خدمات پس از فروش چیست؟

امروزه با وجود افزایش رقابت فروش در بین کسب و کارها، صاحبین کسب و کارها مجبور هستند برای اینکه بتوانند جامعه هدف را به سمت خود جذب کنند، از روش ها و شیوه های متمایز استفاده کنند. شاید فکر کنید که با شیوه های قیمت گذاری و درج تخفیف بتوان جامعه هدف را جذب کرد اما در واقعیت برای اینکه بتوانید مشتری ثابت جذب کنید باید شیوه های جدید تری را ارائه کنید. یکی از این شیوه های خوب و کاربردی که کاربر را به سمت شما جذب میکند خدمات پس از فروش نام دارد. کاربران زیادی هستند که وقتی اسم خدمات پس از فروش روی کالا و خدمات شما می آید، بدون تعلل کسب و کار شما را انتخاب می کنند. پس اگر تا به الان از خدمات پس از فروش استفاده نکرده اید و درباره ی آن اطلاعاتی ندارید با خدمات پس از فروش چیست؟ برتر آموز همراه باشید تا به توضیح کاربردی بپردازیم:

پیشنهاد میشود مقاله روش های قیمت گذاری فروش را مطالعه نمایید.

مشتری های راضی مهم ترین رکن در هر کسب و کاری هستند و این مشتری ها هستند که چرخه کسب و کار شما را به گردش در می آورند. شما با شیوه ها روش های مختلف بازاریابی در درجه اول سعی می کنید تا مشتری جذب کنید و در درجه بعدی سعی می کنید تا کاربران را راضی نگه دارید. این رضایت مشتری زمانی به وجود میاید که اول محصولات و خدمات شما از کیفیت مطلوبی بهره مند باشند سپس کسب و کار شما بتوانند خدمات و پشتیبانی خوبی را پس از فروش محصول به شما ارائه دهند. این پشتیبانی و خدمات پس از فروش کیفیت رابطه شما و مشتری را تضمین می کند. پس بنابراین است مسئله مهمی است و باید در برقراری این موضوع نهایت دقت و حساسیت را داشته باشید.

آنچه که شما در این مقاله می آموزید:

• خدمات پس از فروش چیست؟
• چگونه خدمات پس از فروش رضایتمندی داشته باشیم؟
• نمونه هایی از خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش همانطور که از نام آن پیداست به مجموعه فعالیت ها و عملیات هایی گفته میشود که شما پس از فروش یک محصول و یا خدمات به مشتریان خود به عنوان سیاست مشتری مداری یا سیاست حفظ رضایت مشتری ارائه می دهید و از آنها پشتیبانی می کنید. خدمات پس از فروش به قدری اهمیت دارد که در شرکت های بزرگ یک تیم آموزش دیده برای آن قرار گرفته است. همانطور که تیم فروش وظیفه مهمی را در فروش کالا به مشتری برعهده دارند تیم خدمات پس از فروش هم باید مشتری ها را راضی نگه دارند و مشکلات پیش آمده احتمالی را حل کنند تا کاربر وقتی که به محصول و یا خدمات جدید تری نیاز پیدا کرد دوباره به شما مراجعه کند. این یک مفهوم ساده قیف فروش است. اگر با آن آشنایی ندارید می توانید در ادامه خلاصه ای از آن را مطالعه نمایید و سپس برای توضیحات بیشتر به مقاله قیف فروش چیست؟ مراجعه نمایید.

