وفاداری مشتری چیست؟ گام های اساسی برای وفادارسازی مشتریان
وفاداری مشتری یک اصطلاح ساده است که به رابطه مثبت مشتریان شما با کسب و کار/برند شما اشاره دارد. این رابطه به آنها انگیزه می دهد که به خرید از برند شما ادامه دهند و آنها شرکت شما را به جای رفتن به شرکت دیگری انتخاب می کنند.
بنابراین، مشتریان موجود، عنصر حیاتی کل تجارت هستند. آیا می دانستید که مشتریان فعلی شما 50 درصد بیشتر محصولات و خدمات جدید شما را امتحان می کنند و همچنین 31 درصد بیشتر برای برند شما هزینه می کنند؟ این همان معنای وفاداری مشتری است.
وفاداری مشتری تمایل مشتری برای ادامه بازگشت به یک شرکت برای خرید یا تجارت است. این به خاطر این واقعیت است که مشتریان به شرکتی وفادار هستند که تجارب مثبتی مانند خدمات با کیفیت به مشتری، ارزش های برند، کیفیت محصول و غیره را برای آنها فراهم می کند.
به عبارت ساده تر، وفاداری مشتری به توانایی مشتری در اعتماد به محصولات/خدمات شما و دوست داشتن آنها برای برند شما اشاره دارد. یک مشتری وفادار به راحتی تحت تأثیر قیمت یا در دسترس بودن شرکت های دیگر قرار نمی گیرد.
چرا وفاداری مشتری برای یک برند مهم است؟
وفاداری مشتری بر سایر معیارهای اساسی کسب و کار نیز تأثیر می گذارد. حفظ مشتریان خوشحال و وفادار راهی برای رشد مداوم کسب و کار است. مشتریان زمان و پول بیشتری را صرف برندهایی می کنند که به آنها وفادار هستند. رابطه ای که آنها با برند ایجاد می کنند از مزایای احتمالی که ممکن است از رقبای شما به دست آورند مهم تر می شود.
علاوه بر این، مشتریان وفادار با معرفی کسب و کار به دوستان خود به ارتقای کسب و کار کمک می کنند. “دهان به دهان” یک استراتژی بازاریابی جالب و موفق است که 90٪ از مصرف کنندگان ادعا می کنند که تصمیم خرید آنها به شدت تحت تاثیر تبلیغات دهان به دهان است.
- در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی، هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر بیشتر است. هزینه جذب مشتری شامل عناصری مانند نیروی کار فروش، هزینه های بازاریابی و هزینه نرم افزار است. برند شما تنها زمانی می تواند موفق باشد که درآمد شما بیشتر از هزینه ها باشد. این بدان معناست که اگر 200 دلار برای به دست آوردن و تبدیل یک مشتری بالقوه خرج کنید، آنها باید حداقل این مقدار را خرج کنند تا هزینه و درآمد را یکسان کنند.
- طبق گفته Bain & Company برای شکستن یکنواختی در CAC، یک تجارت باید مشتریان خود را برای 12 تا 18 ماه حفظ کند. ایده وفاداری مشتری نسبت به جستجوی مشتریان جدید مقرون به صرفه تر به نظر می رسد. مشتریان فعلی که به خوبی از نحوه عملکرد کسب و کار شما آگاه هستند، با کمال میل به تجارت با برند شما باز می گردند. مشتریان وفادار رشد برند شما را آسان و روان می کنند.
- مشتریان بی وفا می توانند از رشد کسب و کار شما بین 25 تا 50 درصد جلوگیری کنند.
چگونه می توانید وفاداری مشتری را به دست آورید؟
مشتریان خود را درک کنید:
شما باید مشتریان خود را فراتر از وضعیت سطح یا امتیاز آنها در برنامه وفاداری خود بشناسید. داشتن درک عمیق‌تر و جامع‌تر از مشتریان به شما کمک می‌کند تا نوع وفاداری را که برند شما از پایگاه مشتری برمی‌انگیزد، مشخص کنید.
داده‌های رفتار مشتری را ردیابی کنید تا مشخص کنید مشتریان کجا بیشتر روی سفر خرید تمرکز می‌کنند. به این ترتیب، می توانید رفتار آنها را با فعالیتی که آنها را ترغیب به خرید می کند مرتبط کنید.
جذب احساسات مشتری می تواند شما را به احساسات مشتری در مورد برندتان نزدیک تر کند. می تواند به شما کمک کند بفهمید که آیا مشتریان مایلند با شما تجارت کنند یا گیر کرده اند. شما می توانید احساساتی را که باعث وفاداری مشتریان می شود، تشخیص دهید.
