روش های وفادار کردن مشتری

چطور مشتری وفادار ایجاد کنیم؟ روش های وفادار کردن مشتری به برند

دسته بندی : کسب و کار
1400/09/24

تفاوتی نمی کند شما صاحب چه نوع کسب و کاری باشید، از یک فروشگاه کوچک محلی گرفته تا یک کسب و کار آنلاین و بزرگ، شما باید بتوانید مشتری هایی که یک بار از شما خرید کرده اند را به مشتری دائم خود تبدیل کنید. مشتری دائم داشتن یک حس  بسیار خوب است که شما همیشه یک سری مشتری دارید که در هر شرایطی از شما خرید می کنند. البته که ایجاد مشتری وفادار به این راحتی نیست و باید یک سری روش های وفادار کردن مشتری را به کار ببرید تا مشتری که یک بار از شما خرید می کند، به مشتری دائم شما تبدیل شود.

به دست آوردن مشتری جدید، می تواند امر جذابی باشد اما اگر مشتری های قدیمی این حس به آن ها القا شود که دیگر مهم نیستند و شما توجهی به آن ها ندارید، از شما دور می شوند و دیگر برای خرید به سراغ شما نخواهند آمد که این اتفاق بسیار بد و ناخشوایند است. از طرفی یکی از کارهایی که باید سعی کنید آن ها را در هر حالتی در کسب و کار خود و یا دیگران پیاده سازی کنید، این است که جلب رضایت مشتری به عنوان یکی از اهداف برند شما باید باشد. این راز وفادار کردن مشتری است. اما اینگه چگونه با مشتری صحبت کنیم، برخورد اول با مشتری چگونه باشد، چگونه از مشتری سفارش بگیریم تا مجددا به سراغ ما بیاید و … تماما سوال هایی هستند که برای وفادار سازی مشتریان پرسیده می شود و ما امروز در برتر آموز می خواهیم آن را مورد بررسی و توجه قرار دهیم.

مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

قبل از اینکه بخواهیم روش های وفادار کردن مشتری را با یکدیگر مورد بررسی قرار دهیم، اجازه دهید ابتدا تعریف مشخصی از وفاداری مشتری پیاده کنیم. وفاداری مشتری یعنی استفاده یک شخص از یک برند خاص و تعامل دائمی و همیشگی با آن. البته که نیازی نیست این تعامل در کوتاه مدت مداوم اتفاق بیفتد. منظور از تعامل این است که شخص هر موقعی به امکانات و محصولات نیاز داشت، از این برند استفاده کند. برای مثال کسی که از یک برند خاص همیشه برنج تهیه می کند، او مشتری وفادار به این برند برنج است، یا اگر برای تهیه لوازم مصرفی به یک سوپر مارکت یا هایپر مارکت خاص مراجعه می کنید، یا برای دیدن یک فیلم سینمایی، به سینمای خاصی مراجعه می کنید. تمامی این ها نشان دهنده وفادار بودن شما به آن مکان ها و برند آن ها است.

یک تعریف دیگر هم می شود برای وفاداری مشتری ارائه کرد و آن این است که وقتی شما علاوه بر خرید یا استفاده از امکانات یک برند، آن را به دیگران نیز معرفی می کنید، در واقع فرآیند وفاداری مشتری را طی می کنید.

وفاداری مشتری چیست؟

مشتریان وفادار چه فایده ای برای کسب و کار دارد؟

اگر شما از آن دسته مدیران هستید که همیشه به دنبال مشتریان جدید هستید و به مشتریان قدیمی توجهی نمی کنید، بهتر است همین الان این کار را متوقف کرده و بخشی زیادی از تمرکز خود را روی مشتریان قدیمی بگذارید. در آموزش دیجیتال مارکتینگ به این موضوع پرداخته شده است که مشتریان قدیمی می توانند سودهای بسیار بیشتری برای شما داشته باشند. البته که باید تمرکز خود را بر روی مشتریان جدید بگذارید و سعی کنید مشتریان جدید پیدا کنید، اما این کار نباید باعث شود مشتریان قدیمی خود را از یاد ببرید و به آن ها توجهی نداشته باشید.

