حفظ مشتریان دائمی چیست؟

حفظ مشتریان دائمی چیست؟ /چگونه مشتری های خود را حفظ کنیم؟

1400/12/12

یکی از مواردی که هر دیجیتال مارکتری به صاحبین کسب و کار پیشنهاد می دهد و همواره در تلاش است که آن ها را با این فرآیند آشنا کند فرآیند حفظ مشتریان دائمی است. شما هر کسب و کاری که داشته باشید چه به صورت آنلاین باشد و چه به صورت سنتی و هر هدفی را که دنبال کنید در نهایت به این موضوع می رسید که برای خود جامعه هدف مخصوص قرار دهید و تلاش کنید با انواع روش های دیجیتال مارکتینگ این مشتریان بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. در تبدیل این پروسه شما قطعا مشمول هزینه های مالی و زمانی زیادی خواهید شد که می توانید با یادگیری ترفند های حفظ مشتریان دائمی این هزینه ها را به صورت محسوس کاهش دهید. اگر شما هم درگیر حفظ مشتریان هستید و با اگر با این موضوع آشنایی ندارید و دوست دارید که اطلاعات خوبی را کسب کنید در ادامه با برتر آموز همراه باشید تا به توضیح مقاله حفظ مشتریان دائمی چیست؟ بپردازیم.

اگر در ابتدای مسیر باشید برای رشد کسب و کارتان به مشتری نیاز دارید پس از اینکه مشتری هایی را بدست آورید حال نیاز است که با انجام فرآیند هایی این مشتری ها را به خود وفادار کنید و بستری را فراهم کنید تا بتوان مشتری ها را دوباره به کسب و کار برگرداند. بر اساس تحقیقاتی که از کسب و کارهای مختلف انجام شد شما با حفظ مشتریان قدیمی خود می توانید درآمد خود را گسترش دهید و حتی آن را به صورت چشمگیری افزایش دهید.

پیشنهاد میشود روش های قیمت گذاری فروش را مطالعه نمایید.

آنچه که شما در این مقاله می آموزید:

  • نرخ بازگشت مشتری چیست؟
  • وفاداری مشتری چیست؟
  • حفظ مشتریان دائمی چیست؟
  • چگونه مشتری های خود را حفظ کنیم؟

نرخ بازگشت مشتری چیست؟

بازگشت مشتری بدن معنی است که شما در یک فاصله زمانی مشخصی که خود تعیین می کنید برای مثال 1 ماه یا 2 ماه و در این بازه بررسی خواهید کرد که نرخ بازگشت مشتری شما چه قدر است. حالا چگونه این نرخ را محاسبه نماییم؟ شما می توانید تعداد مشتریان در ابتدای دوره فروش را ار مجموع مشتریان در انتهای دوره فروش کسر کنید، مقدار بدست آمده را باید از مشتری های جدید کسر کنید. عددی که به شما نمایش داده میشود مجموع مشتریان ثابت شمت هستند که برای خرید و استفاده دوباره از کالا و خدمات به کسب و کار شما بازگشتند. وقتی که شما این عدد را بدست می آورید تازه زمینه ساز این است که بتوانید با تجزیه و تحلیل همواره این نرخ را افزایش دهید.

اگر معنی و مفهوم قیف فروش را به خوبی درک کرده باشید میتوانید نرخ بازگشت را به خوبی متوجه شوید. اگر قیف فروش را نمیشناسید در ادامه به توضیحی مختصری از آن میپردازیم:

مرحله اول قیف فروش Brand Awareness یا آگاهی از برند نام دارد. شما باید با بازاریابی محتوا ، چه متنی چه ویدیویی به جامعه هدف مرتبط با کسب و کار برند خود را معرفی کنید. مرحله اول قیف مرحله ریزش شماست در این قسمت شما شاهد ریزش زیادی خواهید بود. مرحله بعدی  Consideration یا جذب مخاطب نام دارد. افرادی که در این مرحله کتار شما هستند اگر روش های اصولی بازاریابی داشته باشید میتوانید همگی را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.