مرحله اول قیف فروش Brand Awareness یا آگاهی از برند نام دارد. شما باید با بازاریابی محتوا ، چه متنی چه ویدیویی به جامعه هدف مرتبط با کسب و کار برند خود را معرفی کنید. مرحله اول قیف مرحله ریزش شماست در این قسمت شما شاهد ریزش زیادی خواهید بود. مرحله بعدی  Consideration یا جذب مخاطب نام دارد. افرادی که در این مرحله کنار شما هستند اگر روش های اصولی بازاریابی داشته باشید میتوانید همگی را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

اگر این افراد از شما خرید انجام دهند وارد مرحله Acquisition یا جذب مشتری میشود. مرحله بعدی ریتنشن مارکتینگ است یعنی کاربر در یک فاصله زمانی دوباره از شما خرید انجام دهد. مرحله بعدی Loyalty یا وفاداری گفته میشود. در این قسمت مشتری کسب و کار شما را درک کرده و شما را به عنوان یک برندی که برایش مفید هستید در نظر دارد.

خدمات پس از فروش می‌تواند به وفاداری به برند و تکرار فروش کمک کند و در نهایت گردش مالی شما را افزایش دهید. خدمات پس از فروش خوب همچنین می‌تواند منجر به تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت برای یک شرکت شود. اما پشتیبانی ضعیف پس از فروش می‌تواند مانع از دستیابی شرکت‌ها به رضایت مشتری و در نتیجه رشد شود. شاید برای خیلی از شما ها پیش آمده است که معمولا پشتیبانی خوب یک محصول است که دوباره شما را جذب می کند تا از شرکت دوباره خرید نمایید.

اگر مشتری را وارد چرخه فروش کنید و به او خدمات پس از فروش ارائه دهید خیلی کم پیش میاید که مشتری از چرخه خارج شود مگر اینکه شرایط خاصی رخ دهد.

چگونه خدمات پس از فروش رضایتمندی داشته باشیم؟

خوب در این قسمت که با مفهوم خدمات پس از فروش چیست؟ آشنا شدیم. حالا می خواهیم بررسی کنیم که چگونه میتوانیم خدمات پس از فروش رضایتمندی را داشته باشیم و مشتریان خود را با این خدمات به خرید تشویق کنیم.

پیشنهاد میشود مقاله بیزینس پلن چیست؟ را مطالعه نمایید.

پس از فروش محصول با کاربر تماس داشته باشید.

این مورد ساده را در خیلی از کسب و کار ها مشاهده می کنیم که شرکت ها پس از فروش محصول ، مشتری را رها می کنند و دیگر با او ارتباط برقرار نمی کنند. این که شما محصول را به مشتری بفروشید و از او پول دریافت کنید پایان ماجرا نیست، این تازه اول ارتباط شما با مشتریان است تازه نقطه ای است که میتوانید کسب و کار خود را در دل مشتری جا کنید. حتما پس از اینکه محصول را برای کاربر ارسال می کنید با توجه به زمان ارسالی که ممکن است کالا به دست کاربر برسد با او تماس بگیرید و درباره ی رضایت از نحوه ارسال سوال کنید و سپس به مشتری بگویید که اگر به مشکلی برخورد میتواند با تیم شما در میان بگذارد. در مواردی پس میاید که مشتری ها میخواهند با شما تماس بگیرند و شما باید پاسخگو آنها باشید.

برای راه اندازی ، نگهداری و استفاده از محصول با کاربر ارتباط برقرار کنید.

اگر محصول شما نیاز به نصب و راه اندازی دارد باید با مشتری تماس بگیرید و از او بپرسید که آیا موفق شده تا کالا را راه اندازی کند یا خیر! در این مواقع بسته به ماهیت محصول دو تئوری مطرح میشود. اول اینکه برخی از کالا نیاز دارد که فرد متخصصی آن را اجرا نماید که در اینصورت شما باید یک تیم ماهر داشته باشید تا پس از فروش و ارسال کالا با مشتری جهت نصب و راه اندازی تماس بگیرد که این موارد را بیشتر در مورد وسایل برقی مانند تلویزیون، یخچال ، ماشین لباسشویی و ظرفشویی و… شاهد هستیم. در مورد بعدی شما میتوانید به صورت تلفنی پاسخگوی نصب و راه اندازی مشتری باشید و در مواقع ضرور و اضطراری در صورتی که کاربر نتواند آن را راه اندازی کند تیم پشتیبانی نیروی حضوری ارسال کند. مانند کارشناسان نصب مودم های اینرنتی. پس با توجه به ماهیت کالا و محصول خود می توانید درباره ی پشتیبانی راه اندازی آن تصمیم گیری کنید.