مشتریان وفادار و تلاش برای وفادار سازی آن ها از این جهت اهمیت دارد که مشتریان قدیمی و وفادار، معمولا شما را به دیگران معرفی می کنند و در واقع با بازاریابی دهان به دهان، بدون هزینه شما مشتری جدید پیدا می کنید و اینگونه تا سال های سال می توانید بدون نگران بودن از اینکه مشتری جدیدی ندارید، به کار خود ادامه دهید. علاوه بر آن، پیدا کردن مشتری جدید بسیار هزینه بر است. شما بدون تبلیغ دیده نمی شوید و برای دیده شدن باید تبلیغ کنید، که این خود هزینه هنگفتی برای شما و کسب و کارتان خواهد داشت.

البته که در آموزش اینستاگرام و آموزش تبلیغ در اینستاگرام، بهترین روش های تبلیغ را بررسی کرده ایم تا با خیال راحت در بهینه ترین حالت تبلیغات خود را انجام دهید بدون آنکه نگران از دست رفتن پول تبلیغات خود باشید.

برای وفاداری مشتریان چه کاری باید انجام داد؟

قبل از اینکه به سراغ ارائه کردن راهکارهای وفاداری مشتری برویم، بهتر است چند نکته را درباره وفاداری مشتریان با یکدیگر بررسی کنیم تا با دید بهتری به سراغ عملی کردن وفاداری برای مشتری برویم.

وفاداری در مشتریان، چیزی نیست که به صورت یک طرفه ایجاد شود و باید شما به مشتری خود وفادار باشید، تا وی نیز به شما وفادار بماند. اما منظور از این وفاداری از سمت برند یا شرکت شما جیست؟ پاسخ آن این است که شما در قسمت های مختلف کسب و کار و محصولتان نظیر حفظ کیفیت خدمات و محصولات ارائه شده به مشتری، حفظ احترام و حسن برخورد با وی، اهمیت قائل شدن برای او و تلاش برای حل مشکلات وی جزو مواردی است که با انجام آن، تا حدود زیادی وظیفه شما به عنوان یک برند برای وفاداری مشتری انجام شده است و خیالتان راحت باشد کسی که این موارد را بهش توجه کند، تا حدود زیادی مسیر وفاداری مشتری را طی کرده است و کافی است روش های وفادار کردن مشتری را در کسب و کار خود پیاده کند تا بهترین نتیجه را بگیرد.

تعریف وفاداری مشتری

مورد بعدی که باید به آن توجه کنید، این است که شما نباید به چشم پول فقط به یک مشتری توجه کنید و سعی کنید روابط انسانی و عاطفی خوبی هنگام خرید برای وی بسازید و همین امر باعث توجه بیشتر وی به برند شما شده و در خریدهای بعدی یکی از گزینه هایی که احتمالا به سراغش خواهد آمد، خودتان هستید.

اقدام عملی برای وفاسازی مشتری ها

تا به اینجا کلیات راه های وفادار کردن مشتری را فراگرفتیم و با بایدها و نبایدهای آن تا حدودی آشنا شدیم. اما حال می خواهیم به سراغ راه های عملی برویم تا با استفاده از آن ها، بتوانید مشتری های وفادار جذب کنید. البته یادتان باشد انجام یک یا دو مورد از این اقدامات کار خاصی برای شما انجام نمی دهد و در صورتی برای شما مفید خواهد بود که از تمامی روش های وفادار کردن مشتری استفاده کنید و همچنین سعی در بهینه کردن آن متناسب با کسب و کار خودتان کنید.

البته نباید توقع معجزه داشته باشید، وفاداری مشتری کاری است که در بلند مدت برای کسب و کارتان بسیار سودده خواهد بود و به چشم یک سرمایه گذاری به آن نگاه کنید. و از آنجایی که بسیاری از کسب و کارها توجه زیادی به وفاداری مشتری نمی کنند، این می تواند یک برگ برنده برای شما و بیزینس شما باشد.

