باشیم. در یک زمان مدیر و کارفرمای ما به عنوان مقام بالاتر ما از عملکرد ما راضی نیست و به ما در این مورد اطلاع می­‌دهند. یک زمان مشتری و یا کسی که نماینده مشتری است از خدمات و امکانات ما راضی نیست و لب به شکایت و شکوه از ما باز می‌­کند و یا گاها ممکن است در مورد برخی موارد نیز کنترل خود را از دست بدهد.  اما حالت سوم زمانی است که همکاران ما به عنوان یک مقام و جایگاه برابر از ما ناراحت هستند و لب به شکوه و شکایت باز می­‌کنند. عکس­ العمل ما در تمامی این موارد با هم دیگر متفاوت است و ما به صورت جزئی به بررسی هر بخش می‌­پردازیم.

البته یک حالت دیگر وجود دارد که متاسفانه در ایران به سبب شرایط خاص بازار کار و عدم اعتماد به نفس پرسنل ممکن است هزینه زیادی در ظاهر برای ما نداشته باشد. اما زمانی که بررسی دقیق می‌­پردازیم متوجه می‌شویم که این حالت به شدت خطرناک است. در این  حالت ما به عنوان یک مقام بالاتر، نیروهای تحت امر خود را ناراضی کرده‌­ایم که ممکن است مانند آتش زیر خاکستر باشد و در برخی مواقع خاص به ما آسیب بزند. با ما همراه باشید تا به صورت جزء به جزء به بررسی همه این موارد بپردازیم.

مدیر ما به عنوان مقام بالاتر از عملکرد ما راضی نیست

در این حالت رزومه و سابقه شما از اهمیت بالایی برخوردار است. آیا شما فردی هستید که به صورت پیوسته اشتباهاتی انجام می‌­دهید و یا شما فردی هستید که برای اولین بار است که مرتکب انجام خطایی شده‌­اید؛ در ابتدای امر شما باید تمام تلاش خود را به کار بگیرید که اعتماد به نفس خود را حفظ کنید و در مقابل انتقادات، شکایات و بازخوردهای منفی که مدیر شما به دارد، روحیه خود را از دست ندهید.

به یاد داشته باشید، شما در هر مرحله‌­ای از زندگی باید برای مدیریت شرایط خاص اعتماد به تفس بالایی داشته باشید، از این رو به جهت اهمیت موضوع ما در مجموعه برترآموز برای شما یک مقاله فوق­ العاده کاربردی و ساده به نام « افزایش اعتماد به نفس  » استفاده کنید.

در نتیجه شما در اولین مرحله شما باید تمامی توان خود را به کار گیرید تا روحیه و اعتماد به نفس خود حفظ کنید و سپس در مرحله بعد شما باید به پذیرش اشتباه و خطای خود اقرار کنید. دقت کنید مهم نیست که حق با شماست و یا حق با مدیر شما در گام اول شما باید شرایط را آرام کنید و کنترل جریان به وجود آمده را در دست بگیرید و سپس در مرحله بعد شما ذهن و تلاش خود را به صورت متمرکز به کار گیرید تا بررسی کنید که خطا به وجود آمده چه ریشه­‌ای دارد.

 

چگونه مشتری ناراضی را متقاعد کنیم؟

ممکن است این اشتباه به وجود آمده از سمت شما نباشد و گاها یک سوء تفاهم باعث این مشکلات شده باشد. شما بعد از پذیرش خطا خود با گفتگو سازنده باید سعی کنید که ریشه این مشکلات را به دست آورید. زمانی که شما متوجه شدید مشکل از کجاست به هیچ­وجه نباید در حل کردن آن تعلل کنید، چرا که این موضوع می­تواند به منزله از دست دادن شغل شما و به وجود آمدن مشکلاتی خارج از حل توانایی شما باشد.

