kpi

شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟ تعریف و مثال ها در 2022

1401/01/20

KPI – اکثر کسب و کارها و سازمان ها اهدافی را برای دستیابی به اهداف درست و برآوردن نیازهای ذینفعان خود تعیین می کنند. این اهداف از بالا شروع می شوند و به هر تیمی در سازمان می رسند و هر کدام وظایف منحصر به فردی را برای پیشرفت کسب و کار انجام می دهند.

راه های مختلفی برای تعیین و اندازه گیری اهداف وجود دارد. یکی از روش‌های رایج برای اندازه‌گیری پیشرفت یک فرد، تیم یا شرکت به سمت یک هدف، استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI است که استاندارد موفقیت را برای یک هدف تجاری خاص تعیین می‌کند.

در این مقاله، شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعریف می‌کنیم و مثال‌های خاصی را با راهنمای گام به گام برای ایجاد KPI برای خود، تیم یا کسب‌وکارتان ارائه می‌کنیم.

شاخص های کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مقادیر قابل اندازه‌گیری هستند که تعیین می‌کنند یک فرد، تیم یا سازمان چقدر به یک هدف تجاری دست می‌یابد. سازمان‌ها از KPI برای کمک به افراد در تمام سطوح استفاده می‌کنند تا کار خود را در جهت دستیابی به یک هدف مشترک متمرکز کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد به کسب‌وکارها کمک می‌کنند بفهمند که آیا زمان، بودجه و استعداد خود را صرف استفاده از استراتژی‌ها، وظایف و ابزارهای مناسب برای دستیابی به اهداف خود می‌کنند یا خیر.

متخصصان همچنین می‌توانند KPIهای شخصی را برای سنجش موفقیت فردی خود، هدایت تلاش‌های تصمیم‌گیری و بهبود عملکرد در طول زمان تنظیم کنند. با ردیابی شاخص های کلیدی عملکرد، هم افراد و هم سازمان ها می توانند پیشرفت خود را بهتر درک کنند و با بازار تکامل پیدا کنند.

نمونه هایی از KPI ها

نمونه هایی از KPIهای رایج عبارتند از:

  • سود خالص: در سال جاری درآمد فروش را 15 درصد افزایش دهید

  • ترافیک آنلاین: ترافیک وب سایت را در این سه ماهه 10 درصد افزایش دهید

  • جابجایی کارمندان: در سال جاری 25 درصد از گردش کارمندان کم کنید

یک KPI خوب چیست؟

توانایی یک کسب و کار برای ردیابی پیشرفت خود به سمت یک هدف تنها به عنوان کیفیت KPI آن موثر است. با استفاده از چارچوب “SMARTER”، یک KPI خوب باید ویژگی های زیر را داشته باشد:

  1. خاص: KPI باید توصیفی دقیق، ساده و واضح از آنچه دقیقاً می خواهید به دست آورید باشد. به عنوان مثال، “بهبود رضایت مشتری” بسیار گسترده است. یک KPI بهتر این است: «در پایان سه ماهه سوم رتبه‌بندی رضایت مشتری را تا 10 درصد بهبود دهید».

  2. قابل اندازه‌گیری: همانطور که در مثال بالا نشان داده شد، KPIها باید قابل اندازه‌گیری باشند تا یک تعریف دقیق از موفقیت ایجاد شود. هنگامی که به روش های اندازه گیری فکر می کنید، از مقادیر دلاری، درصدها یا اعداد خام استفاده کنید.

  1. دست یافتنی: بهتر است شاخص های کلیدی عملکرد شما بلندپروازانه و در عین حال قابل دستیابی باشند. این تضمین می کند که افرادی که برای آنها کار می کنند با انگیزه و چالش برانگیز هستند اما فرسوده نمی شوند. همچنین به ایجاد انتظارات واقع بینانه با ذینفعان و رهبری شرکت کمک می کند.