اگر این افراد از شما خرید انجام دهند وارد مرحله Acquisition یا جذب مشتری میشود. مرحله بعدی ریتنشن مارکتینگ است یعنی کاربر در یک فاصله زمانی دوباره از شما خرید انجام دهد. مرحله بعدی Loyalty یا وفاداری گفته میشود. در این قسمت مشتری کسب و کار شما را درک کرده و شما را به عنوان یک برندی که برایش مفید هستید در نظر دارد.

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری چیست؟

همانطور که در توضیح قیف فروش بالا به آن اشاره کردیم،مرحله آخر قیف فروش وفاداری نام دارد، که در این مرحله مشتری به طور کامل کسب و کار شما را شناخته و دیگر کسب و کار شما را جزوی از خود می داند بدین صورت که بلافاصله به محصول یا خدمات شما نیاز دارد، به شما مراجعه می کند. (Customer Loyalty) معیاری است که بر اساس آن متوجه خواهید شد که چه قدر مشتری به کسب و کار شما ارزش می دهد و حتی دوست دارد شما را با بازاریابی دهان به دهان به دوستان و آشنایان معرفی نماید. همانطور که قیف فروش هم مشخص است مرحله وفاداری مشتری یک قدم از بازگشت مشتری بالاتر است. یعنی مشتری هایی که مرحله وفاداری یا (Customer Loyalty) رسیده اند از مرحله بازگشت مشتری عبور کرده اند. نگه داشتن مشتری های وفادار کار آسانی نیست و همواره باسد مشتری هایی که بارها از شما خرید می کنند را بررسی نمایید که به چه علتی از شما خرید می کنند؟ و کدام ویژگی مثبت کسب و کار شما برای آنها تاثیر گذار است. اگر این ویژگی را بدست آورید در ادامه راه شما و مشتریان به شما بسیار کمک خواهد کرد که بتوانید در این مسیر قدم ویژه ای را داشه باشید.

پیشنهاد میشود افزایش مشترکین خبرنامه وبلاگ را مطالعه نمایید.

حفظ مشتریان دائمی چیست؟

حال پس از توضحیات بالا نوبت آن رسیده است که کمی درباره ی حفظ مشتریان دائمی چیست؟ صحبت کنیم. اگر در ابتدای فرآِیند شروع کسب و کار برای بدست آوردن مشتری و جامعه هدف همراه آن بوده اید، قطعا می دانید که پیدا کردن جامعه هدف و تبدیل آن ها به مشتری چه قدر زحمت دارد و چه انرژی ای از لحاظ زمانی و مالی از شما میگیرد، شما با انجام روش های مختلف بازاریابی مانند، ایمیل مارکتینگ، اسمس مارکتینگ، بازاریابی تلفنی ، بازاریابی تبلیغات کلیکی و…. زمان می گذارید تا کسب و کار جدید خود راه به جامعه هدف معرفی کنید تا در صورتی که آنها به کسب و کار شما نیاز دارند به مشتری بالقوه تبدیل شوند. حال شما می توانید با گذاشتن نصف همین انرژی چه از لحاظ مالی چه از لحاظ زمانی مشتری هایی که یک بار با شما آشنا شدند، کسب و کار و محصولات شما را می شناسند و یک بار از شما خرید انجام داده اند را دوباره به خرید تشویق کنید. شما در این مسیر دیگر احتیاجی ندارید که کسب و کار خود را معرفی کنید چون یک بار این را انجام داده اید تنها نیاز است طبق نیاز مشتری رفتار کنید و سفارشات خود را در اختیار وی قرار دهید.

پس با مفهوم حفظ مشتریان دائمی در این مرحله آشنا شدید در ادامه میخواهیم بررسی کنیم که چگونه می توانید مشتریان دائمی را حفظ نمایید.

چگونه مشتری های خود را حفظ کنیم؟

هدف خود را از فروش مشخص کنید!