خدمات پس از فروش برای تعویض کالا

بعضی مواقع پیش میاید که محصولاتی که تولید میشود و به دست مشتری میرسد، علی رقم بررسی های نهایی دچار مشکلاتی باشد. این مشکلات میتوانید شامل معیوب بودن یا شکسته بودن کالا باشد که در هر دو صورت شرکت موظف است تا کالا را در صورت امکان برای مشتری تعمیر و در صورتی که امکان تعمیر وجود نداشت کالا را از مشتری پس گرفته و یک کالای سالم تحویل دهد. یکی از مواردی که مشتری را جذب می کند تا هزینه بیشتری را پرداخت کند و از خدمات پس از فروش استفاده کند همین مورد است. این خدمات پس از فروش هم میتوانید به صورت رایگان هم پولی باشد که قانون کلی ای برای این مورد بیان نشده است و در هر کسب و کاری این موضوع متفاوت است. اما در بیشتر کسب و کارها یک سری موارد شامل خدمات پس از فروش میشود که به صورت گارانتی برای مشتری رایگان عرضه میگردد و هر مورد خرابی که شامل گارانتی نباشد مشمول هزینه است که از مشتری دریافت می گردد. برای اینکه نارضایتی برای مشتری ها پیش نیاید، می توانید قبل از خرید به مشتری لیست گارانتی خود را ارائه دهید و او را در جریان بگذارید که در صورتی که برای کالا مشکلی پیش آمد باید بداند که شامل گارانتی رایگان میشود یا خیر! و یا چه هزینه ای را برای تعمیر باید بپردازد.

با ادامه خدمات پس از فروش چیست؟ همراه باشید!

پشتیبانی آنلاین داشته باشید!

داشتن پشتیبانی آنلاین شاید در گذشته اهمیت چندانی نداشت اما امروزه بسیار اهمیت دارد. شاید کاربری حوصله اینکه پشت صف تلفن باشد را نداشته باشد و بخواهد از طریق چت آنلاین با شما ارتباط بگیرد. بسته به نوع و حجم کسب و کارتان در صورت امکان پشتیبانی 24 ساعته داشته باشید زیرا در این مواقع کاربر با خیالی راحت به شما مراجعه می کند. اگر امکان برقراری پشتیبانی 24 ساعته ندارید لطفا تایم های که تیم پشتیبانی شما حضور دارند را در سایت خود اعلام کنید تا در صورتی که پشتیبانی شما حضور نداشتند و مشتری تماس گرفت سو تفاهمی به وجود نیاید. پیشنهاد میشود برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه مقاله چت آنلاین چیست؟ را مطالعه نمایید. شما باید به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید که علاوه بر پشتیبانی گوش شنوا برای انتقادات و پیشنهادات مشتری باشند و در صورت امکان صفحه ای به نام انتقادات و پیشنهادات طراحی کنید تا کاربران بتوانند در آن صفحه مشارکت کنند. این موضوع را در نظر داشته باشید که به این شکایات و پشنهادات باید گوش دهید و آنها را عملی کنید. این انتقادات سازنده مشتری هاست که کسب و کار شما را رونق می بخشد و باعث پیشرفت شما مبشود.

برای خدمات و گارانتی خود قرار دارد مشخص کنید.

