چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟

چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟

دسته بندی : کسب و کار
1400/12/23

همیشه وقتی صحبت از فروش و افزایش مشتری می کنیم تمامی فکر ها به این سمت میرود که بتوانند تیم بازاریابی قوی ای را جذب کنند تا بتوانند استراتژی های خوبی را در زمینه جذب مشتری داشته باشند اما کمتر کسی به این موضوع فکر میکنند که جذب مشتری یک طرف قضیه و نگه داشتن آن و ترغیب آنها به خرید طرف دیگر قضیه است که از اهمیت بالایی برخورددار است. این که مشتری از محصولات و خدمات شما خوشش بیاید و به سمت کسب و کار شما جذب شود یک مرحله و اینکه شما تیم پشتیبانی قوی و ماهری را داشته باشید که مشتری را متقاعد کند که از شما خرید کند، طرف دیگر قضیه است. اگر شما با این مسئله آشنایی ندارید و تا به الان به داشتن یک تیم قوی فکر نکرده اید در ادامه با من و برتر آموز همراه باشید تا به توضیح کاربردی چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟ بپردازیم.

آنچه که شما در این مقاله می آموزید:

  • تیم پشتیبانی مشتری چیست؟
  • چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟
  • با چه نرم افزار هایی به پشتیبانی کاربر بپردازیم؟

تیم پشتیبانی مشتری چیست؟

به مجموعه فعالیت ها و کارهایی که افراد در کسب و کار انجام میدهند تا مشکل مشتری را حل کنند و آنها را به سمت بهترین خرید و بهترین انتخاب ترغیب کنند، تیم پشتیبانی گفته میشود. تیم پشتیبانی تمامی این فرآیند ها را باید در کمترین زمان و صد البته موثر از طریق تماس های تلفنی، پاسخ به تیکت، پاسخ به ایمیل، چت آنلاین و در صورت نیاز حضوری انجام دهند.

پیشنهاد میشود مقاله استراتژی سبز برای افزایش فروش را مطالعه نمایید.

شاید پیش خود بگویید که تیم پشتیبانی مشتری چه فایده ای دارد؟؟ پاسخ این سوال بستگی به حجم کسب و کار شما و تعداد کارمندانتان دارد. در خیلی از کسب و کار های بزرگ مانند شرکت دیجی کالا، اسنپ، تپ سی و…. تیم پشتیبانی به پشتیبانی و حل مشکلات مشتریان و تیم فروش به فروش کالا میپزدازند اما در شرکت های کوچکتر معمولا افرادی که در تیم فروش هستند عملیات پشتیبانی هم انجام می دهند و بالعکس. بنابراین اگر جزو هر دسته ای باشیئ پرورش نیروی ماهر برای پشتیبانی و فروش برای شما اهمیت دارد. خیلی از کسب و کار ها هستند زمانی که آنالیز وب سیات آنها را بررسی می کنیم متوجه می شویم که ترافیک خوبی به سمت سایت آنها حرکت کرده است اما چون تیم پشتیبانی و فروش قوی ای نداشته اند نتواسته اند این ترافیک را به سمت قیف فروش حرکت دهند. جامعه هدف به همین سادگی وارد قیف فروش شما نمیشوند، فکر نکنید با یک تبلیغ کلیکی ساده می توانید فروش خود را افزایش دهید شما نیاز دارید برای هر مرحله قیف فروش پشتیبانان خود را پرورش دهید تا همگام با مشتری حرکت کنند. اگر درباره ی قیف فروش اطلاعی ندارید به توضیح خلاصه ای از آن می پردازیم و اگر نیاز به اطلاعات بیشتر دارید مقاله قیف فروش چیست؟ را مطالعه نمایید.

