CRM چیست

هر آنچه از CRM باید بدانیم + مدیریت ارتباط با مشتری

دسته بندی : کسب و کار
1400/08/18

همیشه می‌گویند که نگهداری مشتری از جذب مشتری بسیار مهمتر است. مشتریان وفادار می توانند با استفاده از بازاریابی دهان به دهان  به شما در جذب مشتری جدید کمک کنند و در رشد کسب و کار شما موثر باشند! اما چگونه باید وفاداری مشتریان خود را افزایش دهیم و چگونه می توانیم مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟! از مهم ترین کارهایی که برای ایجاد مشتری وفادار انجام می شود، مدیریت ارتباط با مشتری است. زمانی که شما تعامل کافی با مشتری خود داشته باشید، می توانید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در واقع به این معنی است که شما تمامی روابط تجاری با مشتریان خود را مدیریت کنید! روابط تجاری شامل پشتیبانی از مشتری، بازاریابی، فروش، تعاملات و خدمات پس از فروش درستی می باشد که با استفاده از CRM باید به درستی صورت پذیرد! CRM به شما کمک می کند تا اطلاعات همه مشتریانتان را سازماندهی کنید و در نهایت برای تعامل با مشتری راه آسان تری در پیش داشته باشید. پس اگر شما به دنبال ایجاد یک کسب و کار حرفه ای هستید، استفاده از CRM و توجه به مشتریانتان بسیار حائز اهمیت است. به نحوی که اگر به درستی روابط خود را با مشتریان مدیریت نکنید، می توانید ضرر جدی در این راستا ببینید!

CRM چیست؟

بیایید ببینیم که اصلاً به چه سیستم هایی سیستم مدیریت مشتری می گویند. در واقع CRM سیستمی است که از آن برای ذخیره، ساماندهی، پردازش اطلاعات، تعاملات و خدمات به مشتری استفاده می شود. در ابتدا این سیستم تنها برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری شروع به کار می‌کند و در نهایت با استفاده از اطلاعات این سیستم می توانید شبکه گسترده ای از مشتریان وفادار را ایجاد کنید. از این طریق شما میتوانید با بررسی نیازهای مشتری خود در بخش فروش، قوی تر عمل کنید و بتوانید بازاریابی حرفه‌ای تری داشته باشید. از دیگر مزایا و کاربردهای این سیستم می توان به بررسی پرداختی های مشتری اشاره کرد. شما از طریق این سیستم میتوانید ببینید که مشتری شما چه زمانی باید پرداختی به شرکت شما داشته باشد. البته که اگر سیستم CRM به درستی طراحی شود شما می توانید در یک لحظه اطلاعات هزاران مشتری را بازیابی کنید، برای مشتریان خود کارت دعوت بفرستید، از بازاریابی پیامکی برای جذب مشتری بیشتر استفاده کنید و در تعاملات با مشتریان وفادار خود تاثیرگذارتر باشید.

در واقع مهمترین مزیت استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که شما می توانید بهترین حس را در مشتری ایجاد کنید و اعتماد او را افزایش دهید. به طور کلی ما دو نوع CRM داریم.
CRM فرض شده که بر روی سرور نصب می‌شود و معمولاً در مشاغل کوچک و متوسط کاربرد دارد. چرا که این سیستم از قبل برنامه نویسی شده است و مقرون به صرفه است و پیچیدگی های شرکت های بزرگ را نخواهد داشت .
CRM درخواستی: اگر در یک شرکت بزرگ کار می کنید، نیاز است که شما از نرم‌افزار CRM اختصاصی شده استفاده کنید. این نوع از نرم افزارها معمولا زیرساخت ابری دارند و با توجه به درخواست شرکت های بزرگ طراحی می شوند. این سیستم برای مشاغل کوچک مناسب نخواهد بود چرا که هزینه‌های بالایی دارد اما زمانی که شما اطلاعات حساس مشتری خود را می خواهید تا مدت زمان زیادی نگهداری کنید، بهتر از این سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره بگیرید.

سیستم ارتباط با مشتری

ابعاد متفاوت CRM

اگر شما قصد استفاده از سیستم ارتباط با مشتری داشته باشید معمولاً ممکن است چند بعدگوناگون و مزیت های این روش را در نظر بگیرید. بسیاری از افراد از این روش به منظور استراتژی یا راهبردی برای نیاز سنجی مشتریان خود استفاده می کنند. البته برخی از کسب و کار ها هم هستند که برای اینکه بتوانند روندی بهتر برای ارتباط با مشتری خود برقرار کنند به این سیستم رو می‌آورند. اما در نهایت کاربرد این سیستم در حوزه های مختلف بسیار مهم است چرا که با استفاده از CRM می توانید مشتری های وفادار بیشتری جذب کنید، اطلاعات متمرکز تری داشته باشید و فرایندهای مرتبط با مشتری را خودکار سازی کنید. در نهایت این روش برای پیش‌بینی فروش، تعامل فوری و ارائه آمار موثر به منظور سنجش رشد کسب و کارتان کارآمد خواهد بود.

