ریتنشن مارکتینگ چیست؟ (آموزش بازاریابی بازگشتی)

در ابتدا میخواهم ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی را به مثالی ساده توضیح بدهم . فرض کنید شما صاحب یک کسب و کار هستید، در ابتدای شروع هر کسب و کاری شما نیاز دارید که برای خود مشتری جذب کنید. این جذب مشتری را میتوانید از روش های مختلف بازاریابی انجام دهید. بعد از گذشت مدتی شما یک سری مشتری که با محصولات و برند شما آشنایی دارند و از شما خرید کرده اند را پیدا کرده اید.

در این مرحله همانند مرحله اول هم سعی دارید مشتری جدید جذب کنید هم در تلاش هستید تا با ایجاد استراتژی های خاص و جذاب مشتری های قدیمی خود را برای خرید دوباره جذب کنید. اگر این مشتریان دوباره و سه باره از شما خرید انجام دهند در واقع شما یک ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی داشته اید.

تمامی دیجیتال مارکتر ها و کسب و کار ها سعی دارند با ریتنشن مارکتینگ مشتری های بالفعل خود را ثابت نگه دارند. برای این کار شما نیاز است یکسری مفاهیم را بدانید و یکسری استراتژی ها را انجام دهید. پس در ادامه با برتر آموز همراه باشید تا به توضیح سر فصل ریتنشن مارکتینگ چیست؟ بپردازیم.

اگر قصد یادگیری دیجیتال مارکتینگ را دارید و دوست دارید با این مفاهیم بیشتر آشنا شوید بهتر است آموزش دیجیتال مارکتینگ برتر آموز را دنبال نمایید.

آنچه که در این مقاله می آموزید :

• قیف فروش چیست؟
• نقشه راه قیف فروش
• چرا ریتنشن مارکتینگ اهمیت دارد؟
• ریتنشن ریت چگونه محاسبه میشود؟
• معرفی ابزار های ریتنشن مارکتینگ
• انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ
• تکنیک‌ها و ترفند های بازاریابی بازگشتی

قیف فروش چیست؟

در بازاریابی به روش امروزه شما باید با مفهوم قیف قروش آشنا باشید زیرا یکی از زیر مجموعه های این مفهوم را ریتنشن مارکتینگ تشکیل میدهد.

برای مثال شما کسب و کار خود را شروع کرده اید، برای این که برندینگ خود را معرفی کنید یک جامعه هدف با تعداد 100 نفر را در نظر گرفته اید در این حالت شما در مرحله ی Brand Awareness یا آگاهی از برند قرار گرفته اید . در مرحله ی بعد با شیوه تبلیغاتی ایمیل مارکتینگ برای مشتریان خود ایمیل ارسال کرده اید. با رعایت تمام قوانین تبلیغات ایمیل مارکتینگ در بهترین حالت شما 60 درصد از مخاطبین را جذب کرده اید( این جذب مخاطب به این معنی است که کاربر با شما call to action داشته ، برند شما رو شناخته ولی هنور خریدی انجام نداده است) به این مرحله Consideration گفته میشود.

در مرحله بعدی وقتی این افراد از طریق call to action با شما ارتباط میگیرند شما شاهد ریزش خواهید بود زیرا ممکن است فقط یک تعدادی از افراد با شما تعامل داشته اند ( با نصب و فعال سازی ابزار هات جار میتوانید رفتار مشتری های خود را بررسی کنید و ریزش را به حداقل برسانید ). محصول یا کالا خریداری کنند.این مرحله به نام Acquisition  یا جذب مشتری است. شما موفق به فروش شده اید از این مرحله به بعد مفهوم ریتنشن مارکتینگ مشخص شده و شما به عنوان یک دیجیتال مارکتر باید به این موضوع واقف باشید.

قیف فروش در مارکتینگ

مشتری از شما کالا را خریده است، یعنی با برند شما آشنا شده و این ضرورت را حس کرده که با خرید از شما میتواند به کالا یا محصول مورد نظرش برسد. شما باید با انجام یکسری کار ها فضایی را ایجاد کنید که مشتری ذوباره از شما خرید کنید.

وقتی مشتری این خرید را انجام داد شما در مرحله Retention هستید. توجه داشته باشید شما در این مرحله هم شاهد ریزش خواهید بود اما با انجام دستور العمل هایی که جلوتر گفته میشود میتوانید این ریزش را به حداقل برسانید.