مرحله اول قیف فروش Brand Awareness یا آگاهی از برند نام دارد. شما باید با بازاریابی محتوا ، چه متنی چه ویدیویی به جامعه هدف مرتبط با کسب و کار برند خود را معرفی کنید. مرحله اول قیف مرحله ریزش شماست در این قسمت شما شاهد ریزش زیادی خواهید بود. مرحله بعدی  Consideration یا جذب مخاطب نام دارد. افرادی که در این مرحله کنار شما هستند اگر روش های اصولی بازاریابی داشته باشید میتوانید همگی را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

اگر این افراد از شما خرید انجام دهند وارد مرحله Acquisition یا جذب مشتری میشود. مرحله بعدی ریتنشن مارکتینگ است یعنی کاربر در یک فاصله زمانی دوباره از شما خرید انجام دهد. مرحله بعدی Loyalty یا وفاداری گفته میشود. در این قسمت مشتری کسب و کار شما را درک کرده و شما را به عنوان یک برندی که برایش مفید هستید در نظر دارد.

شما با داشتم تیم پشتیبانی به خوشحالی مشتری خواهید رسید. به این نکته فکر کنید که وقتی مشتری از کسب و کار و محصولات شما راضی باشد تا مرحله آخر قیف فروش حرکت میکند و به مرحله وفاداری میرسد. در این صورت است که کسب و کار به اهداف خود نزدیک میشود و موفقیت را لمس می کند. پس به تیم پشتیبانی به یک فرآیند حوصله سر بر نگاه نکنید بلکه به این توجه کنید که با گذاشتن انرژی مثبت برای تیم پشتیبانی در نهایت تمام این انرژی به کسب و کار شما تزریق میشود.

اینکه ما میخوایم مشتری های خودمون را راضی نگه داریم و با کارهایی مثل خدمات پس از فروش، تیم پشتیبانی و… به آنها سرویس دهیم همه این ها به این مورد بازمیگردد که نگه داشتن مشتری های قدیمی از جذب مشتری جدید ارزان قیمت تر است و انرژی کمتری را از کسب و کار میگیرد. این مقوله آنقدر اهمیت دارد که درباره ی آن به طور مفصل در مقاله حفظ مشتریان دائمی چیست؟ صحبت کرده ایم. امروزه دیجیتال مارکتر ها هنگام صحبت و مشاوره با کسب و کار ها درباره ی افزایش فروش به آنها مشاوره می دهند به جای انرژی روی جذب مشتری های قدیمی به پشتیبانی ار مشتری های قدیمی بپردازید تا بتوانید فروش خود را چندین برابر افزایش دهید.

چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟

خب تا به الان درباره ی اهمیت داشتن تیم پشتیبانی و پرورش آن صحبت کردیم در ادامه می خواهیم بررسی کنیم که اصلا چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟ و آن را مدیریت کنیم. در ادامه همراه باشید تا نکات کاربردی را بررسی کنیم.

هنگام استخدام برای تیم پشتیبانی دقت لازم را داشته باشید!

یکی از مواردی که باعث میشود تیم پشتیبانی نادرست قرار گیرد استخدام نامناسب است. شما برای تیم پشتیبانی و فروش باید افرادی را جذب کنید که روحیات و توانایی آنها تا حد الامکان به این شغل نزدیک باشد تا بتوانید خروجی مطلوب را بگیرید. یکی از ویژگی های بارزی که تیم پشتیبانی باید داشته باشد این است که صبر و حوصله خوبی را داشته باشند تا بتوانند مشتری را از مرحله اول خرید تا مرحله آخر قیف فروش حمایت کنند. ممکن است این حمایت از مشتری زمان زیادی را ببرد بنابراین افراد تیم پشتیبانی باید بتوانند تا زمانی که کاربر به آنها احتیاج دارد صبر و حوصله داشته باشند. این افراد باید ارتباط با مشتری را فرا گرفته باشند تا بتوانند با زبانی شیوا با مشتری صحبت کنند تا در نهایت این افراد به سمت خرید هدایت شوند.

به تیم خود آموزش های لازم را بدهید!