1.ایجاد حداقل یک دلیل برای وفادار بودن به شما و برندتان

یک مشتری برای اینکه به شما وفادار بماند، یک دلیل و چرایی می خواهد. کافی است این چرایی و دلیل را متناسب با کسب و کارتان بهینه کنید و آن را در اخیتار مشتری قرار دهید. حال این چرایی و دلیل می تواند در قالب یک هدیه، کد تخفیف، توجه به نیاز مخاظب، دغدغه رفع مشکل او و … باشد. شاید برایتان جالب باشد که شرکت اپل دارای وفادارترین مشتری در دنیا است و طرفدارن آن بسیار زیاد به این برند هستند و این بهترین برگ برنده شرکت اپل است. کسی توقع اپل شدن یا اپل بودن از شما نمی خواهد، اما اگر سعی کنید بهترین خودتان باشید، قطعا مشتری آن را متوجه خواهد شد و مشتریان وفادار زیادی به دست خواهید آورد.

2. تعامل با مشتری را فراموش نکنید

یکی از مهم ترین روش های وفادار کردن مشتری این است که حسی به او القا کنید که جزوی از هویت و برند شما است. نباید اجازه دهید مشتری از کسب و کار شما دور شود و حس بیگانه بودن با آن را بکند. مشکلی که در بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی وجود دارد، این است که هیچ راه ارتباطی با فروشگاه خود قرار نمی دهند و در واقع کسی که بخواهد با آن ها صحبت کند، باید از هفت خوان رستم بگذرد.

بنابراین باید سعی کنید، در هر فضایی که مشغول به فعالیت هستید، راه ارتباط با مشتری را ایجاد کنید چرا که این راه ارتباطی باعث ایجاد اعتماد به شما می شود و اعتماد به برند شما، نتیجه ای جز وفاداری برای مخاظب نخواهد داشت. اگر کسب و کار حصوری دارید که کارتان آسان است. مشتری می تواند در هر زمانی به کسب و کارتان سر بزند و یا با شماره مغازه شما تماس بگیرد و با آن ارتباط برقرار کند. اگر هم کسب و کار آنلاین دارید، از روش های زیر  دسترسی را برای افراد قرار دهید تا با شما در ارتباط باشند.

روش های افزایش مشتری وفادار برای کسب و کار

  • قرار دادن چت آنلاین در سایت : این قابلیت به شما کمک می کند تا در زمانی که مشتری خواست، بتواند از طریق چت آنلاین با شما ارتباط برقرار کند. همچنین بهتر است هنگام پاسخگویی حسن برخورد و حفظ احترام مشتری را در نظر داشته باشید. اینگونه وی جذب برخورد شما می شود و احتمال خرید وی و همچنین وفاداری به برند شما بسیار افزایش می یابد.
  • ارتباط در شبکه های اجتماعی : اصلا فکر نکنید که داشتن یک وبسایت برای شما کافی است و کار تمام است. خیر، شما باید در شبکه های اجتماعی حضور داشته باشید و فرد بتواند از طریق شبکه های اجتماعی به صورت مستقیم و حتی بدون ویس با شما ارتباط برقرار کند. وقتی چنین چیزی باشد، اعتماد وی و احتمال وفاداری مشتری خیلی بیشتر خواهد شد.
  • قرار دادن شماره تماس برای ارتباط : تمامی موارد بالا یک جورایی مجازی بود اما صحبت کردن چیزی است که تعامل را تا حد بسیار زیادی افزایش می دهد. بنابراین بهتر است یک شماره تماس در دسترس افراد قرار دهید تا بتوانند با شما تماس بگیرند و ارتباط برقرار کنند.
  • خدمات پس از فروش : اگر می خواهید بهترین حس را به مشتری خود القا کنید، می توانید با استفاده از خدمات پس از فروش، به مشتری زنگ بزنید و از کیفیت کالا یا خدمات از او بپرسید. این نشان دهنده مهم بودن مشتری برای شماست که باعث می شود حسی بی نظیر به مشتری القا شود و علاوه بر اینکه تعامل ایجاد کرده اید، در وفاداری او نیز تاثیر زیادی گذاشته اید.

