ریزش مشتری چیست

ریزش مشتری: تعریف، نرخ، تجزیه و تحلیل و پیش بینی 2022

1400/12/14

نرخ ریزش مشتری برای یک دوره معین با تقسیم تعداد مشتریانی که شرکت در ابتدای دوره داشته بر تعداد مشتریان در پایان دوره اندازه گیری می شود. به عنوان مثال، اگر مشتری در 1 ژانویه 50000 مشتری و در 31 دسامبر 45000 مشتری داشته باشد، نرخ فرسایش برای شرکت 10% خواهد بود (یعنی شرکت در پایان سال 10% مشتریان کمتری نسبت به ابتدای سال داشته است. امسال).

توجه داشته باشید که این رقم درصد هم تعداد مشتریان از دست رفته و هم تعداد مشتریان را در طول دوره در نظر می گیرد (یعنی شرکت در این مثال می توانست 10000 مشتری به دست آورد اما در طول سال 15000 مشتری از دست داده است). از سوی دیگر، نرخ ریزش تنها بر مشتریانی متمرکز است که دیگر مشتری نیستند. در ادامه همین مثال، نرخ ریزش شرکت برای سال 20% خواهد بود (یعنی 20% از مشتریان شرکت در ابتدای سال دیگر در پایان سال مشتری نبودند).

یک سوال رایج این است که نرخ فرسایش مشتری خوب (یا بد) چیست؟ متأسفانه، هیچ پاسخ مستقیمی برای این سؤال وجود ندارد، زیرا به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله صنعت خاص هر شرکت، مدل تجاری، سطح رقابت و سرمایه گذاری در حفظ مشتری.

ریزش مشتری

چرا ریزش مشتری معیار مهمی است که باید دنبال کرد؟

نرخ فرسایش مشتری یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که کسب‌وکارها باید آن را پیگیری کنند تا مطمئن شوند تصمیمات استراتژیک درستی می‌گیرند. برای یک چیز، بیشتر کسب و کارها منابع قابل توجهی را در تلاش های جذب مشتری سرمایه گذاری می کنند. اگر مشتریان جدید به اندازه کافی در اطراف خود باقی نمانند، ممکن است برخی از مخارج جذب مشتری در واقع نشان دهنده بازگشت سرمایه منفی برای شرکت باشد (به این معنی که آنها برای شرکت ضرر می کنند).

یکی دیگر از مزایای مهم انجام تجزیه و تحلیل ریزش مشتری این است که اگر نرخ فرسایش مشتری بیش از حد بالا باشد، ممکن است یک مشکل اساسی در ارائه شرکت باشد. همچنین ممکن است نشان دهنده شکست در جنبه هایی مانند تجربه مشتری، محصول/خدمت فروخته شده، یا نحوه مدیریت ارتباط با مشتری باشد – شاید مشتریان به سادگی از تعاملات خود با شرکت راضی نباشند.

علاوه بر این، برای هر کسب‌وکاری مهم است که تعادل بین درآمدهای مشتریان جدید و فعلی خود را دنبال کند . نرخ جذب مشتری و نرخ فرسایش مشتری دو عامل اصلی در این تحلیل هستند.

تعریف ریزش مشتری

ریزش مشتری یا فرسایش مشتری پدیده ای است که در آن مشتریان یک کسب و کار دیگر خرید نمی کنند یا با آن تجارت تعامل نمی کنند. ریزش زیاد به این معنی است که تعداد بیشتری از مشتریان دیگر تمایلی به خرید کالا و خدمات از کسب و کار ندارند. نرخ ریزش مشتری یا نرخ فرسایش مشتری، محاسبه ریاضی درصد مشتریانی است که احتمال خرید دیگری از یک کسب و کار وجود ندارد.

ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان تصمیم می‌گیرند به خرید محصولات/خدمات از یک سازمان ادامه ندهند و به همکاری خود پایان دهند. این یک پارامتر جدایی ناپذیر برای سازمان است زیرا جذب مشتری جدید می تواند تقریباً 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه داشته باشد. ریزش مشتری می تواند مانعی برای یک سازمان در حال رشد باشد و برای جلوگیری از افزایش نرخ ریزش مشتری باید یک استراتژی حفظ تصمیم گیری شود.