در هر استراتژی برای بازاریابی اولین و مهم ترین نکته این است که شما هدف خود را به صورت درست تعیین نمایید. اگر شما بدون هدف بخواهید استراتژی های خود را تعیین کنید مشتری های شما هم بی هدفی شما را دنبال خواهند کرد و در نهایت در پی این بی هدفی غایتی را بدست نمی آورید. پس حتما از کارفرمای محترم بخواهید هدف خود را مشخص کند، ضمنا مشتری های خود را با این هدف آگاه سازید و حتی به آنها هم توضیح دهید این نکته باعث میشود که مشتری ها هم طبق هدف شما حرکت کنند و در نهایت استراتژی شما موفق خواهد شد. سعی کنید هدف های خود را کوتاه مدت تعیین کنید تا زودتر به هدف های خود برسید. در این صورت مشتری هم زودتر نتیجه هدف را مشاهده می کند و این مسئله اعتبار کسب و کار شما را افزایش می دهد و باعث میشود مشتری به شما در ابتدای مسیر اعتماد نماید.

نقاط مثبت کسب و کار خود را بررسی و ثبت نمایید.

هر کسب و کاری بالاخره یکسری نقاط مثبت و یکسری نقاط منفی دارد که طبق تجربه معمولا نقاط منفی بهتر در ذهن مشتری می ماند و حتی ممکن است با دیگران درباره ی نقاط منفی نیز صحبت نمایند. شما برای اینکه از این راه جلوگیری کنید باید نقاط مثبت کسب و کار خود را لیست کنید و طی فرآیندی آن ها را به مشتری اطلاع دهید تا همواره مشتری در جریان نقاط مثبت کسب و کار شما باشد. برای مثال شما قبلا ارسال سریع نداشتید و کالای خود را دیر به دست مشتری رسانده اید اما در فرآیند جدید شما ارسال به صورت سریع ترین زمان ممکن را به کسب و کار خود اضافه کرده اید پس باید این موضوع را به مشتری ها اعلام نمایید. می توانید با اطلاعیه هایی مانند بنر به مشتری های جدید اعلام کنید که تغییر مثبتی در کسب و کار خود ایجاد کرده اید.

نظرات مشتریان را بپرسید و آنها را اعمال کنید!

شما باید بعد از هر بار ارتباط با مشتری و ارسال کالا و خدمات برای آنها، نظرات مشتریان را بپرسید. نظرات مشتریان راهگشا ترین و مهم ترین قسمت در هر کسب و کاری است. شما برای اینکه بتوانید نرخ بازگشت مشتری داشته باشید و مشتریان را دوباره به کسب و کار برگدانید باید نظر آنها را راجب به کسب و کارتان بدانید و ببینید که اگر نظر منفی ای دارند چگونه می توانید این مسئله را حل کنید. اغلب مشتریان وقتی برای آنها نظر سنجی میفرستید و از آنها میخواهید تا در جعت راهبرد کسب و کارتان به شما کمک کنند حس ارزشمندی خرید به آنها دست می دهند و باعث میشود نظرات خود را صادقانه بیان کنند. برای اینکه مشتری ها به ارسال نظر تشویق کنید تا آنها ترغیب شوند در نظر شرکت کنند میتوانید امتیاز باشگاه مشتریان در نظر بگیرید. حتما پس از نظر سنجی نتایج آن را بررسی نمایید و اگر ایرادی در کسب و کار شما وجود داشت و به اتفاق مشتری ها همگی این نظر را داشتند باید سعی کنید آن ایراد را برطرف کنید تا در نهایت مشتری به صورت راضی به کسب و کار شما بازگردد.

با ادامه حفظ مشتریان دائمی چیست؟ با برتر آموز همراه باشید.

نارضایتی ها را در کسب و کارتان از بین ببرید!