3. دریافت نظر سنجی و بازخورد از مشتری

یک کسب و کار خوب، باید بتواند خوب به نارضایتی مشتریان گوش کند و با خوب گوش دادن و تلاش برای رفع آن مشکل ها، سعی به حفظ مشتری و بهبود کارهایی برای دیگر مشتری ها کند. مهم نیست کسب و کار شما چقدر بزرگ است و چقدر نیرو برای آن استخدام کرده اید، شما باید بتوانید به نارضایتی و مشکلات و همچنین بازخوردهای خوب، گوش دهید و سعی کنید از تمامی آن ها استفاده کنید.

از طرفی وقتی یک مشتری برای دادن بازخورد یا شکایت به شما مراجعه می کند، زمان خود را بر روی آن گذاشته است و توقع برخورد صحیح از شما دارد. اگر حتی حق نیز با شما باشد و مشتری اشتباه می کند، شما باید سعی کنید با اخلاق خوب و تشکر از وقتی که برای شما گذاشته است، او را آرام کنید و سعی در حل مشکل او کنید. چنین چیزی قطعا در آن فرد یک احساس خوب و شگفت را به همراه خواهد داشت.

4. از محصولات و خدمات باکیفیت در بیزینس خود استفاده کنید

تفاوتی نمی کند یک محصول می فروشید یا یک خدمت را ارائه می کنید. چیزی که باعث می شود مشتری برای شما حفظ شود و به برند شما وفادار بماند، این است که یک محصول باکیفیت و عالی را به او عرضه کنید. چرا که در راه های وفادار کردن مشتری، اگر تمامی موارد را انجام دهید اما توجهی به کیفیت محصول خود نداشته باشید، در واقع همه راه را اشتباه رفته اید و هیچ اتفاق خاصی در کسب و کارتان نخواهد افتاد و شما در واقع با ارائه محصول و خدمات بی کیفیت، زحمات خود را در وفادارسازی مشتری از بین برده اید.

مهم ترین روش های وفادار سازی

5. بسیار ثابت قدم عمل کنید

یکی دیگر از روش های وفادار کردن مشتری به خود این است که مانند یک برند معتبر، به تمام چیزهایی که در سایت، صحبت و شعار خود گفته اید؛ عمل کنید. احتمالا بسیار پیش آمده است در جایی تبلیغی را مشاهده کرده اید و به برای خرید به سراغ آن برند یا فروشگاه رفته و پس از اینکه از آن ها خریدکرده اید و یا از خدمات آن ها استفاده کرده اید، متوجه شدید شعار ان ها با محصولاتی که به شما داده شده است، از زمین تا آسمان فرق می کند. قطعا چنین تجربه ای باعث خواهد شد تا دیگر از آن ها خرید نکنید و عملا هیچ اتفاقی در وفاداری شما که نیفتاده بلکه شما برای همیشه از آن ها خرید نخواهید کرد.

این مورد فقط به کیفیت محصول یا خدمات نیست و در مواردی نظیر زمان تحویل، ارزش ها، وعده ها و … نیز صادق است. بنابراین باید سعی کنید خودتان را نسبت به رقبا یک سر و گردن بالاتر نشان دهید و باید رقیبان را رصد کامل کنید و هر آن چیزی که آن ها در آن ضعف دارند و نمی توانند به آن عمل کنند را شما پیاده سازی کنید.

6. اعتبار خود را بالاتر ببرید تا مشتری وفادار بیشتری داشته باشید

در فضای مجازی و کسب و کارهای آنلاین، مشتری نمی تواند محصول را لمس کند، نمی تواند آن را در دست بگیرد و حتی کیفیت آن را از نزدیک بسنجد. در چنین شرایطی، مشتری ممکن است به خرید خود شک کند و نگران آن باشد که کیفیت محصولی که به دستش می رسد، با چیزی که به او گفته شده متفاوت باشد. در اینجا تنها کاری که می توانید انجام دهید، این است که سعی کنید اعتبار خود را بالا ببرید تا مشتری راحت تر به شما اعتماد کند و در نتیجه به مشتری وفادار شما در طول زمان تبدیل شود.