ریزش مشتری از دست دادن مشتریان توسط یک کسب و کار است. اکثر مشتریان یک کسب و کار معین به طور نامحدود مشتریان فعال باقی نمی مانند. چه یک خریدار یکباره یا یک مشتری وفادار در طی سالیان متمادی، هر مشتری در نهایت رابطه خود را با کسب و کار قطع خواهد کرد. این پدیده «ناپدید شدن» مشتریان با نام‌های زیادی از جمله فرسایش مشتری، ریزش مشتری، گردش مشتری، لغو مشتری و فرار مشتری شناخته می‌شود.

اهمیت پیش بینی ریزش مشتری

توانایی پیش بینی اینکه یک مشتری خاص در معرض خطر بسیار بالای سرگردانی است، در حالی که هنوز زمان زیادی برای انجام کاری مهم در مورد آن وجود دارد، خود منبع درآمد بالقوه اضافی برای هر کسب و کاری را نشان می دهد.

  • این یک واقعیت است که به دست آوردن مشتریان جدید یک امر پرهزینه است، اما از دست دادن مشتریان فعلی هزینه بیشتری برای کسب و کار یا سازمان خواهد داشت. از آنجایی که مشتریان پولی موجود معمولاً مشتریان بازگشتی هستند که در صورت رضایت، بارها و بارها از برند شما خرید خواهند کرد.
  • رقابت در هر بازاری در حال افزایش است و این امر سازمان ها را تشویق می کند تا نه تنها بر کسب و کار جدید بلکه بر حفظ مشتریان فعلی تمرکز کنند.
  • ضروری ترین گام برای پیش بینی ریزش مشتری، شروع به اعطای جایزه به مشتریان فعلی برای خرید و پشتیبانی مداوم است.
  • کل سفر مشتری منجر به ریزش مشتری می شود و نه فقط چند اتفاق. با توجه به اولویت اجتناب از ریزش مشتری، سازمان ها باید برای خرید این مشتریانی که زود ریزش می کنند، مشوق هایی را ارائه دهند.
  • همانطور که قبلا ذکر شد، قصد مشتری برای توقف استفاده از یک محصول/خدمت خاص ممکن است همیشه تصمیمی باشد که در طول زمان شکل می گیرد. عوامل مختلفی وجود دارد که منجر به این تصمیم می شود و درک هر یک از عوامل برای سازمان ها مهم است تا مشتریان متقاعد شوند که بمانند و به خرید ادامه دهند. این را می توان با انجام مداوم نظرسنجی های رضایت مشتری و تجزیه و تحلیل بازخورد دریافتی انجام داد.

ریزش مشتری

محاسبه نرخ ریزش مشتری

در ساده ترین شکل، نرخ ریزش مشتری، تعداد مشتریانی است که از دست داده اید تقسیم بر تعداد کل مشتریان. برای داشتن یک تخمین می توانید مشتریان خود را بر اساس دفعات خرید آنها تقسیم بندی کنید.

نرخ ریزش مشتری = تعداد مشتریان از دست رفته / تعداد کل. مشتریان (دوره) × 100

استفاده از این فرمول برای یک تکرار ساده است، با این حال، زمانی که باید ریزش مشتری را در چند دوره زمانی محاسبه کنید، پیچیده تر می شود.

به عنوان مثال در سال اول، تعداد مشتریان از دست رفته 5 و تعداد کل مشتریان 100 است، سپس برای سال اول نرخ ریزش شما 5/100 * 100 = 5٪ است.

با این حال، حتی با نرخ ریزش مشتری ثابت، از دست دادن درآمد ماهیتاً افزایشی است.

مثال محاسبه ریزش مشتری

به عنوان مثال، اگر هر سال 10 مشتری را به دست آورید که کالاها و خدماتی به ارزش 100 دلار خریداری می کنند، در طی 3 سال با نرخ ریزش 0 درصد، درآمد خواهید داشت (100×100 دلار) + (100×20 دلار) + (100×30 دلار) = 6000 دلار

با این حال، وقتی نرخ ریزش شروع می‌شود، همه چیز پیچیده‌تر می‌شود. حالا بیایید میانگین نرخ ریزش کسب‌وکار را 30٪ در نظر بگیریم و ناگهان (100 X 100 دلار) + (100 دلار X 17) + (100 دلار X 21.1) = 4810 دلار خواهید داشت.

رضایت مشتری چیست؟ همه نکات پیرامون رضایت مشتری

به عبارت دیگر، انحراف 1190 دلار برای کسب و کار هزینه داشت که طی 3 سال حدود 20 درصد از درآمد کلی را برای شرکت هزینه می کند. به این درآمد از دست رفته به دلیل ریزش مشتری، ریزش درآمد می گویند.