نکات مثبت استفاده از CRM در کسب و کار شما

مزایای CRM  برای کسب و کارها بسیار است اما در اینجا تعداد کمی از آن ها را عنوان خواهیم کرد. زمانی که شما از CRM  استفاده می کنید، یک پایگاه داده مشتری خوب و قابل جست و جو خواهید داشت که برای تبلیغات، گزارش گیری و توسعه کسب و کارتان، مفید خواهد بود. با استفاده از این سیستم شما می توانید رفتار مشتری خود را بررسی کرد و در نهایت یک گزارش حرفه‌ای از بخش های مختلف فروش خود تهیه کنید زمانی که شما سیستم CRM را راه اندازی می کنید، به راحتی می توانید گزینه پیشنهادات و انتقادات مشتریان خود را دریافت کنید. این موضوع به شما کمک می‌کند تا در جهت رفع آن بر بیاید و اعتماد مشتری را بالا ببرید.  اگر قصد هماهنگی سازی بخش های مختلف کسب و کارتان را داشته باشید، CRM با توجه به استاندارد سازی فرایندها مفید واقع می شود. در فروش متقابل و توسعه محصول نیز حضور یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار ضروری است. CRM  در افزایش رضایت مشتریان ناراضی بسیار مناسب خواهد بود چرا که این مشتریان را شناسایی می کند و شما با بررسی رفتار آن ها و تعامل بهتر با این اشخصات در جهت رشد کار خود حرکت می کنید. سیستم CRM  در افزایش درآمد و تولید سود، مسیری هموار ایجاد می کند و به مشتری مداری و خدمات شخصی روح می بخشد. امروزه در بازار CRM  های قدرتمندی حضور دارند که با مقایسه آن ها و با توجه به ویژگی های هر بخش می توانید، مناسب ترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید.

برخی از کاربردهای سیستم ارتباط با مشتری

برای این که بتوانید استفاده بهتری از سیستم CRM داشته باشید باید یک استراتژی مشتری محور داشته باشید.  از مهم‌ترین اهداف سیستم CRM این است که شما بتوانید یک تجربه قوی و ارزشمند برای مشتری خود ایجاد کنید. به طور مثال شما می توانید هر بار که یک مشتری با شرکتتان تماس می‌گیرد، نگرش مثبت،  منفی و یا خنثی او را دریافت کنید و با توجه به رفتار مشتری کارکنان خود را نیز بسنجید. برای اینکه بتوانید یک استراتژی دقیق در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خود ایجاد کنید، حتما باید مشتری را در راس کارهایی که انجام می‌دهید، قرار دهید. همانطور که بارها ذکر کردیم این سیستم تمامی اطلاعات فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک بخش جمع می‌کند. امروز شرایطی به وجود آمده است که جمع آوری اطلاعات بسیار ارزشمند است و به شما در تقویت مشتری محوری کمک می کند و روندی آسان و پرسرعت را در این راستا فراهم خواهد کرد. برای اینکه در سیستم مدیریت محتوای خود اطلاعات جمع آوری کنید، به شماره های تلفن آدرس و نام مشتری خود احتیاج خواهید داشت. به همین دلیل است که در بسیاری از مجموعه ها زمانی که شما خریدی انجام می‌دهید، شماره تماس و آدرس محل زندگی تان را دریافت می کنند. دریافت شماره تماس مشتریان، در بازاریابی پیامکی و یا تماس های مربوط به یاد آوری محصول و یادآوری تخفیف کارآمد خواهد بود.
CRM چیست؟
یکی از مهمترین کاربرد هایی که یک سیستم CRM خواهد داشت، این است که زمانی که یک مشتری راغب، فرمی را پر می‌کند و اطلاعات تماس خود در اختیار شما قرار می دهد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شروع به کار می‌کنند و این سیستم به طور خودکار آن فرد را وارد فرآیند فروش خواهد کرد. CRM، تمامی تماس ها، ارتباطات و قرار های ملاقات آن مشتری را به فروشنده یادآوری خواهد کردو تمام گفتگوها و تمام اقدامات مربوط به آن مشتری نظیر پیام ها و یا تماس هایی که با این شخص صورت گرفته است، در این سیستم ضبط خواهد شد. از دیگر کاربردهای مهمی که سیستم ارتباط با مشتری دارد این است که گزارش های مربوط به پیش بینی فروش تهیه می کند. این گزارش ها به ما کمک می کنند تا آمار و ارقام را دقیق تر ببینیم و مشتریان راغب و نرخ تبدیل فروش را نیز محاسبه کنیم. در نهایت می توانیم با توجه به قیف فروش بسنجیم که کار را به درستی پیش برده ایم یا خیر! اگر کار ما مشکلی داشته باشد، در این مرحله مشخص خواهد شد و درنهایت شما می توانید با برطرف کردن مشکل مربوطه، در ماه های بعد، فروش و سود بیشتری داشته باشید.
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، به گونه ای طراحی شده اند که امکان ارسال پیام سریع و تعامل فوری بین کارکنان شرکت وجود داشته باشد. این سیستم ها برای انتقال انواع فایل و محتوا مناسب خواهند بود. با استفاده از این ویژگی، مدیران شرکت ها می توانند بدون هیچ واسطه ای، گزارش مربوط به کار هر فرد را دریافت کنند. معمولا این ویژگی نرم افزار به تعامل بهتر اعضای شرکت کمک می کند. شما می توانید آمار های مربوط مشتریان خود را سفارشی سازی کنید و در یک نمودار تمامی این موارد را به نمایش بگذارید. سیستم CRM با گردآوری اطلاعات، نموداری جامع از تمامی رفتارهای مشتریان شما به نمایش خواهد گذاشت. برخی از این نرم افزارها،قابلیت یکپارچه سازی با دیگر کسب و کارها را دارند که سبب ارائه اطلاعات کامل تری می شوند.

