
شما باید مشتریان خود را فراتر از وضعیت سطح یا امتیاز آنها در برنامه وفاداری خود بشناسید. داشتن درک عمیقتر و جامعتر از مشتریان به شما کمک میکند تا نوع وفاداری را که برند شما از پایگاه مشتری برمیانگیزد، مشخص کنید.
دادههای رفتار مشتری را ردیابی کنید تا مشخص کنید مشتریان کجا بیشتر روی سفر خرید تمرکز میکنند. به این ترتیب، می توانید رفتار آنها را با فعالیتی که آنها را ترغیب به خرید می کند مرتبط کنید.
جذب احساسات مشتری می تواند شما را به احساسات مشتری در مورد برندتان نزدیک تر کند. می تواند به شما کمک کند بفهمید که آیا مشتریان مایلند با شما تجارت کنند یا گیر کرده اند. شما می توانید احساساتی را که باعث وفاداری مشتریان می شود، تشخیص دهید.
همه مشتریان وفادار یکسان نیستند، همانطور که قبلاً دسته بندی های وفاداری را در بالا توضیح داده ایم. برای دریافت ارزش واقعی از برنامه وفاداری خود، باید بهترین ارزش را به مشتریان وفادار بدهید.
مشتریانی که به شما کمک می کنند بیشترین سود را به دست آورید، باید خودشان نیز از سود و مزایا لذت ببرند. این کار آنها را روشن می کند و باعث می شود که حتی بیشتر به برند شما وفادار شوند.
مشتریان وفادار واقعی انتظارات بیشتری از برند شما دارند. بنابراین، اگر روی رضایت همه مشتریان با پاداشهای با ارزش متوسط تمرکز کنید، مشتریان با سود بالا بیشتر احتمال دارد که معیوب شوند، در حالی که مشتریان کمسود در کنار هم خواهند ماند.
برای افزایش وفاداری مشتری، باید شرکتی بسازید که به مشتریان خود اهمیت دهد. شرکتی که نسبت به مشتریان خود وسواس دارد، به احتمال زیاد پایگاه مشتریانی دارد که کمتر به دنبال برندهای دیگر هستند.
وسواس مشتری را در هر سطحی در شرکت خود، از مدیران اجرایی گرفته تا کارمندان خط مقدم، بپذیرید. به جای رفتار با مشتریان با دستور شماره آنها. یا درآمدی که آنها به دست می آورند، وقت خود را صرف کنید تا صادقانه به آنها اهمیت دهید. برای پرسیدن مشکل آنها و حل آن مسائل وقت بگذارید. در نتیجه، به آنها دلایلی میدهید تا از برند شما قدردانی کنند و به شما وفادار بمانند.
وفاداری مشتری از یک تجربه استثنایی مشتری ریشه می گیرد. شرکتی که زمان و تلاش خود را بر ارائه یک تجربه عالی برای مشتری متمرکز می کند، به احتمال زیاد پایگاهی از مشتریان وفادار دارد. طبق گفته Forrester، مشتریان احتمال بیشتری دارد که شرکتی را که تجربه خوبی برای مشتری ارائه می دهد به خاطر اشتباهات جزئی خود ببخشند.
برای کسب وفاداری مشتری، بهتر است روی طراحی یک تجربه مشتری محور، حل مشکلات و نکات دردناک مشتریان تمرکز کنید و سفری به یاد ماندنی به آنها بدهید. از ابزارها و فناوری های مدرن برای نظارت بر سفر مشتری و جمع آوری بازخورد مشتری استفاده کنید. از این بینش برای کشف فرصت هایی برای ایجاد وفاداری و همسو کردن آن با استراتژی های CX خود استفاده کنید.
شرکتها بیشتر بر فروش خود و ایجاد درآمد سریعتر از وفاداری طولانی مدت و پایدار مشتری متمرکز هستند.
پتانسیل یک برنامه وفاداری زمانی شناسایی می شود که مشتریان برای یک عمر وفادار شوند و رفتار خرید خود را تغییر دهند. این تغییر در رفتار مشتری تنها زمانی قابل مشاهده است که شما برنامه های وفاداری و پاداش هایی با مزایای بلندمدت ارائه دهید.