نکات تکمیلی

  1. به هیچ وجه سعی نکنید روی مشکل به وجود آمده بحث کنید و خود را بی گناه جلوه دهید حتی اگر حق با شما باشد در این زمان طرف مقابل ممکن است به صحبت­های شما توجه درستی نداشته باشد.
  2. سعی نکنید پای دیگران را به این موضوع باز کنید، چرا که در غیر این صورت علاوه مشکل با مدیر خود با همکاران خود نیز به مشکل خواهید خورد.
  3. سعی کنید به گذشته درخشان خود مراجعه کنید، و حسن خود را به کارفرمای خود یادآوری کنید، در این صورت ممکن است نظر کارفرمای خود را بتوانید جلب کنید و اندکی خاطره این اشتباه خود را کم­ رنگ کنید.
  4. سعی کنید از کسانی که مورد اطمینان کارفرمای شما هستند، استفاده کنید و آن­ها را به عنوان واسطه خیر قرار دهید. این کار می‌­تواند موجب تجدید نظر کارفرمای شما شود.
  5. سعی کنید زمانی که مشکلات به وجود آمده را حل کردید سعی کنید با یک هدیه کوچک و در حد دلجویی از کارفرمای خود، خاطره منفی به وجود آمده را کم­رنگ کنید.

فردی به عنوان مشتری از شما شکایت دارد

یکی از شایع­ترین و بیشترین بازخوردهای منفی معمولا متعلق به مشتریان شما می‌­باشد. چرا که شما نمی‌­توانید کالای تولید کنید و یا خدماتی ارائه دهید که تمامی افراد را به خود جذب کند. به عنوان مثال شما به شرکت اپل دقت کنید. اگر اپل می­‌توانست به صد در صد مشتریان دسترسی داشته باشد، چگونه سامسونگ و شیائومی توانستند به رقابت با او بپردازند. در نتیجه در هر کسب و کار مشتری ناراضی وجود دارد. این هنر و توانایی شما است که چگونه آن ها را قانع می­‌کنید و نحوه مدیریت شکایت ها و بازخوردهای منفی بسیار مهم است.

زمانی که یک مشتری ناراضی به شما مراجعه می­‌کند این مهم است که شما چه بازخورد و عکس العملی به آن‌ها نشان می­‌دهید، این مهم است که شما چگونه با آن­ها برخورد می­‌کنید. ممکن است مشتری از گارانتی شما ناراضی باشد و به شما مراجعه کند. ممکن است مشتری شما با واحد پشتیبانی شما به مشکل خورده باشد و به شما مراجعه کند… دلایل بسیار زیادی را در این بخش می‌­توان نام برد که شاید در حوصله شما نگنجد. مهم این است که شما تمام تلاش خود رابه کار گیرید علاوه بر رفع این موضوع از تکرار آن نیز جلوگیری کنید.

روش برخورد با مشتری ناراضی

یکی از ویژگی‌­هایی که به شما دربرخورد با مشتری ناراضی کمک می­‌کند، داشتن فن بیان مناسب است. چرا که شما با داشتن فن بیان مناسب می‌­توانید تاثیر بهتری روی مشتری خود بگذارید. با توجه به اهمیت این موضوع مجموعه آموزشی برترآموز اقدام به طراحی و تولید یک دوره حرفه‌­ای « آموزش فن بیان » نموده است. که شما با توجه به نیاز خود می­‌توانید به صورت کاربردی از آن استفاده کنید.

گام اول در برخورد با مشتری ناراضی

شما در اولین گام باید تمام تلاش خود را به کار گیرید و به گوش دادن فعال بپردازید. منظور از گوش دادن فعال این است که شما علاوه بر گوش دادن به حرف­‌های مشتری اول از همه با او همدردی کنید و به او اطمینان دهید که مشکل او را درک می­‌کنید. سپس درمرحله بعدی باید، تمام تلاش خود را به کار گیرید تا مشتری را از مواضع خود عقب برانید و برای او دلایلی منطقی داشته باشید که این موضوع ممکن بود به جای شما برای هر شخص دیگری پیش بیاید در نتیجه شما اندکی آرام تر با این موضوع برخورد کنید.