بیشتر کسب‌وکارها مقدار قابل توجهی از پول را برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف می‌کنند، اما تمرکز بسیار کمتری برای اطمینان از اینکه مشتریان همچنان به خریدهای مکرر ادامه می‌دهند، می‌شود. برخی از کارشناسان حتی پیشنهاد می‌کنند که با رشد یک کسب‌وکار باید تمرکز بیشتری روی حفظ مشتری بیشتر و نرخ ریزش کمتر شود.

علاوه بر این، ریزش بیشتر به دلایل زیر تأثیر منفی آشکاری بر یک تجارت دارد:

  • هزینه به دست آوردن مشتریان جدید به طور قابل توجهی بالاتر از هزینه های نگهداری است.
  • نرخ فروش به یک مشتری موجود به طور متوسط ​​60٪ بیشتر از فروش به مشتری است که با برند شما آشنا نیست.
  • مشتریان موجود، هنگامی که راضی هستند، منبعی عالی برای تبلیغات برند از طریق گسترش ارگانیک “شفاهی دهان” هستند. به عبارت دیگر، آنها مروج برند شما می شوند و نام تجاری شما را به دیگران توصیه می کنند، در نتیجه پایگاه کلی مشتری شما را افزایش می دهند بدون اینکه مجبور باشید برای جذب مشتری هزینه بیشتری کنید.

بنابراین برای هر کسب و کاری که بتواند سود افزایشی داشته باشد، داشتن نرخ پایین و میزان  رضایت مشتری بسیار مهم است.

تجزیه و تحلیل ریزش مشتری

اکنون که درک خوبی از ریزش مشتری چیست، گام واضح بعدی تجزیه و تحلیل آن است. دو دلیل برای این وجود دارد:

1. قبل از اینکه بخواهید راه حلی برای بهبود نرخ ریزش خود پیدا کنید، ابتدا باید بدانید که چه چیزی باعث آن می شود.

2. اگر راه حلی برای کاهش ریزش اجرا کرده اید، باید بدانید که آیا کار می کند یا خیر.

راه های زیادی برای ردیابی و تجزیه و تحلیل ریزش وجود دارد، در اینجا ما بر دو روش تمرکز خواهیم کرد: گزارش گروهی، و ریزش بر اساس رفتار مشتری.

1. گزارش گروهی: گزارش گروهی واحدهای مشتریان شما و نرخ ریزش آنها را در طول زمان تجزیه و تحلیل می کند. کوهورت واحد یا بخشی از مشتریان است که در یک بازه زمانی مشخص از برند شما خرید کرده اند. یک گروه معمولی که می‌توان از آن استفاده کرد، مشتریانی هستند که در یک ماه خاص خرید کرده‌اند، به عنوان مثال، گروه ژانویه 2018 شما مشتریانی هستند که آن ماه را بسته‌اند.

گزارش همگروهی دو مزیت عمده دارد : اعداد تمیزی را تولید می کند که تحت تأثیر جذب مشتری جدید قرار نمی گیرد و دومین مزیت عمده این است که به شما کمک می کند الگویی را در ریزش مشتری شناسایی کنید.

2. ریزش بر اساس رفتار: علاوه بر تجزیه و تحلیل ریزش توسط گزارش گروهی، می توانید با مشاهده رفتار مشتری نیز ریزش را تجزیه و تحلیل کنید. این به این معنی است که شما باید الگوی رفتار مشتری خاصی را در استفاده از ویژگی های خاص مشاهده کنید یا یک اقدام خرید خاص را تکمیل کنید و تأثیر آن را بر ریزش مشخص کنید.

این روش دارای مزایایی مانند:

  • کسب‌وکارها ممکن است تصمیم بگیرند بر روی محصولات و ویژگی‌هایی تمرکز کنند که برای کاهش ریزش مشتری نیاز به بهبود دارند.
  • برندها همچنین می‌توانند بر بهبود ویژگی‌های موجود که مشتریان را حفظ می‌کنند، تمرکز کنند.

زندگینامه 0 تا 100 وارن بافت – بیوگرافی شخصی و زندگی کاری

چگونه با استفاده از 6 روش ساده، ریزش مشتری را کاهش دهیم

1. امتیاز خالص تبلیغ کننده خود را ردیابی کنید: امتیاز خالص تبلیغ کننده نه تنها به شما کمک می کند مشتریان وفادار خود (مبلغان) را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می کند تا مشتریان ناراضی (مخالفان) را نیز شناسایی کنید. شما می توانید با ردیابی امتیاز NPS خود، ریزش خود را کاهش دهید.