بهترین ارزش را به بهترین مشتریان بدهید:
همه مشتریان وفادار یکسان نیستند، همانطور که قبلاً دسته بندی های وفاداری را در بالا توضیح داده ایم. برای دریافت ارزش واقعی از برنامه وفاداری خود، باید بهترین ارزش را به مشتریان وفادار بدهید.
مشتریانی که به شما کمک می کنند بیشترین سود را به دست آورید، باید خودشان نیز از سود و مزایا لذت ببرند. این کار آنها را روشن می کند و باعث می شود که حتی بیشتر به برند شما وفادار شوند.
مشتریان وفادار واقعی انتظارات بیشتری از برند شما دارند. بنابراین، اگر روی رضایت همه مشتریان با پاداش‌های با ارزش متوسط تمرکز کنید، مشتریان با سود بالا بیشتر احتمال دارد که معیوب شوند، در حالی که مشتریان کم‌سود در کنار هم خواهند ماند.
ایجاد فرهنگ وفاداری مشتری:
برای افزایش وفاداری مشتری، باید شرکتی بسازید که به مشتریان خود اهمیت دهد. شرکتی که نسبت به مشتریان خود وسواس دارد، به احتمال زیاد پایگاه مشتریانی دارد که کمتر به دنبال برندهای دیگر هستند.
وسواس مشتری را در هر سطحی در شرکت خود، از مدیران اجرایی گرفته تا کارمندان خط مقدم، بپذیرید. به جای رفتار با مشتریان با دستور شماره آنها. یا درآمدی که آنها به دست می آورند، وقت خود را صرف کنید تا صادقانه به آنها اهمیت دهید. برای پرسیدن مشکل آنها و حل آن مسائل وقت بگذارید. در نتیجه، به آنها دلایلی می‌دهید تا از برند شما قدردانی کنند و به شما وفادار بمانند.
بر ارائه تجربه مشتری بهتر تمرکز کنید و نه فقط بر برنامه وفاداری:
وفاداری مشتری از یک تجربه استثنایی مشتری ریشه می گیرد. شرکتی که زمان و تلاش خود را بر ارائه یک تجربه عالی برای مشتری متمرکز می کند، به احتمال زیاد پایگاهی از مشتریان وفادار دارد. طبق گفته Forrester، مشتریان احتمال بیشتری دارد که شرکتی را که تجربه خوبی برای مشتری ارائه می دهد به خاطر اشتباهات جزئی خود ببخشند.
برای کسب وفاداری مشتری، بهتر است روی طراحی یک تجربه مشتری محور، حل مشکلات و نکات دردناک مشتریان تمرکز کنید و سفری به یاد ماندنی به آنها بدهید. از ابزارها و فناوری های مدرن برای نظارت بر سفر مشتری و جمع آوری بازخورد مشتری استفاده کنید. از این بینش برای کشف فرصت هایی برای ایجاد وفاداری و همسو کردن آن با استراتژی های CX خود استفاده کنید.
مزایای بلند مدت نسبت به وفاداری کوتاه مدت:
شرکت‌ها بیشتر بر فروش خود و ایجاد درآمد سریع‌تر از وفاداری طولانی مدت و پایدار مشتری متمرکز هستند.
پتانسیل یک برنامه وفاداری زمانی شناسایی می شود که مشتریان برای یک عمر وفادار شوند و رفتار خرید خود را تغییر دهند. این تغییر در رفتار مشتری تنها زمانی قابل مشاهده است که شما برنامه های وفاداری و پاداش هایی با مزایای بلندمدت ارائه دهید.
تبلیغات یا قرعه کشی های یکباره می توانند مشتریان را برای خرج کردن در شرکت شما هیجان زده کنند. با این حال، وفاداری ایجاد نمی کند. هنگامی که تبلیغات به پایان می رسد، مشتری شروع به نقص می کند. در نتیجه، بیش از سود بردن از برنامه های وفاداری، برای جذب مشتری هزینه می کنید.
چگونه می توانید اثربخشی برنامه وفاداری مشتری خود را اندازه گیری کنید؟
وفاداری مشتری
هدف برنامه وفاداری مشتری تشویق و حفظ رضایت مشتری است. بنابراین، اندازه گیری تاثیرگذاری برنامه وفاداری مشتری شما ضروری است. روش های مختلفی وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری وفاداری مشتری استفاده کنید. برخی از این موارد عبارتند از:
نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری به شما می گوید که مشتریان شما چه مدت در برند شما باقی می مانند. سود کسب و کار با افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری، بین 25 تا 95 درصد افزایش می یابد.