گام دوم عمل به الگوریتم اصلاحی

یکی از مواردی که شما باید به آن توجه کنید این است که شما باید تمام سعی خود را به کار گیرید تا الگوریتم اصلاحی را در حضور خود مشتری انجام دهید. این مرحله معمولا 4 بخش دارد.

بخش اول « جمع آوری اطلاعات »

بخش دوم  « اقدام »

بخش سوم « انتقال بازخورد »

بخش چهارم « انجام تغیرات »

شما در گام اول خود جمع آوری اطلاعات از مشکل را انجام داده‌­اید. سپس در مرحله بعد شما باید در حضور مشتری به صورت کاملا جدی و اندکی تهاجمی به پیگیری مشکل مشتری به بپردازید تا در این صورت اندکی محبوبیت خود را نزد مشتری افزایش دهید. برای مثال اگر مشتری به دلیل رفتار نامناسب واحد حمل و نقل شما به شما مراجعه کرده است شما باید در مقابل مشتری با او سرپرست واحد حمل و نقل یک برخورد جدی داشته باشید. در صورتی که این موضوع خارج از توانایی شما بود، شما باید تمام سعی خود را به کار گیرید تا با یک تماس تلفنی از قبل تعریف شده با یکی از دوستان و همکاران خود این موضوع را در مقابل مشتری حل کنید.

شاید برای شما سوال شود که این موضوع به لحاظ اخلاقی کار درستی نیست. حق با شما است، اما زمانی که مشتری به شما اطمینان و اعتماد نداشته باشد، دیگر نمی‌­توان با گفتگوی سازنده داشت و ممکن است شرایط اندکی بحرانی شود. در مراحل بعد شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید و مراحل بعدی را پس از رفتن مشتری انجام دهید. چرا که شما باید به اصلاح ساختار بپردازید و از به وجود آمدن این مشکل تا حد زیادی جلوگیری کنید.

نکات تکمیلی

  1. به هیچ ­وجه با مشتری وارد تنش‌های کلامی و یا برخورد فیزیکی نشوید و در صورت بروز هرگونه چالش خارج که از توانایی شما خارج بود به نیروی انتظامی اطلاع دهید.
  2. زمانی که در حال درک کردن مشتری و همدردی با او هستید به هیچ وجه موضع قدرت خود را ترک نکنید، چرا که شما با این کار ممکن است فضا را مشتری خالی کنید و او از شما در خواست­‌های غیر منطقی داشته باشد.
  3. سعی کنید در صورت امکان برای مشتری زمانی که به شدت حالت تهاجمی دارد در صورت امکان یک نوشیدنی تهیه کنید و اندکی او را آرام کنید.
  4. همیشه با داشتن لبخند سعی کنید، قدرت خود را نشان دهید در غیر این صورت شما با حالت عصبی خود نمی­‌توانید این موضوع را کنترل کنید.
  5. اگر مشتری به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم به برند شما توهین کرد، همیشه سعی کنید، با رفتار موجه و جدی خود به او یک پاسخ درخورد بدهید.
  6. سعی کنید حریم مشتری را همیشه حفظ کنید و با فاصله مناسب و شرایط مناسب با او به گفت و گو بپردازید.
  7. به هیچ وجه خود را بی­ تقصیر نشان دهید، چرا که مشتری به شما اعتماد کرده و از شما خرید انجام داده است.
  8. به یاد داشته باشید درگیر کردن مشتری با بروکراسی پیچیده همیشه باعث عصبانیت بیشتر و اصطحکاک بیشتر می‌­شود، سعی کنید تا حد امکان مسیر را برای او ساده و هموار کنید.
  9. سعی کنید همیشه برای مشتری یک آینده آرام را تصویر سازی کنید، منظور ما این است که سعی کنید با دادن آفرهایی تحت عنوان خدمات پس از فروش طولانی ­تر و یا تخفیف برای خریدهای بعدی او را دعوت به آرامش کنید.
  10. مشتری رئیس شما است این موضوع را همیشه به یاد داشته باشید اما برند شما نیز از شما انتظار دارد که در صورت لزوم به دفاع از او بپردازید. این موضوع به این دلیل حائز اهمیت است که گاها فروشندگان برای آرام سازی مقطعی مشتری شروع به بد گویی از برند خود می‌­کنند این رفتار کاملا اشتباه است.

