سبد خرید شما خالی است.

ورود | ثبت نام
سفر مشتری

سفر مشتری چیست؟ نکاتی که باید بدانید 1401

دسته بندی : کسب و کار
1401/03/15

سفر مشتری چیست؟

طبق تعریف کتاب، سفر مشتری مجموعه ای از تعاملاتی است که مشتری با یک برند در فرآیند خرید یک خدمات یا محصول دارد. به بیان ساده، نقشه راه تعامل کامل را در نظر می گیرد – از کشف برند تا خرید و فراتر از آن.

تمرکز فقط روی معاملات نیست، بلکه بر احساس مشتری پس از هر تعامل با برند است. به عبارت دیگر، می توان از آن به عنوان یک استراتژی برای به دست آوردن بینش در مورد تجربه یک مشتری در تمام مراحل خرید استفاده کرد. هدف سفر مشتری، از یک سو، اندازه‌گیری و ارزیابی نحوه مراقبت از مشتریانتان است و از سوی دیگر، چگونه می‌توانید تجربه آن‌ها را با برندتان افزایش دهید و لذت بیشتری ببرید.  محصولات عالی، یک وب سایت ستودنی، و تیم خدمات مشتری در حال تماس ممکن است ترکیبی عالی برای جذب مشتریان احتمالی به نظر برسد. با این حال، هنگامی که مشتریان احساس می کنند چیزی در ارتباط شما ضعیف است، به احتمال زیاد به دنبال رقبا هستند.

با بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر، کسب و کار خود را بر مشتریان خود متمرکز می کنید و آنها را در قلب همه قرار می دهید. این یک پایگاه طرفداران وفادار ایجاد می کند و باعث می شود مشتریان بارها و بارها برگردند. این امر وفاداری به برند را به عنوان یک نتیجه مثبت ایجاد می کند و منجر به داشتن مشتریان راضی و تأثیرگذاری بر زندگی آنها می شود و برند شما را بالاتر از دیگران انتخاب می کند. برندهایی که بیشترین وفاداری را به دست می آورند، آنهایی هستند که بر زندگی مشتریان خود تأثیر می گذارند. نتیجه بسیاری از متغیرها است – که برخی از آنها را می‌توانیم کنترل کنیم و برخی دیگر را نمی‌توانیم – و درک اینکه چگونه این متغیرها در بازارهای ما بازی می‌کنند اولین گام مهم برای درک عواملی است که باعث وفاداری به برند می‌شود.

مراحل سفر مشتری

Customer Journey

اکنون که می دانید سفر مشتری چیست، زمان آن فرا رسیده است که با دقت بیشتری به آنچه می توانید انجام دهید تا به مشتریان فعلی و بالقوه خود متعهد شوید، نگاه کنید. مراحل مختلف سفر کامل مشتری را تشکیل می دهند. 

این سه مرحله به طور کلی اکثر سفرها را تشکیل می دهند: آگاهی، توجه و تبدیلاین مراحل بیشتر برای خریدهای آفلاین مناسب هستند. با پیشرفت پلتفرم های دیجیتال، دو مورد مهم در تجربه مشتری ظاهر می شود: حفظ و حمایت. این مراحل جدید نقاط تماس برند را با خریداران آنلاین بررسی می کند.

1. آگاهی

آگاهی شامل انتشار اطلاعات کلی در مورد محصولات و خدمات شما به مخاطبان هدف شماست. در مرحله آگاهی از سفر، مصرف کنندگان به دنبال راه حل می گردند و با برندها و محصولات متعددی مواجه می شوند. نکته: اگر می خواهید تأثیر اولیه خوبی داشته باشید، اکنون زمان آن است که بدرخشید.

آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند: در طول این مرحله، مصرف کنندگان احتمالاً در حال انجام تحقیقات هستند. این می‌تواند شامل جستجوی آنلاین برای راه‌حل‌هایی برای مشکلات کلمات کلیدی، خواندن پست‌های وبلاگ و مقالات خبری، مرور انجمن‌های آنلاین و اولین ملاقات با برندها باشد.

برندها چه کاری می توانند انجام دهند: ممکن است فکر کنید که مصرف کنندگان در این مرحله تمام کارهای سنگین را انجام می دهند زیرا سؤال می پرسند و محتوا را مرور می کنند.

با این حال، شما نمی خواهید منفعلانه به آگاهی از برند نزدیک شوید. شما باید قبلاً آنجا باشید، جایی که مصرف کننده به دنبال گزینه های جایگزین است. منظور ما از «آنجا بودن» است که در قالب یک پست وبلاگ آموزشی یا ویدیو، راه‌حل یا اطلاعاتی را که می‌خواهند ارائه کنند. آوردن منابع ارزشمند به مصرف کننده در این مرحله اولیه کلیدی است.