در این مرحله یکسری از مشتری ها خرید های جند باره از شما انجام میدهند که بهش Loyalty یا وفاداری گفته میشود. در این قسمت مشتری کسب و کار شما را درک کرده و شما را به عنوان یک برندی که برایش مفید هستید در نظر دارد. این مشتری ها ممکن است شما را به دوستان، آشنایان و… خود معرفی کنند.

نقشه راه قیف فروش :

Brand Awarenes-Consideration -Acquisition  –Retention -Loyalty 

چرا ریتنشن مارکتینگ اهمیت دارد؟

همیشه حفظ مشتریانی که از شما خرید انجام داده اند ضرورت دارد. زیرا این افراد از قیف فروش عبور کرده ، برند شما را میشناسند و با شما تعامل گرفته اند. تلاش برای خرید مجدد این مشتریان از تلاش برای جذب مشتریان جدید از اهمیت بیشتری برخورد دار است، زیرا شما برای اینکه بخواهید مشتری های جدید جذب کنید باید یک سری هزینه ها برای تبلیغات و بازاریابی خود انجام دهید ، نسبت این هزینه به ریتنشن بسیار بیشتر است.

اگر شما یک کسب و کار شما نوپا داشته باشید در مراحل اولیه حاشیه سود شما بسیار پایین و ممکن است حتی صفر باشد. در صورتی شما به سود بالاتری میرسید که این مشتری چند بار از شما خرید داشته باشد. در واقع شما باید مشتری را برای خود به مشتری سودآور برای خود تبدیل کنید. وقتی به این مرحله رسیدید در واقع ریتنشن مارکتینگ در کسب و کار شما وجود دارد.

ریتنشن ریت چگونه محاسبه میشود؟

برای اینکه بتوانید نرخ بازگشت مجموعه خود را بدست آورید باید تعداد کل جامعه هدف و مشتریان حفظ شده را داشته باشید. از طریق فرمول زیر میتوانید به این رقم برسید :

ریتیشن ریت =((تعداد مشتریان جدید در طول دوره-تغداد مشتریان در پایان دوره)/ تعداد مشتریان در آغاز دوره) * 100

از کجا متوجه شویم ریتیشن ریت خوبی داریم؟

برای بررسی این عدد نمیتوان قاعده و قانون مشخصی را بدست آورید. زیرا این عدد به حجم کسب و کار شما، تعداد محصولات و…. بستگی دارد . این ارقام برای هر کسب و کاری متفاوت است.

معرفی ابزار های ریتنشن مارکتینگ

برای اینکه بتوانید یک ریتنشن مارکتینگ موفقی را اجرا کنید، نیاز به یکسری ابزار ها برای کمپین خود دارید. در ادامه یکسری از ابزار ها را بررسی میکنیم:

ایمیل مارکتینگ

ایمیل مارکتینگ یکی از مهم ترین ابزار های دیجیتال مارکتینگ بخصوص ریتنشن مارکتینگ است. شما میتوانید با ارسال پیام های یادآور، تخفیف ها ، کمپین ها ، تبریک تولد و …. به مشتری های قدیمی خود یادآور شوید که به یاد آن ها هستید و برایشان تخفیف های ویژه ای در نظر گرفته اید.

باید از این طریق به مشتری حس اطمینان بدهید .در ایمیل های ارسالی Call to action فراموش نشود. اگر تخصص زیادی در این زمینه ندارید پیشنهاد میشود مقاله ایمیل مارکتینگ چیست ؟ را حتما مطالعه نمایید . اگر از پنل های رایگان استفاده نمایید، میتوانید با این ابزار هزینه های خود را مدیریت کنید.

یکی از ویژگی های خوب این ابزار ارسال عکس و ویدیو کوتاه است. با ارسال یک بنر زیبا میتواتید به مشتری اطلاع رسانی کنید که یک محصول جدید طبق سلیقه او دارید و یا با ارسال کد تخفیف در روز تولد مشتری به او هدیه بدهید.

اسمس مارکتینگ یا بازاریابی محتوا

هدف و کارکرد اسمس مارکتینگ همانند ایمیل مارکتینگ است و میتوانید به راحتی و با کم ترین هزینه با مشتری های خود ارتباط برقرار کنید. اگر در این باره اطلاعاتی ندارید مقاله مفید راهنمای جامع بازاریابی پیامکی را از دست ندهید. در این روش میتوانید به مشتری اطلاع دهید که دلتنگ او برای خرید مجدد هستید. Call to action فراموش نشود. حتما عنوانی جذاب بنویسید.