شما می توانید با بررسی نرخ حفظ مشتری متوجه شوید که آیا برنامه وفاداری مشتری شما با موفقیت کار می کند یا خیر. نرخ باید همراه با رشد مشتریان در برنامه های وفاداری افزایش یابد.
ریزش مشتری
نرخ ریزش نشان دهنده تعداد مشتریانی است که شرکت شما را ترک می کنند. بنابراین برعکس نرخ نگهداری است. هر بار که مشتری ترک می کند، نرخ ریزش افزایش می یابد. برای هر برندی که تلاش می کند در رقابت بازار به جلو حرکت کند، نگه داشتن نرخ ریزش در کمترین مقدار مهم است.
این یک معیار مهم است که باید به طور منظم آن را دنبال کنید زیرا نرخ ریزش می تواند بر درآمد کسب و کار شما تأثیر منفی بگذارد. کاهش نرخ ریزش منجر به افزایش حجم مشتریان وفادار می شود. این به معنای نرخ ماندگاری بالا است.
5 مرحله توسعه وفاداری مشتری
برای افزایش دسترسی خود به بازار، شرکت ها نیاز به جذب مشتریان جدید دارند. با این حال، شرکت ها همچنین باید بدانند که چگونه وفاداری را در پایگاه مشتری خود ایجاد کنند تا کسب و کار خود را در ذهن مشتریان تثبیت کنند. توسعه وفاداری مشتری می تواند به بردن کسب و کار به مرحله بعدی و افزایش فروش کمک کند.
ایجاد آگاهی:
کسب و کاری که مایل به تثبیت خود در یک بازار است باید آگاهی از برند را در بین مشتریان ایجاد کند. این می تواند با حضور آنلاین، بازاریابی هدفمند یا داستان سرایی باشد. کسب و کار باید از بهترین استراتژی های بازاریابی استفاده کند که به مشتریان کمک می کند تا از برند و پیشنهادات آن آگاه شوند.
تحقیق مشتری:
شما می توانید با کمک به مشتری در تحقیقات خود در مورد محصولات و خدمات، در میان رقبا متمایز شوید. طراحی یک وب سایت آموزنده و به روز رسانی آن با محتوای غنی می تواند به تأثیرگذاری بر بازدیدکنندگان وب سایت کمک کند. از کانال های دیگر استفاده کنید تا اطلاعات را برای مشتریان در دسترس قرار دهید.
ویترین مزایا:
مشتریان بیشتر زمانی که به محصول نیاز دارند یا برای رضایت عاطفی از یک برند خرید می کنند. بنابراین، مشتریان اغلب به دنبال محصولاتی هستند که رضایت آنها را جلب کند و ارزش ارائه دهد.
نشان دادن مزایا و منحصر به فرد بودن پیشنهادات شما می تواند به ایجاد اعتماد در مشتریان کمک کند. علاوه بر این، اعتماد باعث ایجاد وفاداری می شود. بنابراین، برجسته کردن اینکه چگونه محصول شما می تواند به مشتریان کمک کند تا برند شما قابل اعتماد به نظر برسد و وفاداری مشتری را توسعه دهد.
ایجاد آشنایی:
این مرحله شامل سه مرحله از مرحله تجربه مشتری – خرید، استفاده و تکرار است.
مشتریان به اولین تجربه خود با محصول اهمیت می دهند. آنها نظر خود را در مورد محصول پس از استفاده اولیه شکل می دهند. تجربه آنها آشنایی با محصول را ایجاد می کند، که تصمیم می گیرد آیا آنها به سطح بعدی حرکت کنند یا خیر.
این مرحله بیشترین کمک را به تقویت وفاداری مشتری می کند زیرا به مشتریان اطمینان می دهد که برند به طور مداوم انتظارات آنها را برآورده می کند.
مرجع مشتری:
مشتریانی که محصولات یا برند شما را به دیگران ارجاع می دهند، تعهد خود را نسبت به برند شما نشان می دهند. این نشان می دهد که مشتریان از پیشنهادات و برند شما به طور کلی خوشحال هستند و می خواهند دیگران نیز آن را تجربه کنند. در این مرحله شما به مشتریان وفادار خود دست یافته اید.