تبلیغات یا قرعه کشی های یکباره می توانند مشتریان را برای خرج کردن در شرکت شما هیجان زده کنند. با این حال، وفاداری ایجاد نمی کند. هنگامی که تبلیغات به پایان می رسد، مشتری شروع به نقص می کند. در نتیجه، بیش از سود بردن از برنامه های وفاداری، برای جذب مشتری هزینه می کنید.
هدف برنامه وفاداری مشتری تشویق و حفظ رضایت مشتری است. بنابراین، اندازه گیری تاثیرگذاری برنامه وفاداری مشتری شما ضروری است. روش های مختلفی وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری وفاداری مشتری استفاده کنید. برخی از این موارد عبارتند از:
نرخ حفظ مشتری به شما می گوید که مشتریان شما چه مدت در برند شما باقی می مانند. سود کسب و کار با افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، بین 25 تا 95 درصد افزایش می یابد.
شما می توانید با بررسی نرخ حفظ مشتری متوجه شوید که آیا برنامه وفاداری مشتری شما با موفقیت کار می کند یا خیر. نرخ باید همراه با رشد مشتریان در برنامه های وفاداری افزایش یابد.
نرخ ریزش نشان دهنده تعداد مشتریانی است که شرکت شما را ترک می کنند. بنابراین برعکس نرخ نگهداری است. هر بار که مشتری ترک می کند، نرخ ریزش افزایش می یابد. برای هر برندی که تلاش می کند در رقابت بازار به جلو حرکت کند، نگه داشتن نرخ ریزش در کمترین مقدار مهم است.
این یک معیار مهم است که باید به طور منظم آن را دنبال کنید زیرا نرخ ریزش می تواند بر درآمد کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد. کاهش نرخ ریزش منجر به افزایش حجم مشتریان وفادار می شود. این به معنای نرخ ماندگاری بالا است.
مگر اینکه مشتریان شما هنگام تجارت با شما احساس ارزش و احترام کنند، احتمال کمتری دارد که با شما بمانند. مشتریان از کسب و کاری قدردانی می کنند که برای آنها ارزش قائل است و تجربه خدمات بهتری را برای آنها فراهم می کند.
شرکتی که خدمات مثبت و رضایت بخشی را به مشتریان خود ارائه می دهد، شانس بیشتری برای حفظ مشتریان خود دارد. مشتریان همچنین، زمانی که احساس می کنند به آنها توجه می شود و در مواقع نیاز کمک مورد نیاز خود را دریافت می کنند، به احتمال زیاد به حمایت از تجارت ادامه می دهند.
سفر مشتری تصویر بزرگی از تجربه مشتری است و پیچیده تر و پیچیده تر است. نقاط تماس زیادی در سفر مشتری وجود دارد و هر کدام سهم خاصی بر وفاداری مشتری دارند.
برای بهبود سفر باید مرتباً نظارت داشته باشید و از مشتریان خود بازخورد جمع آوری کنید.
مشتریان با کمال میل داده ها را به اشتراک می گذارند تا تجربه ای شخصی داشته باشند. با استفاده از یک برنامه وفاداری میتوانید دادههای مرتبط در مورد مشتریان خود را جمعآوری کنید و تجربهای شخصی برای آنها فراهم کنید. میتوانید یک توصیه شخصی، تبلیغات، و غیره برای آنها ارسال کنید، همچنین میتوانید از سابقه خرید آنها برای فروش یا فروش متقابل محصولات یا خدماتی که ممکن است دوست داشته باشند استفاده کنید.
مشتریان به خوبی میدانند که برنامههای وفاداری مشتری، استراتژیهایی هستند که باعث میشوند مشتریان برای شرکت پول خرج کنند. اما، مشتریان همچنان در چنین برنامههای وفاداری مشترک هستند، زیرا خدمات سخاوتمندانه ارائه شده توسط این برنامهها برجسته است و به سختی میتوان آن را از دست داد. با ارائه پاداش ها و مزایایی که برای جذب آنها منحصر به فرد است، به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای تصمیم آنها برای خرج کردن پول برای برند ارزش قائل هستید.
بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را میزند". فردیش نیچه
نظرات کاربران