  2. مرتبط: KPI شما باید به پیشبرد اهداف تجاری کلیدی بزرگتر تیم بالای شما کمک کند. به عنوان مثال، اگر در یک تیم موفقیت مشتری هستید که زیر مجموعه سازمان بازاریابی شرکت است، KPI شما باید با اهداف بازاریابی هماهنگ باشد. همه شاخص‌های کلیدی عملکرد باید با یک هدف تجاری بزرگ‌تر هماهنگ شوند.

  3. محدود به زمان: مقدار زمانی بلندپروازانه و در عین حال واقعی را انتخاب کنید که در آن پیشرفت خود را به سمت KPI اندازه گیری کنید. برای مثال، ممکن است تصمیم بگیرید که می‌خواهید تا پایان یک چهارم، ماه یا سال تقویمی به میزان مشخصی از فروش تمدید کنید.

  4. ارزیابی کنید: بررسی منظم شاخص های کلیدی عملکرد یک راه عالی برای اطمینان از اینکه همچنان برای رسیدن به اهداف درست کار می کنید. در طول ارزیابی خود ممکن است سوالاتی از این قبیل بپرسید، آیا KPI من هنوز مرتبط است؟ موانع اصلی موفقیت کدامند؟ آیا بودجه، ابزار، استعداد و پشتیبانی مناسبی دارم؟ پس از اتمام این دوره KPI، چه چیزی باید اندازه گیری شود؟

  5. ارزیابی مجدد / تنظیم مجدد: ارزیابی مجدد KPI های خود را در دوره های خاص در نظر بگیرید – شاید در نیمه راه بازه زمانی KPI خود و یک بار دیگر در پایان. این زمان را صرف تعیین اینکه آیا لازم است تغییراتی در KPI های خود ایجاد کنید تا به روز، قابل دستیابی، مرتبط و مطابق با اهداف شرکت باشند یا خیر.

kpi

نحوه ایجاد KPI

برای انتخاب و اجرای شاخص های کلیدی عملکرد، مراحل زیر را دنبال کنید:

1. هدف نهایی خود را تعیین کنید

یک چشم انداز روشن از آنچه می خواهید انجام دهید ایجاد کنید. این هدف را ساده و سرراست نگه دارید. KPI شما باید با یک هدف تجاری کلیدی مرتبط باشد که هم استراتژیک و هم برای سازمان تأثیرگذار باشد. بدون چشم انداز روشن، شما در معرض خطر کار برای چیزی هستید که در نهایت زمان، انرژی، پول و منابع را هدر می دهد. ملاقات با مدیر خود را در نظر بگیرید تا مطمئن شوید که اهداف خوبی را تعیین می کنید و از آنها می خواهید که KPI های شما را پس از تعیین آنها بررسی کنند.

2. سوالات کلیدی عملکرد (KPQs) بپرسید

ایجاد KPQ یا سؤالاتی را در نظر بگیرید که تعیین می کنند آیا به یک هدف رسیده اید یا خیر. هنگام ایجاد KPQ، سعی کنید از سوالات ساده بله یا خیر مانند “آیا سهمیه فروش خود را برآورده کرده ام؟” اجتناب کنید. در عوض، سؤالات باز و تامل برانگیز بپرسید: «چگونه می‌توانم سبد محصولاتم را بهتر بازاریابی کنم؟» پاسخ به KPQ شما اطلاعات خوبی برای ایجاد KPIهای مفید به شما می دهد.

نمونه های دیگر KPQ عبارتند از:

  • به چه نتیجه ای می خواهم برسم؟

  • چرا آن نتیجه مهم است؟

  • چگونه می توانم پیشرفت را تعریف کنم؟

  • چگونه می توانم روی نتیجه تأثیر بگذارم؟

  • چگونه بفهمم که به هدف نهایی خود رسیده ام؟

3. اطلاعاتی را که در حال حاضر دارید مشخص کنید

قبل از تعیین معیارها برای آدرس دادن به KPQ های خود، ببینید آیا بخش یا مدیر دیگری در حال جمع آوری آن اطلاعات است یا خیر. اگر چنین است، می توانید به سادگی معادله را تنظیم کرده و آن را در استراتژی کسب و کار خود اعمال کنید. جمع آوری داده های موجود همچنین به تعیین یک هدف واقعی برای KPI شما کمک می کند.