2. ملاحظه

برندها در مرحله بررسی سفر بر تبلیغات تمرکز می کنند. اینجاست که مشتریان شروع به جستجوی جایگزین برای خریدهای گذشته می کنند. در طول این مرحله، کسب و کار شما در تلاش است تا خریداران بالقوه را متقاعد کند که شما را در لیست گزینه های موجود بگنجانند.

نام تجاری شما به احتمال زیاد در کنار دیگران در نظر گرفته می شود، بنابراین مطمئن شوید که هر تاثیری که می گذارید اهمیت دارد. در این مرحله، مصرف‌کنندگان مستقیماً با برند شما در تعامل هستند و شما می‌خواهید آنها را برای قدم بعدی در سفر مشتری نگه دارند.

آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند: تحقیق در مورد برندها و محصولات خاص، مقایسه رقبا و ارزیابی اولویت های شما. این می تواند شامل نگاه دقیق تر به مشخصات محصول و خدمات، ویژگی ها، بررسی خط مشی های پشتیبانی مشتری و مراجعه به بررسی های مقایسه مستقیم باشد.

مرحله در نظر گرفتن متفاوت است زیرا کانال های مصرف کننده محور می توانند به اشکال مختلفی ارائه شوند.

برندها چه کاری می توانند انجام دهند: برای اهمیت تجربه کاربر (UX) ارزش قائل شوند. به طور مداوم UX را در تمام نقاط تماس خود، از جمله معاملات تجارت الکترونیک و صفحات توضیحات، بهینه کنید.

چیزهای کوچکی مانند اطمینان از واضح بودن توضیحات و فرآیندها و اینکه همه دکمه‌ها به درستی کار می‌کنند، وقتی کسی شما را در مقابل یک رقیب قرار می‌دهد، بسیار مفید است. به عنوان مثال، یک فرد متوجه می شود که گرسنه است و می تواند در برنامه ای مانند Google Maps به دنبال مکانی برای غذا خوردن باشد. اگر کسب و کار شما در آنجا حضور پررنگی دارد، یعنی با اطلاعاتی در مورد نوع غذایی که می فروشید، منو، عکس مکان و غذا، شماره تلفن و نظرات مثبت صادقانه مشتریان، ممکن است آنها را وادار کنید فکر کنند که شما می توانید یک جایگزین خوبی برای آنچه آنها به دنبال آن هستند. 

3. تبدیل

این مرحله بازدیدکنندگان را ترغیب می کند تا اقدام خاصی را انجام دهند. با استفاده از تماس برای اقدام اختصاصی (CTA)، مشتریان را تشویق می‌کنید تا خرید کنند، در فهرست پستی مشترک شوند یا برای خدمات ثبت‌نام کنند. شما باید از این مرحله برای فروش محصول خود به عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل بازدیدکنندگان استفاده کنید.

این لحظه شما برای ساختن یا شکستن در طول سفر مشتری است. هنگامی که مشتریان بالقوه از تحقیق و مقایسه گزینه های خود راضی شدند، در نهایت تصمیم خواهند گرفت. گاهی اوقات متوجه می شوند که هیچ یک از برندهایی که در نظر گرفته اند چیزی را که به دنبال آن هستند ارائه نمی دهند. اگر آنها تصمیم مثبتی بگیرند، می خواهند با انتخاب محصولات مورد اعتماد خود، این روند را آسان تر کنند.

آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند: آنها عواملی مانند قیمت در مقابل ارزش، پاسخگویی به خدمات مشتری، ارزش های شرکت و سیاست ها را در نظر می گیرند. زمانی که آنها در مرحله تصمیم گیری هستند، این فقط در مورد مشخصات محصول یا تجربه خرید نیست.

مصرف کنندگان می خواهند از برندی حمایت کنند که بتوانند برای ارائه راه حلی با کیفیت برای مشکلاتشان به آن اعتماد کنند.

برندها چه کاری می توانند انجام دهند: برای پیش بینی این مرحله، باید جلوتر بروید. این می تواند شامل استراتژی های بازاریابی باشد که در آنها مشوق هایی را برای مشتریان بالقوه ای که قبلاً از وب سایت شما بازدید کرده اند یا با تجارت شما درگیر شده اند ارائه می دهید. اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های بازگشت و بازپرداخت شما به راحتی یافت می‌شوند و تیم پشتیبانی مشتری خود را برای پاسخ دادن به سوالات کلیدی تصمیم‌گیری آموزش دهید.