2. امتیاز تلاش مشتری (CES):  امتیاز تلاش مشتری (CES) نوعی از معیارهای نظرسنجی رضایت مشتری است که به شما در درک تلاش مشتری کمک می کند. امتیاز کمتر تلاش مشتری، خدمات شما به مشتری است. با خدمات بهتر به مشتری، ریزش مشتری باید کمتر باشد.

3. از مشتریان خود سؤالات درست بپرسید: مشتری پادشاه است و به درستی گفته است. برای یک تجارت، بسیار مهم است که بدانیم آیا مشتریان آنها از محصولات یا خدمات خود راضی هستند یا خیر. ساده ترین راه برای دانستن این امر مستلزم دریافت بازخورد سریع رضایت مشتری است. از مشتریان خود سؤالات درست را برای دریافت بازخورد مناسب بپرسید، که در نهایت به شما کمک می کند تصمیم آگاهانه/تغییرات به موقع (در صورت نیاز) بگیرید و در نتیجه تعداد مشتریان ناراضی را کاهش دهید.

4. مشتریان وفادار خود را راضی نگه دارید: به مشتریان وفادار خود دلایلی ارائه دهید تا به برند شما پایبند باشند. مشتریان وفادار نه تنها به طور مرتب از شما خرید می کنند بلکه خانواده، دوستان و همکاران تجاری خود را نیز به شما پیشنهاد می کنند. امتیازهای وفاداری یا پاداش، تخفیف تولد/سالگرد، امتیازهای پاداش قابل بازخرید و غیره را ارائه دهید.

5. بیش از حد معمول به مشتریان وفادار خود پیشنهاد دهید : به آنها تخفیف های طولانی مدت ارائه دهید. یک تخفیف یا قرارداد بلندمدت باید به نفع تجارت و مشتری باشد. یک کفش پیشرو پیشنهاد تعویض مادام‌العمر روی کفش‌های خود را ارائه می‌کند، مشروط بر اینکه کفش‌ها هنوز در شرایط خوبی باشند. چه کسی دوست دارد چنین پیشنهادی را از دست بدهد؟

6. ارائه خدمات استثنایی به مشتریان: رفتن مشتریان خود را به سمت رقبای خود غیرممکن کنید. خدمات مشتری کلید وفاداری مشتری است. اگر یک برند خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهد، احتمال ریزش کمتری وجود دارد. بهتر از رقبای خود باشید. شما فقط یک محصول را نمی فروشید، مطمئن شوید که ارزش آن را نیز اضافه می کنید!

به عنوان مثال: یک شرکت به طور مکرر با از دست دادن مشتریان روبرو می شود و آنها متوجه می شوند که این ریزش به دلیل قیمت گذاری و نه خدمات مشتری اتفاق می افتد. با این حال، طبق یک مطالعه اخیر، مشاهده شد که اکثر شرکت‌ها احساس می‌کنند که خدمات مشتریانشان خوب است اما موضوع قیمت‌گذاری آنهاست، در حالی که قضیه برعکس است. طبق نظرسنجی انجام شده با این مشتریان، نتیجه گرفته شد که 40٪ به دلیل خدمات مشتری و تنها 29٪ به دلیل قیمت گذاری، ترک کردند.

از این رو این نشان می دهد که نظارت و راضی نگه داشتن مشتریان شما چیزی است که شرکت را قادر می سازد مشتریان را حفظ کند یا حتی مشتریان از دست رفته را به دست آورد. بنابراین، یک نظرسنجی از دست دادن مشتری مورد نیاز است و می‌تواند برای یافتن دلیل خروج مشتریان و چه حوزه‌هایی باید بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده مستقیم از مشتریانشان بهبود یابد، بسیار مفید باشد.