4. داده های پشتیبانی را جمع آوری کنید

برای جمع آوری اطلاعات اضافی برای ایجاد KPI زمان بگذارید. بسته به هدف، این اطلاعات ممکن است روندهای صنعت، جمعیت شناسی، میانگین ترافیک، عملکرد ایمیل، نرخ تبدیل یا تجزیه و تحلیل رقبا باشد. از این اطلاعات برای اطلاع از شاخص های کلیدی عملکرد خود استفاده کنید.

از اندازه‌گیری KPIهای مشابه با رقبای خود اجتناب کنید. هر کسب و کاری منحصر به فرد است و آنچه برای یک شرکت کار می کند ممکن است برای شرکت دیگر جواب ندهد. زمانی را اختصاص دهید تا مشخص کنید که چه معیارهایی برای شرکت شما بر اساس نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها سودمند خواهد بود.

5. تعیین کنید که هر KPI را به دفعات اندازه گیری می کنید

در مرحله بعد، یک آهنگ خوب برای بررسی پیشرفت به سمت KPI شناسایی کنید. بهتر است از قبل تعیین کنید که چگونه و چه زمانی اندازه گیری می کنید، از جمله اینکه از چه ابزاری برای جمع آوری داده ها استفاده می کنید.

به خاطر داشته باشید که KPI های شما می توانند، و در بیشتر موارد باید، تکامل یافته و به روز شوند. همانطور که کسب و کارها در حال تکامل هستند، مهم است که KPIها مجدداً بازبینی و تنظیم شوند تا این تغییرات را منعکس کنند. وضعیت KPI را به طور منظم بررسی کنید تا مطمئن شوید که هنوز مفید است و اطلاعاتی را که در نظر داشتید ردیابی کنید.

6. اهداف کوتاه مدت و بلند مدت برای KPI تعیین کنید

برای مثال، اگر قرار است KPI شما 2400 عضویت را در طول یک سال به سرویس شما بفروشد، بهتر است آن را به نقاط عطف کوتاه مدت تقسیم کنید. در این سناریو، ممکن است اهداف کوتاه مدتی برای فروش 200 عضویت جدید در ماه تعیین کنید. سپس، می‌توانید از این نرخ برای تعیین اینکه آیا نیاز به تغییر انتظارات یا استراتژی‌ها دارید یا خیر، استفاده کنید.

شکست در رسیدن به یک هدف به این معنی نیست که انتخاب یک KPI خاص تصمیم بدی بوده است. برعکس، می توانید از داده هایی که جمع آوری کرده اید و اطلاعاتی که آموخته اید برای بهبود عملکرد در آینده استفاده کنید. با شناسایی کاستی های خود، می توانید تنظیمات مربوطه را انجام دهید. به یاد داشته باشید، KPI ها برای کمک به شرکت ها و افراد در تصمیم گیری صحیح تجاری و بهبود مستمر در طول زمان طراحی شده اند.

7. مسئولیت KPI ها را محول کنید

وقتی صحبت از توسعه و نگهداری KPI می شود، عوامل متحرک زیادی وجود دارد. اطمینان حاصل کنید که افراد یا تیم ها را به طور واضح به وظایف خاصی اختصاص داده اید. ارزیابی، جمع‌آوری داده‌ها و تفسیر، نظارت و ارائه شاخص‌های کلیدی عملکرد همگی باید در نظر گرفته شوند.

8. KPIها را با رهبری و ذینفعان مناسب به اشتراک بگذارید

با انتقال استراتژی ها، پیشرفت ها و نتایج به موفقیت سازمان خود کمک کنید. هنگام بحث درباره آنچه که اندازه گیری می کنید و چرا صحبت می کنید شفاف باشید. این می تواند به کارمندان و ذینفعان کمک کند که احساس کنند برای رسیدن به اهداف سرمایه گذاری کرده اند یا “خرید شده اند”.