برای افزایش اعتبار راه های مختلفی وجود دارد، اما یکی از اصلی ترین آن ها، توجه به محتوا در ساختار یک کسب و کار آنلاین است. مثلا فرض کنید شما می خواهید از یک سری محصول کادویی عکس بگیرید و آن را داخل پیج یا سایت خود قرار دهید. اگر عکس های شما کیفیت بالایی نداشته باشد، در واقع کار برای شما بسیار سخت خواهد شد، چرا که مشتری وقتی عکس بی کیفیت می بیند، اصلا به آن توجهی نمی کند و نمی توانید توقع خرید از وی داشته باشید. برعکس آن نیز صادق است و اگر محتوای پیج شما بسیار عالی و باکیفیت باشد، نقش زیادی در خرید و تبدیل فرد به مشتری ثابت خواهد داشت. البته جای هیچ نگرانی نیست چرا که ما در برتر آموز، آموزش عکاسی و آموزش فیلمبرداری را به صورت به شما داده ایم و می توانید با استفاده از آن ها، یک محتوای باکیفیت و عالی داشته باشید.

روش دیگر برای افزایش اعتبار، استفاده از بلاگرها و اینفلوئنسها است که می توانند با تاثیرگذاری که در ضای مجازی دارند، در اعبتار شما نقش زیادی بازی کنند. تا چند سال قبل، برای پیدا کردن اینفلوئنسرها باید هزینه زیادی خرج می کردید، اما امروزه چنین چیزی از بین رفته است و با یک هزینه معقول می توانید بهترین بازخورد را از آن ها بگیرید.

بنابراین با روش های گفته شده، می توان وفاداری مشتریان را تا حد خوبی اضافه کرد. شاید در نگاه اول انجام تمامی کارهای بالا کمی سخت به نظر برسد، اما اگر به نتیجه فوق العاده آن در بلند مدت و همچنین کوتاه مدت فکر کنید، خواهید دید اصلا هم کار سختی نخواهد بود. به صورت کلی، مشتریان وفادار 20 تا 30 درصد نسبت به مشتریان عادی بیشتر خرید می کنند و همین رقم می تواند برای شما بسیار وسوسه برانگیز باشد تا بر روی آن کار کنید و بهترین نتیجه را از این کار بگیرید.

آیا باشگاه مشتریان به افزایش وفاداری مشتریان کمکی خواهد کرد؟

اگر نمی دانید، تعریف باشگاه مشتریان چیست، توصیه می کنم جما مقاله باشگاه مشتریان چیست را مطالعه کنید، باشگاه مشتریان یک روش است که با استفاده از آن، می توانید افرادی را که از شما خرید می کنند یا بیشتر خرید می کنند را مجددا ترغیب به خرید کنید. اما سوالی که پرسیده می شود این است که آیا باشگاه مشتریان برای ما بازخورد خوبی دارد یا خیر؟

چیزی که مشخص است برندهای بزرگ امروزه به باشگاه مشتریان روی آورده اند و سعی می کنند از آن استفاده کنند چرا که تاثیر بسیار زیادی در افزایش مشتریان وفادار آن ها خواهد داشت و در مدت کوتاهی می تواند باعث حداقل 2 برابر شدن مشتریان وفادار شود. بنابراین می توان از این روش تیز به عنوان یکی از روش های وفادار کردن مشتری نام برد.

سخن پایانی

در این مقاله دریافتیم، در هر نوع کسب و کار از نوع نیچ مارکتینگ یا مس مارکتینگ که باشید، باید سعی کنید از تکنیک ها و روش های وفادار کردن مشتری استفاده کنید. چرا که یکی از راه هایی که می توانید فروش خود را به صورت تصاعدی بالا ببرید، وفادار کردن مشتری ها به خودتان است. حال اگر راه های دیگری برای وفاداری مشتری به ذهنتان می رسد، آن را در کامنت ها با ما به اشتراک بگذارید. امیدوارم از خواندن این مقاله لذت برده باشید.

 

نویسنده : جواد فرازمند

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.