همکاران شما به شما بازخودرهای منفی می­ دهند

ممکن است در محل کار خود با برخی از همکاران خود به مشکل بخورید در این حالت همیشه دو مسیر وجود دارد که به بررسی هریک از این مسیرها به صورت دقیق می­‌پردازیم.

مسیر مستقیم

در مسیر مستقیم همکار شما به صورت کاملا مستقیم به شما مراجعه می­کند و شروع به شکایت از رفتار شما می­کند و به شما بازخوردهای منفی راجب کار و افکار شما می­دهد. در این حالت باید شما به گفتگوی موثر بپردازید و به دلیل مشکلات خود پی­ببرید و با همان الگوریتم اصلاحی که در بخش قبل اشاره کردیم، این مشکل را از بین ببرید.

سعی کنید که مشکلات را بین خودتان حل کنید، یکی از چیزهایی که به شما در این مسیر به شدت کمک می­کند. داشتن مهارت مذاکره است. گاها ممکن است شما با یکی از همکاران خود در شرکت و یا سازمان که یک مرتبه بالاتر از شما دارد به مشکل بخورید.

شما با مهارت­های نرم خود باید به حل این موارد بپردازید. ممکن است از شما در خواستی غیر منطقی داشته باشد. این موضوع بسیار مهم است که شما بتوانید به صورت منطقی و دقیق این موضوع را بررسی کنید.

شما باید بتوانید با قدرت مذاکره خود، بدون هرگونه عوارض جانبی او را قانع کنید که رفتار او اشتباه است. شما اگر مهارت مذاکره پایین دارید به شما توصیه می­کنم به بخش مقالات وب­سایت برترآموز مراجعه کنید و در بخش مقالات از « اصول و فنون مذاکره » استفاده کنید. این مهارت کلیدی در تمام مراحل زندگی به شما کمک خواهد کرد.

چگونه به مدیر خود اعتراض کنیم؟

مسیر غیر مستیقیم

این مسیر یکی از خطرناک­ترین و اشتباه­ ترین مسیرها برای همکاران است که مشکلات و اعتراضات خود را به جای اینکه به خود فرد بگویند، یا به همکاران او می­‌گویند و یا به مدیران میانی و مرتبه بالاتر می­‌گویند. این موضوع به این دلیل اشتباه است که شما بدون دانستن مشکل به کار خود ادامه می­‌دهید در حالی که شما در حال حاضر به کسب و کار خود در حال صدمه زدن هستید و صد البته به جایگاه خود نیز به صورت بلند مدت ضربه خواهید زد.

زمانی که شما متوجه این موضوع شدید بهترین عکس­ العمل این است که در عین خونسردی و اعتماد به نفس، مسیر خود را از برخورد غیر مستقیم به مسیر مستقیم تغیر دهید، چرا که این یک مسابقه بازنده _ بازنده است. شما هم اگر مانند او بخواهید به جای اینکه به خود فرد مراجعه کنید به دوستان او مراجعه کنید و راجب آن صحبت کنید، داخل یک سیکل معیوب گرفتار می­‌شود و تجربه ثابت کرده است که این کار موجب حذف هر دو شما از سیستم می­‌شود. شما باید به صورت کاملا مستقیم به او مراجعه کنید و بدون هرگونه تنش کلامی راجب موضوع صحبت کنید و با مهارت مذاکره که در قبل نیز به آن اشاره شد، مشکلات خود را با همکار خود حل کنید.