همه اعضای تیم باید از اهداف آگاه باشند تا بتوانند در جهت آنها کار کنند و در صورت لزوم بازخورد ارائه کنند. شاخص های کلیدی عملکرد ثابت نیستند، و شما باید آنها را با تکامل نیازهای سازمان خود به روز کنید.

الگوی KPI

هنگام توسعه KPIهای جدید یا بهبود آنها، پیروی از یک فرمول اساسی مفید است. در اینجا یک نمونه از یک الگوی تکمیل شده است.

نام KPI:
امتیاز رضایت مشتری

هدف: KPI چه استراتژی را می سنجد؟
KPI اندازه گیری می کند که ما چقدر رضایت مشتری را افزایش می دهیم.

مخاطب: این داده ها به چه کسی ارائه می شود؟
داده ها به هیئت مدیره شرکت ارائه خواهد شد.

دسترسی: چه کسی قادر به جمع آوری و دسترسی به این داده ها خواهد بود؟
بخش بازاریابی دیجیتال داده ها را جمع آوری کرده و به آنها دسترسی خواهد داشت.

سوال کلیدی عملکرد: این شاخص به چه سوالی پاسخ می دهد؟
این به این سوال پاسخ می دهد که “مشتریان ما چقدر از خدمات ما راضی هستند؟”

استفاده از KPI: چگونه می خواهید از داده های جمع آوری شده استفاده کنید؟
ما از داده ها برای ارزیابی رابطه خود با مشتریان خود استفاده خواهیم کرد.

kpi

گزارش در مورد KPI ها

هنگامی که یک شاخص عملکرد کلیدی را اندازه‌گیری کردید، ممکن است بخواهید یا از شما خواسته شود که پیشرفت خود را در یک گزارش KPI ارائه دهید. این معمولاً برای رهبران پروژه، رهبران تیم، مدیران و سرپرستان برای برقراری ارتباط با مدیریت شرکت، روسای بخش یا سایر ذینفعان مفید است.

چهار دسته اصلی گزارش KPI وجود دارد که ممکن است بسته به اطلاعات مورد نیاز مخاطبان و اهداف شما ایجاد کنید:

  • گزارش تحلیلی: این گزارش KPI را به تفصیل توضیح می دهد و برای توضیح اینکه چه چیزی بیشتر بر نتایج شما تأثیر گذاشته است، کار می کند. این ممکن است شامل داده های KPI تاریخی برای مقایسه باشد.

  • گزارش عملیاتی: این گزارش داده‌هایی را در مورد چگونگی اندازه‌گیری عملکرد روزانه یک سازمان توسط KPI ارائه می‌کند تا مدیریت بتواند تصمیمات آگاهانه اتخاذ کند.

  • گزارش استراتژیک: این گزارش نشان دهنده سلامت سازمان و پیشرفت آن است تا ذینفعان بتوانند تعیین کنند که آیا شرکت به اهداف خود دست می یابد یا خیر.

آنچه در گزارش KPI باید گنجانده شود

در حالی که گزارش شما باید به گونه ای نوشته شود که به نیازهای مخاطبان پاسخ دهد، به گونه ای که اهداف یا پروژه های شما را به درستی منعکس کند، چند قطعه اطلاعات کلیدی وجود دارد که گنجاندن آنها ممکن است مفید باشد.

در اینجا چند نمونه از اطلاعات کلیدی وجود دارد که ممکن است در گزارش KPI خود بگنجانید:

  • هدف: مشخص کنید که KPI کدام هدف را ارزیابی می کند.

  • متریک: شاخص عملکرد کلیدی قابل سنجش، مرتبط و قابل اجرا را که برای اهداف اندازه گیری استفاده می کنید، بیان کنید

  • دلیل : توضیح دهید که چرا شما یا تیمتان این KPI را انتخاب کرده اید و چگونه داده های حاصل به موفقیت شرکت کمک می کند.

  • فرکانس: بیان کنید که هر چند وقت یکبار شاخص عملکرد کلیدی خود را اندازه گیری کرده اید و با چه فرکانسی دوباره آن را بررسی می کنید.

  • منبع: محل جمع آوری داده ها را مشخص کنید و فرمولی برای محاسبه داده ها به اشتراک بگذارید.

