صدای مشتری چیست؟

صدای مشتری چیست؟ Voice of Customer

1401/01/17

مشتری ها، بهترین و مهم ترین رکن در هر کسب و کاری هستند و شما به عنوان صاحب کسب و کار برای پیشرفت کارتان باید به مشتری ها اهمیت دهید و در واقع صدای مشتری را بشنوید. مشتری ها اگر نارضایتی داشته باشند و شما به آنها رسیدگی نکنید به راحتی کسب و کار شما را رها کرده و به رقبا رجوع میکنند. اگر میخواهید مشتری هایی که برای بدست آوردن آنها زحمت کشیده اید را از دست ندهید به صدای مشتری توجه کنید. صدای مشتری کلماتی آشناست که ممکن است هر شخصی بار ها آن را شنیده باشد اما درباره ی آن نظری نداشته باشد. امروز من به همراه برتر آموز اینجا هستیم تا درباره ی صدای مشتری چیست؟ صحبت کنیم و اهمیت این موضوع را با هم دیگر مشخص کنیم. پس همراه ما باشید.

آنچه که شما در این مقاله می آموزید:

  • صدای مشتری چیست؟
  • جمع آوری صدای مشتری چیست؟
  • چگونه برای کسب و کار صدای مشتری طراحی کنیم؟
  • در هنگام طراحی صدای مشتری کدام سوالات را مطرح کنیم؟

صدای مشتری چیست؟

همانطور که از نام صدای مشتری چیست؟ پیداست این واژه به مشتریان یک کسب و کار برمیگردد و در واقع ابزاری است که روی مشتری ها تمرکز میکند تا آنها انتظارات، مشکلات و دیگر موارد را از کسب و کار شما از طریق این پلتفرم بیان کنند. در واقع شما با صدای مشتری میتوانید یک فضای مهم و کارآمد را بین خود و مشتری ها به وجود آوردید تا از طریق این فضا بتوانید مشکلات به وجود آمده را حل کرده و آنها را به نقطه قوت تبدیل کنید. در کنار توضیح صدای مشتری مفهومی به نام تجربه ی مشتری هم بیان میشود که شما میتوانید در مقاله تجربه مشتری چیست؟ به طور کامل به آن بپردازید اما در ادامه به توضیح مختصری از تجربه مشتری هم میپردازیم.

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) به نحوه تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود در هر نقطه از سفر خرید آنها اشاره میکند. تجربه مشتری از بازاریابی شروع شده و تا فروش . خدمات مشتری را در بر میگیرد که تا حد زیادی گفته میشود، مجموع تمام تعاملات یک مشتری با برند شما است. تجربه مشتری فقط مجموعه ای از اقدامات نیست. همچنین بر احساسات تمرکز دارد. مشتریان یا مشتریان احتمالی شما در مورد برند شما چه احساسی دارند؟ در هر نقطه تماس با مشتری، می توانید احساس مشتریان خود را نسبت به شما بهبود ببخشید یا از بین ببرید. بنابراین در هر نقطه تماس باید تصمیمات مهمی گرفته شود و این تصمیمات بر موفقیت کسب و کار شما در نتیجه تأثیر می گذارد.

بیشتر کسب و کار ها اول تجربه مشتری و سپس صدای مشتری را در اولویت کاری خود قرار میدهند. خیلی از مواقع شما دیده اید که برخی از کسب و کار ها با شعار مشتری مداری ادامه میدهند که در واقع صدای مشتری را در راس کار خود قرار داده اند.

جمع آوری صدای مشتری چیست؟

حالا که با مفهوم صدای مشتری آشنا شدیم میخواهیم بررسی کنیم که چگونه میتوانیم صدای مشتری را جمع آوری کنیم یا به زبانی ساده تر راه های ارتباطی ما با صدای مشتری چگونه است؟ در ادامه به این توضیحات میپردازیم:

پیشنهاد میشود مقاله مهارت های مورد نیاز یک مدیر فروش موفق را مطالعه نمایید.

شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی ابزاری بسیار مناسب برای هر کسب و کاری است. اگر در این مقاله درباره ی فروش حرف میزدیم من حتما شبکه های اجتماعی را به عنوان ابزار خوبی برای فروش و جذب مشتری معرفی میکردم. حالا که صحبت درباره ی صدای مشتری است باز هم شبکه های اجتماعی به عنوان ابزار کارا و مفید معرفی میشود. شما با شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام میتوانید پل ارتباطی خوبی میان کسب و کار و مشتری داشته باشید. پاسخ مشتریان خود را در کوتاه ترین زمان بدهید، اگر از شما انتقاد کردند پاسخ مناسبی به مشتریان و کاربران خود بدهید از آنها تشکر کنید که نقطه نظراتشان چه مثبت و چه منفی را با کسب و کار شما به اشتراک میگذارند. شاید فکر کنید که برخی از کاربران هستند که ممکن است مدام با انتقاد های مخرب بخواهند فضای کسب و کار شما را مسموم کنند که البته شما در صدای مشتری پس از مدتی متوجه خواهید که کدام از انتقاد ها سازنده و کدام یک مخرب است و میتوانید با برنامه ای مناسب و درست جلوی انتقاد های مخرب را بگیرید. اگر بازخورد های منفی در شبکه های اجتماعی شما بیشتر و بیشتر شود در نهایت باعث میشود تا فروش شما کاهش پیدا کند بنابراین باید با برنامه ریزی مناسب بتوانید این مشکلات احتمالی را کاهش دهید. برای اینکه در شبکه های اجتماعی قوی ای عمل کنید میبایست در ابتدا مقاله بازاریابی شبکه های اجتماعی چیست؟ را مطالعه نمایید.