افزایش کارایی CRM

نرم افزارهای CRM همواره در حال پیشرفت هستند و همواره شاهد ارائه امکانات بیشتر برای این اپلیکیشن ها هستیم. زمانی که شما قصد سفارش CRM را داشته باشید، بسته های نصبی و امکانات متنوعی گزارش می گردد که بر اساس نیاز خود می توانید آن را تهیه کنید. برای کسب و کارهای کوچک، نیازی به استفاده از CRM های بزرگ و با ویژگی های متنوع نیست اما هرچه کسب و کار شما رونق بگیرد، شما نیاز به تغییر در سیستم ارتباط با مشتری خود خواهید داشت. به همین دلیل بهتر است که سیستمی برگزینید که امکان به روزرسانی برای آن وجود داشته باشد. از جمله جدیدترین امکاناتی که به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری افزوده می شود می توان به ادغام این برنامه با رسانه های اجتماعی اشاره کرد. کاربرد این ویژگی به این صورت است که بازاریابی در شبکه های اجتماعی برای شما ساده تر خواهد شد. کمپین های بازاریابی در شبکه های اجتماعی دقیق تر و بتر صورت می پذیرد و شما اطلاعات مشتریان آنلاین خود را نیز می توانید در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود وارد کنید که در نهایت به هنگام گزارش گیری اطلاعات دقیق تری خواهید داشت.

برای این سیستم ها امکان افزودن هوش مصنوعی نیز وجود دارد. این کار سبب افزایش قیمت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما خواهد شد اما ویژگی هایی نظیر ربات‌های چت برای چت زنده با مشتریان رادریافت خواهید کرد که در تعاملات بهتر با مشتری موثر واقع می شود. این تحولات در کسب و کارهای بزرگ به ارتباط دقیق تر و گزارش گیری بهتر کمک می کند.برخی از سیستم های CRM دارای ویژگی پیش بینی تعاملات مشتری هستند که این ویژگی به ایجاد فرصت های بهتر در فروش و ایجاد کمپین های دقیق تر کمک می کند.

مفهوم سیستم ارتباط با مشتری

کلام نهایی

از آن جا که در فضاهای آنلاین کسب و کارها رشد بسیاری داشتند و بیشتر مشتریان برای پیدا کردن یک کسب و کار از طریق جستجو در اینترنت و شبکه های اجتماعی اقدام می‌کنند لذا برای این که بتوانید به یک کسب و کار موفق تبدیل شوید، باید نحوه درست رفتار با مشتری را بیاموزید.  در واقع در این روزها، هر کسب و کاری که رفتار بهتری با مشتریان خود داشته باشد و مشتریان وفادار بیشتری را ایجاد کند، موفق تر خواهد بود. به همین دلیل است که تعاملات با مشتری در این روز ها اهمیت فراوانی پیدا کرده است و شما به باید بتوانید تمامی فرایندهای مرتبط با فروش و پشتیبانی را به بهترین نحو ممکن انجام دهید. در این صورت است که سود بیشتری در کسب و کارتان به دست خواهید آورد. با توجه به دلایل ذکر شده، استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار حائز اهمیت است چرا که این سیستم در تعاملات بهتر با مشتریان موثر واقع شده و به شما در آنالیز رفتار مشتری و آنالیز فروش کمک خواهد کرد.

نویسنده : فاطمه اکبرزاده

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.