  • تصاویر: از نمودار، جدول یا نمودار برای درک آسان استفاده کنید. در صورت وجود، آن را با تصاویر قبلی از همان نوع مقایسه کنید تا پیشرفت را در طول زمان پیگیری کنید.

  • نظرات: در اینجا می توانید به طور خلاصه هر گونه اطلاعات مرتبط یا تفسیری از معیارهایی که به دست آورده اید اضافه کنید.

نکات گزارش KPI

در اینجا چند نکته اضافی برای آماده کردن ارائه شما وجود دارد:

  • مختصر باشد. گزارش شما باید مختصر و قابل فهم باشد. در نظر بگیرید که داده‌های خود را فقط به موارد مهم و ضروری اصلاح کنید.

  • از تصاویر بصری استفاده کنید نمودارها و نمودارهای روند می توانند حفظ نتایج را آسان تر کنند.

  • ساده کردن اطلاعات فنی حتماً اصطلاحات فنی را با استفاده از منابعی مانند واژه نامه ها توضیح دهید.

  • راستگو باش بدون توجه به نتایج گزارش، صادق باشید. اگر یک شاخص عملکرد کلیدی نشان می دهد که شرکت یا بخش به هدف خود نرسیده است، برنامه ای برای دستیابی به نتایج بهتر در آینده ایجاد کنید.

  • شامل داده های تاریخی اگر شرکت معیارهای قبلی را روی این شاخص عملکرد کلیدی اجرا کرده است، برای ارزیابی پیشرفت، داده های فعلی را با داده های گذشته مقایسه کنید.

  • ارائه گزارش منظم به‌روزرسانی‌های منظم را در طول عمر KPI برای ارائه و مقایسه داده‌ها در حین تغییر برنامه‌ریزی کنید. پیشرفت را زیر نظر داشته باشید و تعیین کنید که هر چند وقت یکبار یافته های خود را به طور مداوم به ذینفعان ارائه خواهید کرد.

نمونه هایی از KPI بر اساس صنعت

معیارهای عملکرد کلیدی یک شرکت بسته به صنعت و اهداف سازمان متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال، یک شرکت فناوری ممکن است رشد را با مقایسه درآمد هر سال اندازه گیری کند، در حالی که یک خرده فروش ممکن است به فروش در همان فروشگاه نگاه کند.

برخی KPIها کمی بیشتر از سایرین خواهند بود. به عنوان مثال، اندازه گیری درآمد معمولاً با اعداد سخت آسان تر است در حالی که رضایت کاربر از یک محصول، خدمات یا سایت قابل تفسیر است. شاخص های عملکرد می تواند بر اساس امور مالی، خدمات مشتری، بازاریابی، فروش، تولید، منابع انسانی، زنجیره تامین و موارد دیگر باشد. در زیر برخی از KPIهای ممکن برای صنایع مختلف آورده شده است.

فروش و امور مالی

نمونه‌هایی از KPIهای مبتنی بر فروش و مالی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • سود قبل از بهره، مالیات، استهلاک و استهلاک (EBITDA)

  • سود خالص (چه مقدار درآمد شرکت پس از پرداخت مالیات، هزینه ها و غیره حفظ می شود)

  • سود ناخالص (چقدر درآمد شرکت پس از کسر هزینه تولید کالاهای فروخته شده حفظ می شود)

  • هزینه ها (برای کشف راه هایی برای کاهش آنها)

  • مقایسه درآمد پیش بینی شده در مقابل واقعی

  • مقایسه هزینه ها در مقابل بودجه

  • نسبت بدهی در برابر حقوق صاحبان سهام

  • فروش معوقه روز (DSO) (میانگین تعداد روزهایی که برای دریافت پرداخت پس از فروش طول می کشد)

  • فروش منطقه ای یا ملی

  • فروش از مشتریان جدید

  • تکرار درآمد فروش

  • پیشنهادات صادر شده و/یا گم شده است

  • معاملات بسته شد

  • تعداد جلسات بالقوه در یک دوره معین

  • تعداد اقلام برگشتی

  • تعداد فروش آنلاین در مقابل فروش در فروشگاه

  • گردش موجودی (مدت زمانی طول می کشد تا محصولات موجود در موجودی فروخته شوند)