پس از اینکه مرحله جذب کارمند را به خوبی گذراندید و توانستید افراد مناسبی را با ویژگی های شبیه به پشتیبان جذب کنید حالا نوبت به آن میرسد که به تیم پشتیبانی خود آموزش دهید تا بتوانید خروجی خوبی را در نهایت دریافت کنید!. درست است که شما افراد ماهر را جذب کردید اما هرگز از آموزش کارمندان خود دست نکشید تا بتوانید نیروی های خود را به خوبی پرورش دهید تا بتوانند نتیجه خوبی را برای کسب و کار شما رقم بزنند.  این مرحله آموزش در هر کسب و کاری با توجه به موضوعی که دارند متفاوت است و نمی تواین برای مثال یک تایم ساعت آموزش یکسانی را تجویز کرد. افرادی که در تیم پشتیبانی فروشگاه اینترنتی درباره ی پوشاک و خوراک کار می کنند نسبت به تیم پشتیباین کالای دیجیتال نیاز به آموزش کمتری دارند پس با توجه به موضوع کسب و کارتان باید به آموزش بپردازید.

تیم پشتیبانی را با تیم فروش محصول در تعامل بگذارید!

اگر کسب و کار شما گسترده است و افراد تیم فروش با تیم پشتیبانی به صورت جداگانه فعالیت میکنند، بهتر است این دو تیم را در کنار هم قرار دهید تا تجربیات خود را از نحوه برخورد با مشتری بیان کنند و با هم تعامل داشته باشند. این انتقال تجربیات و معرفی مشتری به یک دیگر بسیار در ادامه مسیر کسب و کار شما موثر است و به اندازه ساعت ها آموزش بستگی دارد.

طراحی تیم پشتیبانی

تمامی ابزار های لازم برای پشتیبانی مشتری را در اختیار تیم قرار دهید!

تیم پشتیبانی یا تیم فروش باید تمامی ابزار های لازم جهت پشتیبانی را در اختیار داشه باشد. چه این ابزارها  ماهیت نرم‌افزاری داشته باشند، چه ماهیت آموزش در مورد آخرین به‌روزرسانی‌های محصول یا جدیدترین ویژگی‌ها، یا بازخورد در مورد نحوه بهبود، به شما کمک می‌کند تا نمایندگان را آماده سازید تا بتوانند به موفقیت مشتریان کمک کنند.

نتایج تیم پشتیبانی را بررسی نمایید!

شما باید به صورت مستمر تیم پشتیبانی خود را آنالیز کنید و خروجی آنها را مورد بررسی قرار دهید. میتوانید در جلسات مشاوره ای که تدارک میچینید از تیم پشتیبانی بخواهید که به شما گزارش کار ارائه دهند و نتایج ارتباط با مشتری ها را بیان کنند. در جلسات علاوه بر آموزش و یاد دادن نکات جدید می توانید به تحلیل نتایج بپردازید و با همکاری یکدیگر نتایج را هر سری به سمت خوب و مثبتی پیش ببرید. اگر از تیم پشتیبانی خود آنالیز نخواهید هرگز به نتیجه مطلوب خود نخواهید رسید. بهتر است برای تیم پشتیبانی تارگت مشخص کنید و از اعضای تیم بخواهید تا با تلاش بتوانند به تارگت برسند.

تیم پشتیبانی خود را به خوبی حفظ کنید!

خیلی از کسب و کار هایی را ما مشاهده میکنیم که در طول سال دائما در حال جذب کارمند و فرآیند استخدام هستند و این کار طاقت فرسا را زیاد انجام داده و انرژی زیادی را برای جذب تیم پشتیبانی هدر می دهند. درست است که برای جذب کارمند باید انرژی و وقت لازمی را داشته باشید اما این موضوع را در نظر بگیرید که حفظ کارمندان و تیم پشتیبانی خود از استخدام افراد جدید مهم تر است. سعی کنید تیم پشتیبانی و کارمندان هر کدام از بخش های شرکت خود را راضی نگه دارید تا انرژی خوبی را برای کسب و کار شما بگذارند و حاصل این انرژی در نتیجه پیشرفت کسب و کار شما خواهد بود. پس تیم پشتیبانی خود را حفظ کنید!