این مرحله به تعمیق پیوندهایی که با مشتریان خود دارید کمک می کند. از بینش مشتری برای سنجش وفاداری مشتری و ارائه یک تجربه استثنایی مشتری به طرفداران خود استفاده کنید. این مشتریان وفادار را با تبلیغات شخصی و برنامه های وفاداری پرورش دهید تا ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.
انواع مشتریان وفادار
مشتریان وفادار شما ممکن است به دلایل مختلف وفادار باشند. همه آنها صرفاً به برند شما متعهد نیستند. بنابراین، در اینجا لیستی از دسته بندی های وفاداری مشتری آورده شده است.
مشتریان وفادار واقعی:
این مشتریان که به عنوان مدافع نیز شناخته می شوند، خوشحال هستند که بخشی از برند شما هستند. آنها بارها و بارها محصول شما را بدون نیاز به قانع کننده زیاد خریداری می کنند، مایلند محصولات جدید شما را امتحان کنند و تجربه عالی خود را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند.
مشتریان خوشحال:
آنها از پیشنهادات شما راضی هستند و بارها از برند شما خرید کرده اند. با این حال، اگر رقیب شما معامله یا تخفیف بهتری بدهد، ممکن است به سراغ رقیب شما بروند.
وفادار نسبت به قیمت:
این مشتریان بیشتر از قیمت پایین محصولات شما حمایت می کنند. اگر بتوانند معامله بهتری پیدا کنند، کسب و کار خود را به جای دیگری خواهند برد.
برنامه وفاداری:
این مشتریان ممکن است بیشتر به برنامه‌های وفاداری و پاداش‌هایی که ارائه می‌دهید علاقه‌مند باشند تا شرکت و محصولات شما.
وفادار برای موارد رایگان:
آنها به محصولات رایگانی که شما به جای نام تجاری خود ارائه می دهید وفادار هستند. آنها ممکن است از شما خرید کنند، اما فقط زمانی که شما هدایای رایگانی به آنان ارائه دهید. آنها کمک زیادی به درآمد شما نمی کنند.
عواملی که برای وفادارسازی مشتری باید در نظر داشت
خدمات مشتری
مگر اینکه مشتریان شما هنگام تجارت با شما احساس ارزش و احترام کنند، احتمال کمتری دارد که با شما بمانند. مشتریان از کسب و کاری قدردانی می کنند که برای آنها ارزش قائل است و تجربه خدمات بهتری را برای آنها فراهم می کند.
شرکتی که خدمات مثبت و رضایت بخشی را به مشتریان خود ارائه می دهد، شانس بیشتری برای حفظ مشتریان خود دارد. مشتریان همچنین، زمانی که احساس می کنند به آنها توجه می شود و در مواقع نیاز کمک مورد نیاز خود را دریافت می کنند، به احتمال زیاد به حمایت از تجارت ادامه می دهند.
سفر مشتری
سفر مشتری تصویر بزرگی از تجربه مشتری است و پیچیده تر و پیچیده تر است. نقاط تماس زیادی در سفر مشتری وجود دارد و هر کدام سهم خاصی بر وفاداری مشتری دارند.
برای بهبود سفر باید مرتباً نظارت داشته باشید و از مشتریان خود بازخورد جمع آوری کنید.
شخصی سازی کنید
مشتریان با کمال میل داده ها را به اشتراک می گذارند تا تجربه ای شخصی داشته باشند. با استفاده از یک برنامه وفاداری می‌توانید داده‌های مرتبط در مورد مشتریان خود را جمع‌آوری کنید و تجربه‌ای شخصی برای آنها فراهم کنید. می‌توانید یک توصیه شخصی، تبلیغات، و غیره برای آنها ارسال کنید، همچنین می‌توانید از سابقه خرید آنها برای فروش یا فروش متقابل محصولات یا خدماتی که ممکن است دوست داشته باشند استفاده کنید.
بخشنده باشید
مشتریان به خوبی می‌دانند که برنامه‌های وفاداری مشتری، استراتژی‌هایی هستند که باعث می‌شوند مشتریان برای شرکت پول خرج کنند. اما، مشتریان همچنان در چنین برنامه‌های وفاداری مشترک هستند، زیرا خدمات سخاوتمندانه ارائه شده توسط این برنامه‌ها برجسته است و به سختی می‌توان آن را از دست داد. با ارائه پاداش ها و مزایایی که برای جذب آنها منحصر به فرد است، به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای تصمیم آنها برای خرج کردن پول برای برند ارزش قائل هستید.
نویسنده :
بابک حیدریان
بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه
نظرات کاربران