باشگاه مشتریان

با برقرار کردن یک پلتفرمی برای باشگاه مشتریان میتوانید همواره مشتری های قدیمی و کسانی که حداقل یک بار از شما خرید انجام داده اند را با اطلاعیه های تخفیف ها مطلع سازید.

قرار دادن یک باشگاه مشتری و جمع آوری امتیاز توسط مشتری ها باعث میشود مشتری های شما درصدد این باشند که بازهم از شما خرید کنند و ریتنشن مارکتینگ برای کسب و کار شما صورت بگیرد.

اگر تا به حال از باشگاه مشتریان استفاده نکرده اید پیشنهاد میشود برای این موضوع برنامه ریزی کنید تا ریتنشن مارکتینگ موفقی را داشته باشید.

بازاریابی شبکه های اجتماعی

در تمام کسب و کار ها با هر موضوعی قدرت شبکه های اجتماعی را دست کم نگیرید. سعی کنید در پلتفرم هایی مانند اینستاگرام، فیسبوک (متا)، تلگرام، توییتر و…. برای خود اکانت باز کنید و با تواید محتوای جذاب مشتری های قدیمی را ترغیب به خرید دوباره کنید. میتوانید از انواع بنر ها ویدیو ها کمک بگیرید. اگر با این ابزار ها آشنایی ندارید مقاله بهترین ابزار های دیجیتال مارکتینگ را از دست ندهید.

صندوق های پیام شخصی

اگر در سایت یا اپلیکیشن خود قسمت صندوق پیام دارید میتوانید در آن قسمت برای مشری های قدیمی خود اطلاع رسانی تخفیف ها و محصولات را قرار دهید. با این کار میتوانید پیام های شخصی سازی شده متناسب با خرید های قبلی هر مشتری ارسال نمایید. با ارسال پیام های شخصی سازی شده باعث میشود که مشتری احساس کند که شما برای او وقت گذاشته اید و حس اهمیت به مشتری القا میکند.

بازاریابی محتوا

و باز هم از اهمیت محتوا غافل نشوید اول و مهم ترین رکن در هر کسب و کاری تولید محتوا است. سعی کنید محتوایی جذاب و فراخور کسب و کارتان طراحی کنید تا برای مشتری جذاب باشد. سعی کنید در بخش بلاگ سایتتون این تولید محتوا را به حداکثر برسانید و از معجزات آن غافل نشوید.

ارسال پوش نوتفیکیشن

اگر کسب و کار شما دارای اپلیکیشن است میتوانید از پوش نوتفیکیشن استفاده کنید. وقتب کاربر اپلیکیشن شما را نصب می کند با کسب اجازه از او برایش نوتفیکیشن ارسال میکنید.

توجه داشته باشید که رضایت مشتری را به همراه داشته باشید چون شما میخواهید ریتنشن انجام دهید تا مشتری دوباره به شما بازگردد.میتوانید تخفیفات و اطلاع رسانی های خود را از طریق نوتفیکیشن روی موبایل مشتری ارسال نمایید. این نوتفیکیشن ها باعث میشود تا مشتری دوباره به شما سر بزند.

اگر در اینکه از کدام ابزار ها و با چه روشی ریتنشن مارکتینگ را انجام دهید تعلل دارید میتوانید با انجام تست A/B در دیجیتال مارکتنیگ بهترین ابزار و بهترین روش را انتخاب کنید.

انواع کمپین‌های ریتنشن مارکتینگ

اگر میخواهید برای ریتنشن مارکتنیگ کمپین طراحی کنید و اطلاعاتی در این باره ندارید با ما همراه باشید :

کمپین‌های فعال سازی کاربران (Activation Campaigns)

در قسمت بالا درباره قیف های فروش صحبت کرده این و متوجه شدیم که در هر مرحله این قیف فروش مشتریانی قرار دارند که با ترغیب آنها میتوانیم آن ها را به لبه های پایین قیف ارسال کنیم. با بازاریابی ایمیلی و بازاریابی پیامکی میتوانید این کار را انجام دهید و در هر مرحله از قیف فروش مشتری ها را به مرحله بعدی و در نهایت خرید هدایت کنید.