با چه نرم افزار هایی به پشتیبانی کاربر بپردازیم؟

در این قسمت میخواهیم به صورت خلاصه اما کاربردی راجب به این صحبت کنیم که با چه نرم افزار هایی پشتیبانی خود را میتوانید انجام دهید:

پشتیبانی مشتری با درج تیکت

بهترین روش پشتیبانی از کاربران به وسیله ارسال تیکت است. تیکت ها بسیار منظم و سازماندهی شده هستند و به علت اینکه شماره گذاری میشوند به ترتیب به مشتری اعلام میگردد. شما میتوانید از ابزار های مختلفی جهت برقرای میز تیکت استفاده کنید. اگر از سرویس تیکت استفاده میکنید حتما سعی کنید در کمترین زمان ممکن به کاربر پاسخ دهید. حتما لندینگ مشخصی برای تیکت گذاری داشته باشید تا کاربر از نظر تجربه کاربری به دنبال تیکت گذاشتن نباشد. در مرحله بعدی سعی کنید در تیکت ها اطلاعات کاملی را از کاربر بگیرید که اگر توضیحات به کاربر از طریق این پلتفرم موفق نبود بتوانید با او تماس بگیرید و مشکل کاربر را حل کنید! یکی از استفاده های خوب تیکت مربوط شرکت های ارائه دهنده هاستینگ ها هستند که به خوبی از سرویس های درج تیکت اسفاده میکنند و در زمان کمی پاسخگوی مشتری هستند به طوریکه مشتری ترجیح می دهد به جای تماس تلفنی طولانی تنها با درج تیکت پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.

پشتیبانی مشتری با چت آنلاین

چت آنلاین ابزاری است بدین صورت که کاربر وقتی وارد سایت شما میشود معمولا در سمت راست یا سمت چپ پلتفرمی وجود دارد که کاربر می تواند با کلیک بر روی آن چت با شما به گفت و گو بپردازد و به صورت چت آنلاین با شما صحبت کند.معمولا میتوانید در چت آنلاین پرسش های ساده کاربران را پاسخ دهید تا از حجم تیکت های خود کاهش دهید. اگر سوالات کاربر پیچیده و نیاز به زمان بیشتر برای پاسخ بود میتوانید آنها را به تیکت گذاری راهنمایی کنید. اگر ابزار های خوب و کاربردی در این زمینه میخواهید مقاله چت آنلاین چیست؟ را مطالعه نمایید.

پشتیبانی مشتری ها از طریق شبکه های اجتماعی

بارها در مورد شبکه های اجتماعی صحبت کردیم که چه قدر ابزار های خوب و کاربردی در زمینه جذب و حفظ مشتری هستند. اگر شبکه های اجتماعی قوی ای دارید میتوانید حتی از طریق این شبکه ها پشتیبانی داشته باشید. در کامنت و دایرکت به پرش مشتری ها پاسخ دهید. در استوری ها سوال مطرح کنید تا اگر کاربری به مشکل برخورده مطرح کند. اگر نمی دانید چه طور شبکه اجتماعی خود را اداره کنید مقاله بازاریابی شبکه های اجتماعی چیست؟ را مطالعه نمایید.

سخن آخر :

سعی کرده ایم به طور کامل و کاربردی به پرسش چگونه تیم پشتیبانی مشتری را راه اندازی کنیم؟ پاسخ دهیم و توضیحات خوبی را بیان کنیم. اگر تا به الان به آموزش و داشتن یک تیم پشتیبانی خوب اهمیت نمیداید از همین الان این رویه را تغییر دهید و بکوشید تیم پشتیبانی خود را قوی کنید تا در انتها فروش مجموعه خود را هم افزایش دهید. اگر تجربه ای مناسب در اداره و راه اندازی تیم پشتیبانی دارید لطفا در قسمت کامنت آن را با دوستان برتر آموزی به اشتراک بگذارید و پیشنهاد میشود آموزش دیجیتال مارکتینگ این مجموعه را از دست ندهید. ممنون از توجه شما به برتر آموز.

نویسنده : تارا محمدزاده

تارا محمدزاده هستم دانشجوی کارشناسی ارشد هوش مصنوعی. در زمینه سئو ، تولید محتوا و دیجیتال مارکتینگ فعالیت میکنم. خوشحالم که از نوشته های من استفاده می کنید.

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.