قابلیت چت آنلاین

چت آنلاین وسیله ی ارتباطی میان شما و مشتریان است. بدین صورت که کاربر وقتی وارد سایت شما میشود معمولا در سمت راست یا سمت چپ پلتفرمی وجود دارد که کاربر می تواند با کلیک بر روی آن چت با شما به گفت و گو بپردازد و به صورت چت آنلاین با شما صحبت کند. این مورد دقیقا شبیه این است که شما مانند یک فروشنده همیشه حواستان به سایت یا فروشگاه اینترنتی خود است و می خواهید کاربرانتان در بهترین شرایط خرید خود را نهایی کنند که البته همیشه چت آنلاین برای فروش به کار نمیرود بلکه صدای مشتری هم کاملا تاثیر گذار است. چت زنده همچنین باعث ایجاد حس امنیت و اعتماد از خرید، در مخاطبانتان می‌شود و به مشتریان ناراضی امکان خصوصی مطرح کردن نظرات منفی و انتقاداتشان را‌ فراهم می‌کند. استفاده از چت آنلاین خوبی ای که دارد این است که کاربر بسیار ساده با شما ارتباط میگیرد. در مقاله چت آنلاین چیست؟ ما خیلی خوب و جامع درباره ی این پلتفرم توضیح دادیم که میتوانید آن را مطالعه نمایید.

ثبت نظرسنجی برای مشتری

نظرسنجی پلتفرم بسیار خوب و کاربردی که ابزار بسیار مناسبی هم برای صدای مشتری به شمار میرود. شما میتوانید با طراحی نظر سنجی و ارسال آن به مشتری ها فضای صدای مشتری را فراهم نمایید. برای اینکه مشتری ها ترغیب شوند تا در نظر سنجی شما شرکت کنند میتوانید باشگاه مشتریان طراحی نمایید تا بر اساس امتیاز گیری کاربران تشویق شوند در نظرسنجی کسب و کار شما شرکت کنند. این نظر سنجی ها میتواند هم به صورت آنلاین و هم آفلاین انجام شوند که برای حالت آنلاین میتوانید از پلتفرم های نظرسنجی آنلاین استفاده نمایید.

صدای مشتری

مصاحبه با مشتری

یکی از روش هایی که درمورد صدای مشتری به کار میرود و شما میتوانید از آن استفاده نمایید، مصاحبه با مشتری است. این مصاحبه در صورت امکان میتواند هم به صورت حضوری و در صورتی که امکان این را ندارید به صورت تلفنی انجام شود. درست است که در مصاحبه و ثبت نظرسنجی حضوری شما میتوانید بیشترین تاثیرگذاری را داشته باشید اما این نکته ار هم در نظر بگیرید که شما باید نیرو ی کافی را برای این کار داشته باشید و زمان و هزینه لازم را در نظر بگیرید. بازاریابی تلفنی هم پلتفرم خوبی برای ثبت نظر سنجی به کار میرود. در این روش مصاحبه‌کننده مجموعه‌ای از سوالات را از مشتری پرسیده و پاسخ‌های آن‌ ها را یادداشت می‌کند.

رفتار کاربران در سایت

یکی از مواردی که با آن میتوانید صدای مشتری را دریابید رفتار کاربران سایت است. حالا شاید فکر کنید که از چه طریقی میتوانید این کار را انجام دهید؟ ابزار هات جار به کمک شما میآید و رفتار کاربران سایت را به شما نمایش می دهد. هات جار (Hotjar) یک ابزار قوی و کاربردی برای شناخت رفتار کاربران است. در واقع شما را از حقایق پشت پرده کاربر آگاه می سازد. این ابزار از ویژگی منحصر بفرد مثل نقشه حرارتی (Heatmap) استفاده میکند و با این ویژگی تمامی رفتار کاربران به محض ورود و تا لحظه خروج ضبط میکند. سپس به شما یک گزارش جامع و دقیقی ارائه میدهد. این نکته حائز اهمیت است که با هات جار میتوانید متوجه شوید که وقتی کاربر سایت را ترک میکند در مدام صفحه قرار داشته و یا در حال انجام چه کاری بوده است.