4. نگهداری

در این مرحله، شما از قبل یک مشتری جدید دارید. تمام آن برنامه ریزی و ساخت دارایی با رسیدن به این مرحله نتیجه می دهد. مصرف کننده تصمیم گرفته است که خرید خود را با شما انجام دهد، اما تصور نکنید که این کار تمام شده است. 

یک مشتری وفادار، یک کسب و کار ثابت را برای سازمان به ارمغان می آورد و هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. در واقع، مطالعه ای توسط Bain & Company نشان داد که مشتریان وفادار 50 درصد بیشتر از مشتریان جدید، محصولات جدید را امتحان می کنند و 31 درصد بیشتر خرج می کنند. 

حفظ شامل راضی نگه داشتن مشتریان با مدیریت ارتباط/تیم موفقیت مشتری برای جلوگیری از خروج مشتریان و بردن هر چه بیشتر به مرحله بعدی و نهایی است – آنها را چنان به برند خود وفادار کنید که بخواهند از محصول و/یا خدمات شما حمایت کنند. .

مشتریان چه می‌کنند: بسته به مدل کسب‌وکار شما، مشتریان از این لحظه برای خرید آنلاین محصولات شما، با یک خرده‌فروش فیزیکی استفاده می‌کنند یا خدماتی را رزرو می‌کنند که قصد دارند به زودی تجربه کنند. هنگامی که آنها محصول یا خدمات را دریافت کردند، شروع به اجرای خرید خود می کنند و اگر این مرحله را با موفقیت پشت سر بگذارند، وفاداری مشتری آنها را به دست خواهید آورد.

برندها چه کاری می توانند انجام دهند: بهینه سازی تجربه تراکنش در سفر مشتری. اطمینان از کیفیت سایت تجارت الکترونیک یا فروشگاه فیزیکی خود، و به طور منظم بررسی کنید که چگونه رقابت شما تجربه مشتریان خود را برای هر یک از نقاط تماس سفر مشتری بهینه می کند.

5. مشتریان خود را راضی نگهدارید

اکثر سازمان ها مزایای دهان به دهان (WOM) را تصدیق می کنند. با این حال، تعداد کمی از شرکت ها متعهد به برنامه ای برای تقویت حمایت از مشتری هستند. تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات یا نظرات می تواند زمان و هزینه ببرد. تماس با اینفلوئنسرها یا وبلاگ نویسان مهمان یک جایگزین موثر برای دهان به دهان سنتی است.

مشتریان مشتاق بیشتر احتمال دارد که نام تجاری و محصولات شما را به دوستان خود توصیه کنند، که برای بسیاری می تواند یک معامله شکن باشد. وقتی مشتریان خود را راضی نگه دارید و با نوآوری و خدمات عالی به مشتریان از انتظارات آنها فراتر بروید، سفر مشتری کوتاه شده و هزینه های تراکنش کاهش می یابد.

آنچه مصرف کنندگان انجام می دهند: در این مرحله، مشتریان از پیشنهادات شما برای رفع نیازهای خود استفاده می کنند. هر چه نتایج و تجربه بهتری از محصول شما به دست آورند، احتمال خرید مجدد و توصیه شما بیشتر است. آن‌ها همچنین می‌توانند با نام تجاری شما در رسانه‌های اجتماعی تعامل بیشتری داشته باشند و برای خرید بعدی خود برنامه‌ریزی کنند.

برندها چه کاری می توانند انجام دهند: ابتکار عمل را به کار بگیرید تا با مشتریان به روشی دوستانه و حمایتی تماس بگیرید. یک نظرسنجی کوتاه از تجربه مشتری راه خوبی است تا به آنها بفهمانید که به نظرات آنها اهمیت می دهید.

شروع یک برنامه وفاداری برای ارجاعات و معاملات آتی را در نظر بگیرید. این همچنین یک فرصت عالی برای بازگرداندن مشتریان به برخی از دارایی های مرتبطی است که برای ایجاد آگاهی از برند ایجاد می کنید. این می تواند شامل محتوای وبلاگ با نکاتی برای غنی سازی تجربه محصول شما، یک خبرنامه با به روز رسانی ها، تبلیغات و فرصت های گاه به گاه برای ارائه بازخورد بیشتر باشد.

مزایای درک سفر مشتری

Customer Journey

شناسایی سفر مشتریان به ما این امکان را می دهد تا بهتر درک کنیم که آنها چگونه خرید می کنند تا نیازها و انتظارات خود را برآورده کنند و یک تجارت خاص در این فرآیند چه نقشی ایفا می کند.  علاوه بر این، آگاهی از تمام تعاملات (نقاط لمسی) آنها از طریق هر کانالی، مانند ایمیل یا شبکه های اجتماعی، امکان طراحی تجربه خرید بهتر و ارائه پیامی ثابت در تمام کانال های ارتباطی را فراهم می کند. در ادامه به تفصیل توضیح خواهیم داد که مزایای اجرای استراتژی سفر مشتری در کسب و کار شما چیست.