  • اندازه متوسط ​​فروش

  • هزینه نگهداری کارکنان فروش

بازاریابی

نمونه هایی از شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • دلاری که در یک دوره معین صرف بازاریابی می شود

  • ترافیک آنلاین (تعداد بازدیدکنندگان وب سایت شرکت)

  • ترافیک آنلاین ارگانیک (تعداد بازدیدکنندگان وب سایت شرکت از طریق موتور جستجو)

  • ترافیک وب (برای تعیین تعداد بازدیدکنندگان جدید در مقابل بازدیدکنندگان بازگشتی)

  • ترافیک موبایل

  • نرخ کلیک (نسبت ترافیک وب که روی یک تبلیغ خاص کلیک می کند)

  • تعداد بازدید از یک محتوای خاص

  • رتبه SEO (جایی که محتوای وب شما در نتایج موتورهای جستجو برای کلمات کلیدی خاص ظاهر می شود)

  • رشد ترافیک رسانه های اجتماعی

  • درآمد حاصل از فروش از کمپین های بازاریابی آنلاین

  • سرنخ های واجد شرایط بازاریابی (مشتری بالقوه که نشان داده است احتمالاً محصول یا خدمات شرکت را خریداری می کند)

  • سرنخ های واجد شرایط فروش (مشتری بالقوه که مورد تحقیق، بررسی و تصمیم گیری قرار گرفته است که احتمالاً محصول یا خدمات شرکت را خریداری می کند)

  • هزینه هر سرنخ

روابط مشتری

نمونه هایی از شاخص های کلیدی عملکرد مبتنی بر خدمات مشتری ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • مشتریان در یک دوره مشخص به دست آوردند

  • ترافیک پیاده در فروشگاه

  • درصد مشتریانی که به پرداخت هزینه خدمات یا خرید محصولات ادامه نمی دهند

  • هزینه جذب مشتری

  • ارزش طول عمر مشتری (برای تعیین بهترین روش به دست آوردن و حفظ مشتریان)

  • حفظ مشتری

  • رضایت مشتری یا امتیاز رضایت مشتری

  • نمرات خالص تبلیغ کننده مبتنی بر نظرسنجی (برای تعیین اینکه آیا مشتریان شرکت را به دیگران توصیه می کنند یا خیر)

  • بلیط های پشتیبانی مشتری و زمان پاسخ یا حل آنها

  • تعداد تماس با خدمات مشتری

  • تعداد شکایات مشتریان از طریق ایمیل، تلفن یا روش های دیگر

منابع انسانی و اشتغال

نمونه هایی از منابع انسانی یا شاخص های کلیدی عملکرد مبتنی بر کارمند ممکن است شامل موارد زیر باشد:

  • تعداد استخدام های جدید

  • هزینه هر استخدام

  • تعداد تبلیغات

  • جابجایی کارکنان

  • رضایت کارکنان از طریق پاسخ های نظرسنجی

  • نرخ بازنشستگی

  • نرخ غیبت (برای تعیین میزان بهره وری از دست رفته به دلیل بیماری یا روزهای شخصی کارمند)

  • میزان آموزش و پیشرفت بر اساس نمرات آزمون قبل و بعد از آموزش

  • نسبت رقابتی حقوق (برای تعیین اینکه چگونه میانگین حقوق شرکت شما با رقبای شما یا کل صنعت مقایسه می شود)

موفقیت کارکنان

نمونه‌هایی از شاخص‌های کلیدی عملکرد که کارکنان ممکن است برای ردیابی توسعه خود استفاده کنند عبارتند از:

  • اهداف شخصی مانند سهمیه های فروش

  • تکمیل پروژه در یک بازه زمانی مشخص

  • واحدهای پردازش شده یا مسائل حل شده در یک روز، هفته، ماه و غیره.

  • سرعت کار

  • رضایت مشتری

  • رضایت شغلی

  • غیبت

نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.