پر واضح است که حفظ مشتری، پاسخگویی به سؤالات و جلب رضایت آنها باید تا همیشه ادامه داشته باشد و شما به مشتری ها اهمیت دهید اما برخی خدمات مانند خدمات تعمیر و نگهداری برای مدت مشخصی انجام می‌گیرند. بنابراین بهتر است برای اینگونه خدمات قراردادی بین شما و مشتری امضا شود. در این توافق‌نامه‌، که بین کسب‌وکار و مشتری امضا شده است، شرکت متعهد می‌شود تا خدمات بعد از فروش مشخص شده در قرارداد را برای مدت زمان مشخصی بدون هزینه و یا با هزینه کمتر به مشتری ارائه دهد و پس از اتمام این قرارداد مشتری می داند که از این به بعد خدمات مشمول هزینه خواهد بود یا خیر!

پیشنهاد میشود مقاله حفظ مشتریان دائمی چیست؟ را مطالعه نمایید.

نمونه هایی از خدمات پس از فروش

در ادامه برخی از خدمات پس از فروش کسب و کارهای معروف را بررسی می نماییم.

شرکت آمازون:

بزرگ‌ترین آنلاین شاپ دنیا شرکت آمازون، نه‌تنها با محصولات کیفیت بالا و مقرون‌ به‌ صرفه خود بازارهای جهانی را احاطه کرده است، بلکه خدمات پس از فروش بی‌عیب و نقصی را نیز ارائه می‌دهد و مشتری های فوق العاده راضی هم دارد. این شرکت گزینه‌های بازگشت و تعویض رایگان را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. به‌ این‌ ترتیب مشتریان می‌توانند محصولی را درصورتی‌که مطابق انتظاراتشان نباشد تعویض یا عودت دهند.

شرکت دیجی کالا:

دیجی کالا بزرگترین آنلاین شاپ در سطح کشور بستری را فراهم کرده است تا کاربر مهلت 7 روز زمان تست و تعویض داشته باشد تا به محض اینکه به هر دلیلی از کالا ناراضی بود بتواند آن را مرجوع کند.

شرکت لنوو:

لنوو شرکتی معروف در صنعت الکترونیک به‌ویژه لپ‌تاپ و کامپیوتر است. لنوو محصولات باکیفیت عالی ارائه می‌دهد، خدمات پس از فروش آنها کاملاً منحصر به‌ فرد است. همراه با هر رایانه شخصی لنوو که برای مصرف‌کنندگان ارسال می‌شود، برنامه‌ای به نام Lenovo Vantage وجود دارد. این برنامه طراحی شده است تا به مشتری کمک کند بیشترین ارزش را از رایانه جدید خود دریافت کند. این برنامه می‌تواند به آنها کمک کند تا عملکرد رایانه شخصی خود را شخصی‌سازی کرده و عیب‌یابی و به‌روزرسانی را به‌خوبی انجام دهند. این مورد هم یک نمونه موفق از خدمات پس از فروش به شمار میرود.

پیشنهاد میشود مقاله تخفیف گذاری اشتباه چیست؟ را مطالعه نمایید.

سخن آخر:

سعی کرده ایم به طور کامل به پرسش خدمات پس از فروش چیست؟ پاسخ دهیم و فرآیند های خدمات پس از فروش را بررسی نماییم. اگر تا به الان درباره ی خدمات پس از فروش ایده ای نداشتید و در کسب و کار خود اجرا نکردید همین الان وقت آن رسیده است که به کارشناس دیجیتال مارکتینگ خود اطلاع دهید و از او استراتژی خدمات پس از فروش بخواهید. با توجه به بودجه و شرایط کسب و کارتان سعی کنید بهترین خدمات را برای مشتری قرار دهید تا بتوانید مشتری های زیادی را جذب کنید و در چرخه فروش خود قرار دهید. اگر در زمینه خدمات پس از فروش تجربه ای دارید لطفا در قسمت کامنت با دوستان برتر آموزی به اشتراک بگذارید. اگر به موضوعات دیجیتال مارکتینگ علاقه مندید میتوانید آموزش دیجیتال مارکتینگ برتر آموز را مطالعه نمایید. ممنون از توجه شما به برتر آموز.