شما از مدیر خود شکایت دارید

این موضوع یک موضوع شایع در انواع سازمان­‌ها و کسب و کارهای خصوصی و دولتی است. چرا که شما اگر به بیان مشکلات و باز خوردهای منفی مشغول شوید، ممکن است جایگاه شغلی خود را به خطر بیاندازید. هیچ آدم عاقلی به خاطر مشکلی ساده، جایگاه خود را به خطر نمی­‌اندازد و این موضوع باعث خواهد شد که شما به جای بیان مستقیم مشکلات به بیان غیر مستقیم پیش همکاران خود مشغول شوید. پس از مدتی شما انگیزه خود را از دست خواهید داد و این موضوع منجر به کاهش عملکرد شما می‌­شود در نتیجه مجددا جایگاه شغلی شما در خطر قرار می‌­گیرد. بهترین کار در این زمان این است که با خود رئیس سازمان جلسه‌­ای داشته باشید و مشکلات را به صورت مسقیم با خود او مطرح کنید.

التبه شما برای این کار باید یک سناریو داشته باشید، اول از همه در کل مراحل گفت ­و گو شما باید ادب و احترام و همچنین سلسه مراتب را رعایت کنید. در این صورت شما باید تمام تلاش خود را به کار گیرید که به جذب رفتار و منش شما شود. در مرحله بعد شما باید در حین بیان مشکلات به بیان نکات قوت مجموعه نیز مشغول شوید و شجاعت خود را نیز به او این کار خود اثبات می­کنید.  در مرحله آخر سعی کنید چندین راه­حل پیشنهادی موثر داشته باشید، چرا که صرفا بیان مشکلات ممکن است بازخورد مناسبی نداشته باشد.

سخن پایانی

این که شما بتوانید به صورت صادقانه و شجاعانه مشکلات خود را بیان کنید و یا گاها بازخوردهای منفی را منتقل کنید، به این منزله است که شما می­‌توانید در زمان­‌هایی که مورد انتقاد و بازخورد منفی نیز قرار می­‌گیرید، شرایط را کنترل کنید. این موضوع به این دلیل حائز اهیمت است که کسی که خود توانایی مطرح کردن سوال و شکایت را داشته باشد، معمولا در مقام مقابل نیز توانایی کنترل کردن این شرایط را نیز دارا است. چرا که او خود خالق شرایط خاص بوده است.

شما در این مقاله با هر دو سمت آشنا شدید، سعی کنید برای مدیریت بهتر چالش‌­های خود در هر کسب و کاری از قبل به بررسی شرایط بحرانی احتمالی بپردازید و از طرفی تمام سعی خود را به کار گیرید تا این چالش‌­ها را به حداقل برسانید. همانطور که در مقدمه نیز به این موضوع اشاره شد، در هر کسب و کار همیشه چالش، شکایت و بازخورد منفی وجود دارد. مهم نیست شما در چه جایگاهی قرار دارید، مهم این است که شما چگونه این چالش ­ها را پشت سر می­‌گذارید و نحوه مدیریت شکایت ها و بازخوردهای منفی در رفتار شما بسیار مهم است. شما برای اینکه این شکایت و بازخودرهای منفی را به خوبی مدیریت کنید نیاز است که تمام سعی خود را به کار گیرید تا شخصیت قوی داشته باشید و همچنین برخی از چالش‌­های احتمالی را پیش بینی کنید. این محتوا را برای دوستان خود در مکان های مختلف مشغول به کار هستند بفرستید تا بتوانند با چالش‌هایی که پیش رو دارند، به خوبی دست و پنجه نرم کنند.

نویسنده : جواد فرازمند

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.