اگر نارضایتی در کسب و کار شما غالب است و اکثر مشتری ها غریب به اتفاق بر موضوعی مشخص تاکید دارند که ناراضی هستند شما می بایست تنها بر این توجه داشته باشید تا بتوانید این نکته منفی و نارضایتی را از بین ببرید. اگر نارضایتی ها در کسب و کار شما ادامه دار باشد کاربر از ادامه مسیر با کسب و کارتان منصرف خواهد شد و دیگر مشتری دائمی شما نخواهد بود.

ارتباط قبلی با مشتریان را ثبت نمایید!

در کسب و کار و ارتباط با مشتریان مهم ترین نکته این است که شما نحوه ارتباط با مشتری و نتیجه مکالمات گذشته را ثبت نمایید. اگر کسب و کار شما مداوم در حال عوض کردن نیرو است باید سیستم خود را طوری طراحی نمایید تا ارتباط قبلی با مشتریان را به صورت مکتوب داشته باشید تا متوجه شوید که در گذشته با مشتری چه مکالمه ای داشته اید و این مکالمه نتیجه دار خواهد بود یا خیر!! پس به ثبت ارتباط قبلی با مشتریان پایبند باشید.

پیشنهاد میشود تخفیف گذاری اشتباه چیست؟ را مطالعه نمایید.

ارائه خدمات خود را آسان کنید!

مشتریان برای اینکه بتوانند با شما ارتباط بگیرند و جزو مشتری های وفادار قرار گیرد نباید در پشت خدمات طولانی و حوصله سر بر قرار بگیرند. شما باید تلاش کنید کنید تا خدمات خود را بریا مشتریان آسان کنید. اینکه مشتری پشت خط تلفت ساعت ها منتظر بماند تا کارشناسی پاسخ او را دهد و یا ایمیلی که ماه ها است که بی پاسخ مانده است برای هیچ مشتری ای جذاب نیست. شما باید بتوانید تعادل پاسخگویی را در کسب و کار خود رعایت نمایید. به این نکته توجه نمایید که در صورتی که بودجه کافی دارید کارشناس های پاسخگو خود را افزایش دهید و در غیر این صورت پنل های پاسخگویی مانند تیکت ها ، ایمیل و…. را ایجاد کنید تا تمامی بار پاسخگویی روی یک پلتفرم نیفتد و ترافیک پاسخگویی ایجاد شود.

نقشه راه خود را برای ادامه همکاری ترسیم کنید!!

هدفی که شما در عملیاتی کردن قدم بعدی و پیشرفت در کسب و کارتان دارید، می‌تواند به یک رابطه کارگذار- کار پرداز نیز منتقل شود. همواره چند قدم بعد و اهداف بعدی خود پروژه را‌ مشخص کنید و در نظر داشته باشید. هر دو سمت این رابطه، یعنی هم مشتری و هم مجموعه شما باید بتواند دیدی نسبت به قدم‌های بعدی و آینه این همکاری داشته باشد تا از ادامه این همکاری راضی و خرسند باشند.

نرخ بازگشت مشتری

سخن آخر:

سعی کرده ایم به طور کامل به بررسی پرسش حفظ مشتریان دائمی چیست؟ بپردازیم و پاسخ های خوبی را در این زمینه به شما بیان کنیم. حتما پیشنهاد میشود در هر کسب و کار و هر موضوعی که هستید حتما به حفظ مشتریان دائمی اهمیت دهید و برای افزایش سود و کاهش هزینه ها از این شیوه استفاده نمایید. اگر در این زمینه تجربه ای دارید لطفا در قسمت کامنت با دوستان برتر آموزی به اشتراگ بگذارید . پیشنهاد میشود آموزش دیجیتال مارکتینگ برتر آموز را برای افزایش اطلاعات خود مطالعه نمایید. ممنون از توجه شما به برتر آموز.

نویسنده : تارا محمدزاده

تارا محمدزاده هستم کارشناس رشته علوم کامپیوتر. در زمینه سئو ، تولید محتوا و دیجیتال مارکتینگ فعالیت میکنم. خوشحالم که از نوشته های من استفاده می کنید.

نظرات کاربران

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.