تشکیل گروه کانونی برای صدای مشتری

گروه کانونی مکانی است که یک تغدادی از افراد که میتوانند حداقل و حداکثر بین 8 تا 12 نفر باشند را در کنار هم جمع کنید. این افراد به تبادل نظر، بحث، نقد درباره ی موضوع میپردازند و نظرات خود را به راحتی بیان میکنند. برای این صدای مشتری را متوجه شوید میتوانید برای کسب و کار خود یک گروه کانونی تشکیل دهید تا اعضای گروه درباره ی کسب و کار شما به گفت و گو و بحث بپردازند.

طراحی لندینگ اختصاصی صدای مشتری

شما میتوانید در وب سایت خود بخشی به نام لندینگ اختصاصی صدای مشتری را طراحی نمایید تا کاربر هر موقع که نیاز داشت به این قسمت رجوع کرده و مشکلات خود را مطرح نماید، طراحی صفحه صدای مشتری روی اعتماد کاربران به شدت تاثیر گذار است.

ایمیل مارکتینگ

بله درست خواندید، ایمیل مارکتینگ هم در صدای مشتری تاثیر گذار است و میتوانید از این ابزار دیجیتال مارکتینگ هم استفاده نمایید. میتوانید برای هر شخص ایمیل شخصی سازی شده طراحی و ارسال نمایید تا بازخورد دریافت کنید و یا فالبی را طراحی کنید و برای گروه کانونی که در بالاتر توضیح دادیم ارسال نمایید. اگر خیلی خلاق باشید میتوانید بخش نظرسنجی را با ایمیل مارکتینگ ادغام کرده و در انتهای ایمیل مارکتینگ لینک نظرسنجی آنلاین قرار دهید.

چگونه برای کسب و کار صدای مشتری طراحی کنیم؟

خوب پس از اینکه با تمامی تفاسیر بالا شنا شدیم میخواهیم بررس کنیم که چگونه صدای مشتری برای کسب و کار خودمان طراحی کنیم؟

هدف گذاری کنید!

مهم ترین رکن در هر پلتفرمی این است که شما باید بتوانید هدف گذاری خوبی داشته باشید در واقع اگر هدف گذاری خوب و درستی نداشته باشید نمیتوانید کسب و کار خود را در جهت مثبت پیش ببرید و در نهایت دچار خطا و لغزش در کسب و کار میشوید. به طور کلی قبل از شروع هر ایده ای باید هدف گذاری سنجیده و درستی را برای کسب و کار خود داشته باشید. در صدای مشتری منظور از هدف گذاری این است که شما باید بدانید که پس از طی کردن مراحل بالا وقتی نقطه نظرات مشتری ها را بدست می آورید حال چه کاری میخواهید انجام دهید؟

اعضای مختلف تیم را در جریان بگذارید!

اگر کسب و کار شما بزرگ است و برای هر قسمت تعدادی کارشناس ماهر دارید باید این افراد را در جریان کمپین صدای مشتری بگذارید تا تمامی اعضای تیم بدانند که مشتری مداری رکن اول کسب و کار شما میباشد. در ادامه وقتی داده ها را جمع آوری کردید باز هم باید نتایج را در اختیار تمامی اعضای تیم بگذارید تا اگر نقطه ضعف و نارضایتی وجود دارد افراد تیم سعی کنند تا این قضیه را برطرف نمایند.

در هنگام طراحی صدای مشتری کدام سوالات را مطرح کنیم؟

تا اینحای کار به طور کامل صدای مشتری را یادگرفتیم حال سوالی که ممکن است برای اکثر افراد پیش بیاید این است که وقتی قرار است صدای مشتری طراحی کنیم چه سوالاتی را باید مورد نظر داشته باشیم؟

هنگام خرید یک محصول به چه ویژگی هایی فکر میکنید؟
هنگام خرید یک محصول چه ویژگی از کسب و کار برای شما مهم است؟
چگونه کسب و کار ما می‌تواند تجربه شما را به عنوان مشتری بهبود بخشد؟
یکی از رقیبان که ترجیح می دهید به جای ما از او خرید کنید را نام ببرید و در صورت امکان علت را توضیح دهید؟
آیا کسب و کار ما را به دوستان خود معرفی میکنید؟

پیشنهاد میشود مقاله خدمات پس از فروش چیست؟ را مطالعه نمایید.

سخن آخر:

سعی کرده ایم به طور کامل درباره ی موضوع ترند شده صدای مشتری چیست؟ صحبت کنیم و نکات کاربردی را به شما بیان نماییم. اگر تا به الان صدای مشتری نداشتید، میتوانید پس از خواندن این مقاله استراتژی خوبی را برای صدای مشتری تهیه نمایید. اگر در این زمینه تجربه ای دارید لطفا در قسمت کامنت با دوستان برتر آموزی به اشتراک بگذارید.  شما میتوانید بهترین دوره های آموزشی در ایران همانند آموزش دیجیتال مارکتینگ ، آموزش سئو و… را در برتر آموز مطالعه نمایید. ممنون از توجه شما.

نویسنده : تارا محمدزاده

تارا محمدزاده هستم کارشناس رشته علوم کامپیوتر. در زمینه سئو ، تولید محتوا و دیجیتال مارکتینگ فعالیت میکنم. خوشحالم که از نوشته های من استفاده می کنید.

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.