کمپین‌های آن‌بوردینگ (Onboarding Campaigns)

زمانی که شما یک پلتفرم و یا سایتی را طراحی می کنید، باید راهنمایی هایی برای کاربر قرار دهید تا کاربر را تا انتهای مسیر خرید راهنمایی کنید. در این واقع این کمپین به معنای فعالیت‌های مربوط به آشنا نمودن یک فرد با نحوه کار کردن یک سیستم یا سرویس است. این کمپین باعث میشود مشتری را تا انتهای مسیر در کنار خود داشته باشید.

کمپین‌های تعامل مجدد (Re- Engagement Campaigns)

در این نوع کمپین باید ریتنشن مارکتینگ را انجام دهید. باید کاربران و مشتری های قدیمی که از شما خرید داشته و شما را رها کرده اند را پیدا کنید و دوباره با ارسال تخفیف ها و پیام های یادآور آن ها را ترغیب به خرید مجدد کنید تا بازاریابی بازگشتی صورت بگیرد.

تکنیک‌ها و ترفند های بازاریابی بازگشتی

در این مرحله قصد داریم تکنیک های منحصر بفرد ریتیشن مارکتینگ را بررسی کنیم :

ارائه تخفیف و پیشنهادات جذاب

همواره برای مشتری های قدیمی خود تخفیف های ویژه در نظر بگیرید و با ابزار هایی که در بالاتر گفته شده به مشتری اطلاع برسانید. شما میتوانید به مناسب تولد مشتری ها کد تخفیف و یا ارسال رایگان در نظر بگیرید. خیلی اوقات مشتری ها به فکر خرید دوباره نیستند ولی شما با ارائه کد تخفیف و ارسال رایگان به آن ها ، مشتری را تشویق به خرید مجدد میکنید.

ارائه ابزار های رایگان

اگر کسب و کار شما طوری است که میتوانید ابزار رایگان در اختیار مشتری قرار دهید، حتما این کار را انجام دهید. این مورد باعث میشود همیشه در خاطر مشتری بمانید. مثلا اگر کسب و کار شما فنی است، نصب یکسری قطعات را رایگان انجام دهید. اگر کسب و کار شما خدماتی است انجام یکسری امور را رایگان برای مشتری لحاظ کنید. اگر کسب و کار شما فروش لباس است میتوانید برای مشتری یک اشانتیون در نظر بگیرید.

سیستم همکاری در فروش

اگر کسب و کار شما بزرگ است پیشنهاد می شود سیستم همکاری در فروش را حتما برای خود قرار دهید. این روش به این صورت است که شما می توانید به مشتری اطلاع دهید که در صورت فروش اجناس شما از درصد تخفیف و یا درصد فروش بهره مند می شوند. این کار مشتری ها را ترغیب میکند که کسب و کار شما را به اطرافیان معرفی کنند. این کر باعث میشود مشتری های قدیمی را ترغیب به خرید مجدد و بازاریابی برای شما کند. کسب و کار شما هم با هزینه کمی تبلیغات میشود.

پاسخگویی دقیق به مشتریان

برای مشتری های خود همیشه آنلاین و در دسترس باشید این کار باعث می شود مشتری تجربه کاربری خوبی از خرید شما داشته باشند و برخورد خوب شما زمینه ساز این است که مشتری دوباره به شما سر بزند و ریتنشن رخ دهد.

برنامه های وفاداری مشتریان

آخرین مرحله قیف فروش وفاداری نام داشت. شما میتوانید با ارائه خدمات ویژه و قرار دادن تسهیلات ویژه تر، مشتریان را ترغیب کنید که درصورت داشتن رغیب باز هم از شما خرید انجام دهند.

پیگیری و ارائه خدمات پس از فروش

پس از فروش مشتری را رها نکنید. در حقیقت کار شما از الان آغاز شده است . شما توانسته اید با هزینه های تبلیغات مشتری را به خرید تشویق کنید، حالا با پشتیبانی و خدمات پس از فروش کنار مشتری باشید و حس نیاز را در مشتری برطرف کنید تا مشتری در خرید های بعدی به شما مراجعه کنید.

سخن آخر :

پس از مطالعه مقاله بالا متوجه شده ایم که حفظ و نگهداری مشتری های قدیمی و ریتنشن مارکتینگ از اهیمت بالاتری برخورددار است و حتی هزینه های کمتری نسبت به جذب مشتری های جدید دارد. سعی کنید تمامی موارد گفته شده را برای انجام کمپین های ریتنشن مارگتینگ رعایت کنید ، تا در نهایت بازخورد خوبی داشته باشید. اگر در این زمینه تجربه ای دارید در قسمت کامت با ما به اشتراک بگذاریدو ممنون از توجه شما .