مزایای جلوگیری از ریزش مشتری

  • کسب اطلاعات برای بهبود: مشتریان ناراضی منبع بازخورد سازنده برای بهبود سازمان هستند. یک سازمان اطلاعاتی در مورد جنبه هایی که باید در حین اجرای استراتژی هایی برای جلوگیری از ریزش مشتری بهبود یابد، به دست می آورد.
  • کاهش ریسک کسب و کار: ریزش مشتری نشان دهنده ضرر مستقیم کسب و کار است. فروش یک محصول/خدمت جدید به مشتری فعلی بسیار ساده تر از فروش آن به مشتری جدید خواهد بود. بنابراین، ریزش مشتری می تواند برای رشد کسب و کار مضر باشد.
  • بازار هدف را درک کنید: تلاش مداوم برای کاهش ریزش مشتریان، لایه‌هایی از بازار را که در غیر این صورت ناشناخته بودند، آشکار می‌کند. گروه های متمرکز نظرسنجی و سایر فعالیت های مشابه را می توان برای شناخت بهتر بازار هدف و در نتیجه کاهش ریزش مشتری انجام داد.
  • ایجاد مزیت رقابتی در بازار: در دنیایی که رقابت دائمی برای دستیابی به مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وجود دارد، داشتن برتری نسبت به رقابت مهم است. در فرآیند کاهش ریزش مشتری، مشتریان نه تنها جنبه های ناشناخته یک کسب و کار را می شناسند، بلکه مزیت رقابتی نسبت به سایرین در بازار ایجاد می کنند.

SWOT چیست؟ تعریف تجزیه و تحلیل SWOT

ریزش مشتری

شرکت ها برای جلوگیری از ریزش مشتری چه کاری انجام دهند؟

جذب مشتری هدفمندتر

یکی از دلایلی که مشتریان ممکن است مشتریان طولانی مدت باقی نمانند این است که مشتریان خاصی که شرکت به دست می آورد در وهله اول بهترین گزینه برای شرکت نیستند. تلاش‌های انجام شده برای جذب مشتریان از کانال‌های خاص یا با پیشنهادات زیان‌بار ممکن است به سادگی انواع نامناسبی از مشتریان را به همراه داشته باشد. گاهی اوقات منطقی است که برای هدف قرار دادن مرتبط ترین مشتریان، یعنی مشتریانی که در مدت زمان طولانی تبدیل به مشتریان مکرر می شوند، بیشتر هزینه کنید. یک سیستم اطلاعاتی خوب مشتری می تواند برای شناسایی ارزش طول عمر مشتریان در هر کانال جذب یا پیشنهاد خاص استفاده شود.

پیشنهاد بهبود یافته برای جلوگیری از فرسایش مشتری

یک عامل واضح که باید در نظر گرفت، محصول یا خدمات واقعی ارائه شده است. آیا این واقعا همان چیزی است که اکثر مشتریان می خواهند؟ آیا بهتر از چیزی است که رقابت ارائه می دهد؟ آیا قیمت گذاری رقابتی است؟ آیا شرکت برای ایجاد یک برند قوی‌تر سرمایه‌گذاری می‌کند که درک محصولاتش را در بین مشتریان افزایش دهد؟

تجربه بهتر مشتری فرسایش را کاهش می دهد

مصرف کنندگان امروزی انتظارات زیادی از هر تعاملی که با یک شرکت دارند دارند، این امر ضروری است که شرکت ها در هر نقطه تماس با مشتریان به دقت نگاه کنند. تجربه خرید چگونه است؟ آیا مشتریان می توانند تمام اطلاعاتی را که در مورد پیشنهادات و سیاست های شرکت می خواهند پیدا کنند؟ تحویل چه مدت طول میکشد؟ تجربه خدمات/پشتیبانی مشتری چگونه است؟ همه این مسائل (و بسیاری موارد دیگر) در نرخ فرسایش مشتری یک شرکت نقش دارند.

بازاریابی مشتری موثرتر

اینکه چگونه شرکت به طور موثر برای مشتریان فعلی خود بازاریابی می کند، یک عنصر سازنده بسیار مهم در تجربه کلی مشتری است. بسیاری از شرکت‌ها هنوز به رویکردی یکسان برای بازاریابی مشتری اعتقاد دارند. مصرف‌کنندگان مدرن از شرکت‌ها انتظار دارند که آنها، ترجیحات و نیازهایشان را درک کنند – و وقت خود را با ارتباطات نامربوط و آزاردهنده تلف نکنند. به عبارت دیگر، شرکت‌ها باید با هر مشتری موجود به شیوه‌ای کاملاً شخصی‌شده، با استفاده از پیام‌ها، کانال‌ها و فرکانس‌هایی که برای هر مشتری به بهترین نحو کار می‌کنند، ارتباط برقرار کنند.

این چیزی است که با توجه به حجم وسیعی از داده های مشتری که اکنون در دسترس است، امکان پذیر شده است. استفاده از این داده ها به منظور پیاده سازی ارتباطات مشتری شخصی و “هوشمند عاطفی” در مقیاس به فناوری ها، ابزارها و فرآیندهای داخلی مناسب نیاز دارد.

نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.