درک بهتر احساسات مشتری:

ساختن یک چارچوب سفر شما را مستقیماً در ذهن مصرف کننده قرار می دهد. درک دلایلی که یک مشتری انتخاب خاصی را انجام می دهد، کسب و کار شما را برای موفقیت آماده می کند.  دانستن احساس مشتریان شما را تشویق می‌کند تا نحوه عملکرد سازمان را بهبود ببخشید، زیرا به شما امکان می‌دهد به وضوح نقاط اصطکاک را در طول سفر مشتری آن‌ها شناسایی کنید و رفع آنها را آسان‌تر می‌کند.

موانع موجود در محصولات/خدمات را تجزیه و تحلیل کنید:

نقشه برداری از سفر مشتری به سازمان شما بینش هایی را در مورد اینکه کجا ارتباطات مشتری شما کوتاه است می دهد. به عنوان مثال، اگر کارکنان پشتیبانی شما کمبود نیروی انسانی داشته باشند، مشتریان در صورت نیاز کمک دریافت نمی کنند. مشتریان شما عصبانی می شوند زیرا انتظار پاسخ های فوری دارند. شما با استخدام یکی دیگر از اعضای تیم پشتیبانی برای رسیدگی به سوالات بیشتر مشتری، مشکل را حل می کنید. 

ایجاد نقشه سفر مشتری دیدگاه مشتریان از یک کسب و کار را فراهم می کند. نقشه نمایشی بصری از تراکنش ها و احساساتی است که از طریق هر نقطه تماس با مشتریان هدایت می شود که به شناسایی نقاط ضعف در پیام شما کمک می کند.

بهبود رضایت کارکنان و مشتریان:

با حل شدن مسائل، سطح اطمینان مشتریان و کارمندان به طور یکسان افزایش می یابد. کارمندان تشویق می شوند که به انجام کارهای عالی ادامه دهند، که به نوبه خود رضایت کلی مشتری را افزایش می دهد. 

ایجاد یک تیم متحد:

 برای ایجاد تجربیات شگفت انگیز مشتری، تیم های سازمان شما باید در یک صفحه باشند. بازاریابی، توسعه محصول، فروش و خدمات مشتری باید برای بهبود فرآیندهای درون سازمان با هم کار کنند. با همکاری تیم ها، کارایی و اثربخشی هر تیم افزایش می یابد.

تحلیل سفر مشتری

درک سازمان از دیدگاه مشتری، ایده ها و نظرات جدیدی را به روی میز می آورد. تجزیه و تحلیل سفر مشتری دقیقاً این کار را انجام می دهد – دیدگاه مشتری را در مورد محصولات تجزیه و تحلیل می کند تا بتوانید تغییرات مناسبی برای وفاداری مشتریان به برند خود ایجاد کنید. از داده های مشتریان برای اجرای استراتژی های بازاریابی بهبود یافته استفاده کنید.

تجزیه و تحلیل شامل سه مرحله است: جمع آوری اطلاعات دقیق، توسعه شخصیت مشتری و تجزیه و تحلیل تعاملات با مشتری.

در اینجا نحوه تجزیه و تحلیل سفر مشتری در جمع آوری اطلاعات مفید است:

  • تمام نقاط تعامل با مشتری را به وضوح تعریف می کند.
  • چگونگی پیشرفت سفر را از ابتدا تا انتها ارزیابی می کند.
  • تأثیر بر وفاداری مشتری و قابلیت اشتراک گذاری برند را با توجه به نقاط تعامل با مشتری تجزیه و تحلیل می کند.
  • مواردی را برجسته می کند که وقت مشتری را به منظور بهبود کارایی تلف می کند.
  • سفر مخاطبان مشابه را برای بهبود و راضی نگه داشتن مشتریان تعمیم دهید.

نتیجه گیری و پایان

در این مقاله در مورد سفر مشتری صحبت کرده ایم. سفر مشتری یکی از راه حل های مناسب برای جمع آوری اطلاعات، بهبود برند و افزایش کارایی و توجه برند است. اگر نظر یا پیشنهادی دارید در بخش کامنت های همین پست با ما همراه باشید.

نویسنده : بابک حیدریان

بابک حیدریان مهر. دانشجوی کارشناسی مترجمی زبان انگلیسی، محقق و متخصص SEO & Digital Marketing "زندگی ممکن است پُر از درد و رنج باشد، اما واکنشِ ماست که حرف آخر را می‌زند". فردیش نیچه

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.